33.Единая политика предоставления скидок и льгот
ИЦ: Сервисы/Процедуры/Претензионные обращения, скидки/льготы
При принятии решения о предоставлении клиенту скидки/корректировки необходимо руководствоваться Единой политикой предоставления скидок и льгот.
КОМПЕНСАЦИЯ (предоставляется корректировкой) – устранение ошибок со стороны Компании (т.е. вина Компании очевидна).
Предоставляется на:
1. Начисления за оказанные услуги (абонентская плата, трафик, доп. Услуги, сервисы Билайн и т.п.).
2. Временная компенсация до момента прохождения платежа
3. Изменение статуса номера/логина на платформе после проведения автовозврата средств по инцидентам.
4. Конвертация стоимости оплаченных ранее дополнительных услуг с немонетарного баланса на монетарный.
5. Снятие штрафных санкций (полное/частичное снятие пени)
СКИДКА - предоставляется при претензионном обращении клиента (вины Компании нет), или при обращении клиента с просьбой о доп.скидке после компенсации;
Предоставляется на:
1. Снятие штрафных санкций (полное/частичное снятие пени)
2. Скидка на Сервисы Билайн (переоформление, детализация, разделение счетов, замена/доставка SIM - карты, замена номера, повторная распечатка счета/детализации, выбор телефонного номера, тестирование аппарата, SIM-карты на наличие неисправности и т.д.)
3. Скидки на оказанные услуги (абонентская плата, трафик, доп. услуги и т.п.)
4. Скидки на смену тарифного плана, пользователям услуг проводного Интернета
ЛЬГОТА - это преимущественное право, предоставляемое клиенту как исключение из общих правил и/или процедур.
Предоставляется на:
1. Изменение ТП в момент обращения вне зависимости от БЦ.
2. Перевод на ТП, на который отменена подписка (исключение составляют непубл. корп. ТП и закрытые безлимитные ТП).
3. Невзимание ГВ в случае их отсутствия при переводе на другой ТП
4. Перенос баланса в рамках одного клиента, пересчет по-другому ТП (перенос только реально оплаченных средств, без переноса бонусов).
5. Изменение статуса номера/логина на платформе вследствие блокировки по окончанию срока действия платежа и проч. изменения статуса номера/логина.
6. Подключение/отключение МН связи при недоплате гарантийного взноса (для постоплаты).
7. Подключение МН в день обращения с отсрочкой оплаты ГВ.
8. Восстановление номера в день обращения при отсрочке платежа.
9. Резервирование номера при замене номера с выбором.
10. Подключение специальных услуг связи, при котором необходимо письмо от клиента, по устному обращению.
11. Предоставление отсрочки платежа (в рамках полномочий) и разблокировка номера.
Важно! 02.06.14. ИЗМЕНЯЮТСЯ ПОЛНОМОЧИЯ СОТРУДНИКОВ ДСО МР.
1.Сотрудники офисов (специалисты, старшие, ведущие специалисты) передают ВСЕ полномочия на предоставление финансовых корректировок Управляющим офиса.
CCBO – вводится техническое ограничение на проведение корректировок;
АБС Аmdocs - вводится административный запрет на проведение корректировок.
2. Для остальных сотрудников, полномочия устанавливаются в размере:
Управляющие офиса – 2 000 руб. (техническое ограничение в CCBO и административное в АБС Аmdocs).
Руководители направлений, менеджеры – 6 000 руб.
Начальники отделов – 9 000 руб.
Условия предоставления скидок /компенсаций:
общая сумма предоставленных ранее скидок (за 3 месяца) не может быть больше среднего ARPU за последние три месяца;
на одного клиента не чаще 2-ух раз в три месяца;
сумма скидки не должна быть равна или превышать сумму выставленного счета, к которой она выставляется;
в Компании нет ограничений не предоставление компенсаций, тк компенсация – это исправление ошибок со стороны Компании.
При обращении клиентов в офисы Компании по вопросу предоставления скидок или компенсаций сотруднику необходимо руководствоваться схемой предоставления корректировок:
Пример расчета суммы компенсации при обращиениях по качеству связи:
ARPU клиента / 30 * кол-во дней – для клиентов Препейд, обслуживающихся по ТП без АП
АП по ТП за один день * кол-во дней – для клиентов Препейд, обслуживающихся по ТП с АП
3 последних полных оплаченных месяца /3/30*N(N-кол-во дней) – для клиентов Постпейд
Кол-во дней – это кол-во дней, сколько длится ТТ по качеству связи.