24.Мошенничество

Interaction: другое. Консультации/мошенничество/none

ИЦ: Сервисы/Инструкции/Мошенничество

В случае поступления обращения от клиента, пострадавшего от мошенничества, необходимо дать разъяснения клиенту:

- о правилах использования секретного кода карт оплат для пополнения баланса и услуги «Мобильный перевод»; - о том, что ни в каких акциях, проводимых с участием нашей компании, секретный код карт не запрашивается и перевод средств с помощью услуги «Мобильный перевод» не требуется;

- о том, что по любому факту мошеннических действий необходимо обращаться в правоохранительные органы.

ТЕЛЕФОН ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ ДИРЕКЦИИ БЕЗОПАСНОСТИ НЕ СООБЩАТЬ!!!  Рекомендовать прослушать рекомендации Билайн по номеру 068044 о том, как обезопасить себя от мошенников.

Предлагаем клиенту оформить письменную претензию (в письме - номера телефонов пострадавшего и мошенника, краткое описание сути обращения).

Направить письмо на sham@beeline.ru.

Важно! Информация о «Sham», поступившая со стороны анонимных лиц, абонентов других сотовых сетей к регистрации и рассмотрению не принимается.

По результатам проверки номер мошенника будет блокирован, об этом необходимо сообщить клиенту.

Если клиент требует письменного ответа создаем Саse: Back Office/ Письменная претензия/ Факс.

Работа с клиентами, пострадавшими от мошенников, при наличии чека:

Если клиент до визита в офис обратился в 0611 - сотрудник ЦПК проводит сторнирование средств с номера мошенника. После сторнирования сотрудником ЦПК обязательно заносится FLASH "СУММА ОШИБОЧНОГО ПЛАТЕЖА СТОРНИРОВАНА, КЛИЕНТ ПРИГЛАШЕН В ОО ИЛИ ДС С ЧЕКОМ"

Действия сотрудника офиса:

При наличии средств на балансе и чека:

Идентифицировать клиента по паспорту и чеку. Проверить наличие Flash сотрудника ОСО о сторнировании средств с номера мошенника в CRM и факт сторнирования в CCBO.

При наличии Flash:

• - предоставить бланк заявления на перенос/ возврат платежа.

• - создать CASE в категорию Финансовая Служба, в комментариях к CASE указать «Сторнирование» и сумму. В кейс вложить скан заявления клиента и чека.

При отсутствии Flash:

• - Предоставить бланк заявления на перенос/ возврат платежа.

• - Создать CASE в категорию Финансовая Служба. В кейс вложить скан заявления клиента и чека.

• - Если сумма платежа до 2000 рублей обратиться к управляющему для сторнирования средств. Управляющий проверяет наличие документов в кейсе, сторнирует сумму и вносит комментарий о сторнировании в кейс и в interaction. Тип interaction: Процедуры. Выполнение/ Ошибочный платеж/В финансы, комментарий в следующем формате: Сторнировано ХХ руб./$., ошибочный платеж, кейс ХХХХХ.

• - Если сумма платежа более 2000 рублей, сотрудник офиса заносит Interaction на номере обратившегося клиента, создает кейс в финансы с необходимыми вложениями. Затем звонит в 0655, называет номер кейс и озвучивает проблему (необходимо сделать сторнирование). Сотрудник ДОК проверяет наличие чека и заявления в кейс, выполняет списание и вносит комментарии о сторнировании и в кейс, и в Interaction. Внимание!Необходимо оставлять 2 Interaction: и на верном, и на номере мошенника!

• Передать номер мошенника на почтовый ящик sham@beeline.ru.

При отсутствии средств:

• Передать номер мошенника на почтовый ящик sham@beeline.ru.

• Сообщить клиенту: “Информация о номере мошенника передается в Дирекцию безопасности. По результатам проведения проверки полученных данных, в случае выявления признаков мошеннических действий с использованием услуг сотовой связи, номер будет блокирован. Предлагаем Вам прослушать рекомендации Билайн том, как обезопасить себя от мошенников в дальнейшем по номеру 068044»».