24.1.Клиенты, блокированные по подозрению в мошенничестве

Interaction: процедуры. Выполнение/блокировка/разблокировка/none

ПРОЦЕДУРЫ. КОНСУЛЬТАЦИИ/БЛОКИРОВКА/РАЗБЛОКИРОВКА/NONE

ПРОЦЕДУРЫ. ПРЕТЕНЗИИ/БЛОКИРОВКА/РАЗБЛОКИРОВКА/NONE

ИЦ: Сервисы/Инструкции/ Клиенты, блокированные по подозрению в мошенничестве

Клиент м.б. заблокирован вручную (инфо смотреть в memo) или автоматически. Если блок автоматический (причина - По фроду (ДУФиГД), инициатор -  300072 - Tech_GFesb_MS )– Flash появится только на след. день.

Если нет инфо во FLash, то на основании характера трафика абонента можно сделать вывод о причине блокировки:

• большое количество смс - блокировка за спам

• большое количество сра - смс - блокировка за СРА фрод. Разблокировать можно только после оплаты трафика.

• много исходящих звонков на разные номера – шлюз или генератор трафика

• много исходящих звонков на международные номера или номера конкурентов  – генератор трафика.

 Наши действия:

1. Идентифицировать клиента, предложить написать заявление на разблок. Сделать вложение письма в Interaction.

2. Решение о разблокировке принимается самостоятельно в зависимости от информации в Memo (Flash и interaction):

- Если ранее номер не блокировался сотрудниками ФРОД и во Flash нет запрета на разблокировку – разблокировать.

- Если ранее номер уже блокировался по подозрению в мошенничестве или во Flash есть запрет на разблокировку - не разблокировать!

3. Оставить Flash: «Заявление на разблокировку номера(-ов) по подозрению в мошенничестве от чч.мм.гг. Отказ/Удовлетворено». 

ВАЖНО: Для заблокированных за генерацию трафика московских кредитных абонентов, подключенных на тарифный план «Формула свободы», разблокировка возможна только после изменения тарифного плана на «Коллеги».

В случае, если клиент настаивает на предоставление письменного ответа, создать кейс Back Office/Письменная претензия/Факс с подробными комментариями

Не допускается разблокировка:

• номеров постоплатных, даже если не понятна причина блокировки;

• номеров препейд, находящихся в роуминге

• номеров, ранее блокированных за мошенничество

• номеров, заблокированных по решению суда или органов, осуществляющих ОРД

25.Условия выдачи счетов, счетов фактур и детализации

Interaction: процедуры. Выполнение/выдача детализации/none

ПРОЦЕДУРЫ. ВЫПОЛНЕНИЕ/ВЫДАЧА СЧЕТА/ПО СМЫСЛУ

ПРОЦЕДУРЫ. КОНСУЛЬТАЦИИ/ВЫДАЧА СЧЕТА/NONE

ПРОЦЕДУРЫ. ПРЕТЕНЗИИ/ВЫДАЧА СЧЕТА/NONE

ФИНАНСЫ/СЧЕТА. КОНСУЛЬТАЦИИ/ДЕТАЛИЗ. НА E-MAIL, ФАКС (РАЗОВАЯ)/POSTPAID

ФИНАНСЫ/СЧЕТА. КОНСУЛЬТАЦИИ/ДОСТАВКА СЧЕТА/ПО СМЫСЛУ

ФИНАНСЫ/СЧЕТА. КОНСУЛЬТАЦИИ/АКТ СВЕРКИ/NONE

ИЦ: Сервисы/Офисы/Cчета и детализация

Процедура реализует возможность получения Клиентом детализации за дополнительную плату согласно тарифам.

• Оплата детализации для абонентов постпейд при предоставлении в офисе включается в будущий счет.

• Исключение: если номер Клиента отключен или договор находится в статусе In Collection / Parallel Collection, выдача детализации происходит при оплате счета за услугу в кассе ВК.

• Оплата детализации для абонентов препейд при предоставлении в офисе за последние 8 месяцев (включительно) осуществляется списанием с электронного счета клиента путем подключения соответствующего SOC в CSM (Платная_детал 1, 7, 14, 30).

0PDET_1 (Платная_детал 1 день) - за 1 день.

0PDET_7 (Платная_детал 7 день) - за 7 дней.

0PDET_14 (Платная_детал 15 день) - за 15 дней.

0PDET_30 (Платная_детал 30 день) – за 30 дней

Стоимость детализации:

*ВАЖНО!!! Детализация предоставляется бесплатно для:

• для абонентов со статусом VIP в рамках Программы «Счастливое время»

• абоненты ТП «Мобильный пенсионер»

• если договор имеет признак государственного контракта

при предоставлении бесплат. детализации, необходимо подключать SOC:

DET_1 (Беспл_детализация 1)

DET_7 (Беспл_детализация 7)

DET_14 (Беспл_детализация 15)

DET_30 (Беспл_детализация 30).

Если номер отключен или имеет отриц. баланс, то оплата производится в кассе ВК по выставленному счету на BAN сотрудника. Складской код S159.

Если заказывать детализацию через ЛК - максимальный единовременный заказ - 31 день, поэтому чтобы распечатать период 8 мес, придется сделать 8 заказов.

Если детализация требуется  давностью более 1 мес.,  выбираем в разделе "Финансовая информация" - "период" и в календаре выбираем нужные даты. Даты "от и до" надо отмечать сразу.  Вручную ввести нельзя. При обращении клиента по вопросу получения детализации уточнить у клиента пользуется ли он Личным кабинетом. 1. Клиент является пользователем Личного кабинета:

• принять заявление на предоставление детализации;

• зайти в ЛК по ссылке my.beeline.ru под логином сотрудника. Доступ к ЛК (для сотрудника с правами администратора заказывается по ИТ-заявке  SC 467);

• в разделе Администрирование найти клиента по номеру телефона;

• открыть ЛК клиента через кнопку "Имперсонализация" (т.о. вы зайдете в ЛК клиента);

• сформировать детализацию за необходимый период времени (1, 7, 14, 30 дней); этот раздел называется "Финансовая информация".

• распечатать детализацию через ЛК клиента.

2. Клиент не является пользователем Личного кабинета.

• предложить клиенту пройти регистрацию в ЛК (набрать команду *110*9#);

• после регистрации в ЛК пройти все шаги, как в предыдущем пункте (см. п.1 выше);

3. Клиент не может зарегистрироваться в ЛК (нет телефона с собой, категорический отказ и т.д.).

• принять заявление на предоставление детализации;

• распечатать детализацию клиенту через CCBO по действующим процедурам;

• отправить клиенту sms с командой для регистрации в ЛК.

Документы для выдачи детализации, счета и счета-фактуры:

физ. лицо - владелец с паспортом (или его представитель по нотариально заверенной доверенности)

Печать универсального бланка заявления с автоматическими заполненными данными клиента! (Из CRM)

представитель юр.лица - по доверенности (заверенный печатью и подписью руководителя оригинал или нотариальную копию) на право получения «Детализации услуг связи» +письмо на фирменном бланке (заверенный печатью и подписью руководителя оригинал или нотариальную копию) с просьбой предоставить «Детализацию услуг связи» + паспорт

Процедура позволяет предоставить абоненту Препейд детализацию:

• за последние 8 месяцев (включительно);

• за срок свыше 8 месяцев до 3 лет (до срока истечения исковой давности)

• за последние 90 дней (для детализации с информацией о номерах входящих sms).

При запросе Клиентом детализации рекомендуется самостоятельное получение через ЛК.

Процедура позволяет предоставить абоненту Постпейд детализацию:

• обычную детализацию за весь срок существования договора.

• детализацию с информацией о номерах входящих sms доступна только за последние 9 календарных месяца с момента обращения.

При запросе Клиентом детализации рекомендуется самостоятельное получение через ЛК.

Для физ.лиц используется обновленный бланк универсального заявления.

Порядок действий:

1. Идентифицировать клиента, принять письмо на бланке универсального заявления;

2. Принять оплату за выдачу детализации:

• Препейд: Подключить соответствующий SOC в CSM (Платная_детал 1, 7, 14, 30)*.

*Примечание: при необходимости предоставления Детализации услуг связи за нестандартный период, необходимо провести последовательное подключение нескольких, соответствующих SOC (например: необходима детализация за 16 дней - подключить 2 SOC - 0PDET_14 (Платная_детал 15) и 0PDET_1 (Платная_детал 1).

• Постпейд: Выставить оплату в будущий счет:

1. CSM – Bill – Pending Charges and Credits 2. Далее, после того как откроется окно Pending Charges and Credits, выбрать Actions – Create Charge

3. В открывшемся окне в поле Charge Code выбрать ODET Детализация счета 4. Заполнить поля Currency (выбрать валюту) и CTN (выбрать номер через значок треугольника)

** Eсли номер Клиента отключен или договор находится в статусе In Collection / Parallel Collection выставить счет в POS:

1. В функционале POS выбрать иконку «Equipment Order»

2. В открывшемся окне ввести номер кредитного BAN

3. В окне «Equipment Pricing Code» дважды щелкнуть мышкой(1-е действие), в открывшемся окне выбрать NEW(2-е действие), затем нажать «ОК»

4. Далее нажать «Add» на функциональной панели инструментов: 5. В окне «Item ID» ввести складской код S159 (для предоставления детализации за 30 дней):

• Распечатать счет и выдать для оплаты:

3. Распечать детализацию за запрашиваемый период (из ССВО для препейд, из CSM для постпейд). При необходимости (по требованию абонента) – заверить.

Процесс удостоверения детализации:

* нанести надпись "Копия"

* ФИО и подпись удостоверяющего копию

* проставить дату удостоверения

* реквизита документа, на основании которого действует заверитель (№ доверенности, от какого числа).

Данное действие должно производиться на оборотной стороне последней страницы сшитого документа. На подпись лица удостоверившего копию проставляется печать.

4. Оставить Interaction (см. выше)+ сделать вложение предоставленных документов.

Получение детализации для препейд за срок свыше 8 месяцев до 3 лет (до срока истечения исковой давности):

• Детализация давностью более 8 мес. и до 3х лет - стоимость 1000 руб с НДС за 1 месяц - при заказе детализации сроком более 8 месяцев и до 3х лет оплата берется полностью за месяц, даже если клиенту необходима детализация за несколько дней (1 день).

• Максимально ранний период, за который может быть предоставлена детализация - август 2003 г.

• Предоставление услуги возможно только в офисах по письменному заявлению и после оплаты счета. Процедура не выполняется при отрицательном балансе или блок. № по Black List до момента оплаты.

• Срок выполнения заказа детализации за такой период составляет от 2-х недель до 1 месяца.

• Вид детализации отличается от обычной: Списания за услуги связи в роуминге, за сессии GPRS приводятся без расшифровки, т.е. Клиент не увидит объем принятых/переданных данных GPRS, не увидит тип услуги связи, оказанной ему в роуминге – звонок или SMS. Техническая детализация по запросу Клиента не предоставляется.  

• Все документы, принятые от клиента отправляются в архив.

Порядок выдачи и подготовки детализации сроком свыше 8 мес.:

1. Идентифицируем клиента по паспорту, принимаем письмо на бланке установленного образца (стандартный бланк на выдачу детализации) с обязательным указанием поля «Контактный телефон» и e-mail, если абонент не желает повторно обращаться в офис, а хочет получить детализация на электронную почту.

2. Проверить, чтобы в запрашиваемый период времени номер принадлежал данному Клиенту.

3. Выставляем счет в POS , на своем кредитном BAN. Код услуги - S612. Выдать клиенту для оплаты.

4. После того, как абонент показал оплаченный чек, создаем Case с вложением письма и скана чека: " Back Office /Письменная претензия / Архив. Детализация".

5. Предупредить клиента о сроках исполнения (от 2-х недель до 1 месяца). После выполнения запроса, сотрудник компании свяжется с клиентом и сообщит о необходимости повторного визита в офис за детализацией (согласно процедуре: сотрудник отд. претензий при 2х неудачных попытках дозвониться, отправляет SMS о выполнении запроса).

ВАЖНО!!! Возможности ОДИТ позволяют обрабатывать только 2 запроса (RfC) в неделю. Время обработки запроса Клиента от 1 недели до 1 месяца.

6. При повторном визите клиента, после его идентификации, находим Case: " Back Office /Письменная претензия / Архив. Детализация " со статусом "Closed". Находим вложенный файл Excel, печатаем детализацию.

Особенности:

• Техническая детализация НЕ предоставляется.

Если у Клиента отсутствует паспорт, то необходимо предложить отобразить его детализацию в ЛК с помощью демо-оборудования в офисе (планшет, нетбук). Проконсультировать и обязательно помочь клиенту зарегистрироваться в ЛК. После получения доступа к ЛК помочь заказать детализацию

• Оплата предоставленной детализации включается в будущий счет (постоплатным аб-там) или списанием с электронного счета клиента путем подключения соответствующего SOC в CSM (абонентам Препейд). Исключение: если номер Клиента отключен или договор находится в статусе In Collection / Parallel Collection (Постпейд) и номер клиента отключен или имеет отрицательный баланс (Препейд), выдача детализации происходит при оплате счета за услугу в кассе ВК.

• Процедура выдачи детализации производится только на основании письменного заявления

• ВАЖНО!!! При невозможности формирования детализации абонент приглашается в офис. При обращении такого Клиента с вопросом возврата средств, сотрудник офиса должен принять заявление на возврат средств и документы, подтверждающие оплату. Создать Case «Факс/Финансовая служба/Возврат платежей».

Важно!!! Перед тем, как создавать кейс необходимо сделать возврат по счету в POS, для этого необходимо выставить Equipment Return («счет на возврат»), как при возврате оборудования.

В модуле Point of Sale из ниспадающего меню Topics, выбрать - Equipment Handing, далее - Equipment Return, заполнить № BAN (тот, на который был выставлен счет на оплату), Reason , Invoice ID, нажать Enter. Далее распечатать "счет на возврат" и нажать "Settle". Счет и накладную также вложить в кейс Факс/Финансовая служба/Возврат

1. 2.

3. 4.

• Если оплата производилась с баланса, необходимо обратиться к управляющему офиса, чтобы он сделал корректировку в ССВО со следующими причинами:

Корректировка по претензии/Начисление/Услуги АС/Предоставление детализации.