23.Ошибочный платеж
Interaction: процедуры. Выполнение/ошибочный платеж/в финансы
ПРОЦЕДУРЫ. ВЫПОЛНЕНИЕ/ОШИБОЧНЫЙ ПЛАТЕЖ/РЕШЕНА НА МЕСТЕ
ПРОЦЕДУРЫ. КОНСУЛЬТАЦИИ/ОШИБОЧНЫЙ ПЛАТЕЖ/NONE
ПРОЦЕДУРЫ. ПРЕТЕНЗИИ/ОШИБОЧНЫЙ ПЛАТЕЖ/NONE
ВАЖНО!!! В комментарии копируем информацию о платеже из Beepay XP.
ИЦ: Сервисы/ Финансы/Назначение платежа
ИЦ/Сервисы/Процедуры/Процедура регистрации кейсов в CRM на возврат ошибочно зачисленных платежей
Способы возврата денежных средств:
наличными
на другой номер Билайн
на кредитную карту( только если платеж был с б/к)
на логин ШПД(заявка заводится в программе HD)
Требования к проведению процедуры:
1) заявление на перенос ошибочного платежа принимаем только от плательщика,
2) заявление принимается только вместе с документами, подтверждающими платеж. Письмо без документов, а также только документы (чек, платежное поручение и т.д.) без письма к рассмотрению не принимаются!
Особенности:
1) В случае возврата на банковскую карту необходимо приложить полные реквизиты Банка, которому принадлежит данная карта, указать лицевой счет карты, на который должны быть зачислены средства.
2) если платеж осуществлялся через банкомат, то при отсутствии документов, подтверждающих платеж, плательщику для получения этих документов необходимо обращаться в банк, которому принадлежит банкомат.
Наши действия:
Проверяем через Beepay XP статус платежа на ошибочном номере:
Статус должен быть «Проведен»:
Проверяем наличие средств в ССВО (для абонентов препейд) - остались ли средства на ошибочном номере.
Консультируем клиента - полностью или частично мы сможем вернуть ему деньги.
Принимаем от клиента заявление на ошибочный платеж + копию чека.
Сканируем письмо с чеком и делаем вложение в интерекшн и кейс.
Варианты обработки ошибочных платежей:
Абонент Билайн ошибочно перечислил деньги другому абоненту Билайн (наличными, с банковской карты). Т.е. возврат на номер Билайн/ШПД
Регистрируем интерекшн на правильный номер Процедуры. выполнение/ошибочный платеж/В финансы
Саse: Финансовая служба / Платежи через E /commerce /Сумму по смыслу - (5 раб.дней)
С 9 июня 2014 г.! Была введена в действие "Процедура обработки обращений клиентов по вопросу ошибочного платежа в сумме до 200 руб." Процедура позволяет решить вопрос клиента по переносу наличного ошибочного платежа на сумму до 200 руб. по звонку в ЦПК или визите в офис без предоставления необходимых документов. Основные моменты:
Процедура регламентирует действия сотрудников ЦПК, офисов при обращении клиента по вопросу платежа до 200 руб. на ошибочный номер телефона.
Процедура действует для физ. лиц предоплатной, постоплатной систем расчетов всех регионов.
Перенос ошибочного платежа на верный номер при звонке в ЦПК/визите в офис возможен при соблюдении следующих ограничений и предоставлении необходимых данных:
ошибочный и верный номера принадлежат «Билайн»
ошибочно указаны 1-2 цифры в номере телефона
сумма ошибочного платежа не более 200 руб.
на момент обращения прошло не более 14-ти дней от даты оплаты
данные, озвученные Клиентом, точно совпадают с данными платежа в нашей системе: дата, время, сумма платежа, агент платежной системы.
наличие платежа на ошибочном номере в статусе «Проведен»
При соблюдении вышеперечисленных условий необходимо создать case для переноса платежа на верный номер:
Финансовая служба/ Наличные платежи/ Сумма по смыслу
В Case необходимо вставить скопированную из Beepay строку с платежом.
Абонент МТС, Мегафон и т.д. перечислил деньги абоненту Билайн и хочет вернуть наличными:
Регистрируем интерекшн на нулевого клиента Процедуры. выполнение/ошибочный платеж/В финансы
Саse: Финансовая служба / Оплата Beepay / Возврат в офисе ВК - (3 недели) - клиент оплачивал не в офисе ВК
Саse: Финансовая служба / Оплата в офисе ВК / Возврат в офисе ВК - (3 недели) – клиент оплачивал в офисе ВК, обратился не в день оплаты.
ВАЖНО!!! На письме клиента пишем номер кейса и отдаем оригинал клиенту, для того, чтобы в случае обращения клиента информацию о его запросе можно было найти по номеру оставленного ему кейса.
Абонент любого оператора перечислил средства на «несуществующий» номер Билайн.
Рекомендовать обратиться по месту проведения платежа / в платежную систему (позвонить по номеру телефона указанному в чеке).
Абонент зачислил большую сумму с кредитной карты на свой баланс:
Интерекшен на номере абонента - Процедуры. выполнение/ошибочный платеж/В финансы
Особенности:
- возврат возможен только на кредитную карту (с которой была произведена оплата), сумма платежа более 500 руб.;
- в заявления ОБЯЗАТЕЛЬНО нужно указать полные банковские реквизиты кредитной карты (их можно уточнить в банке, либо позвонив по контактному номеру, указанному на кредитной карте).
Саse: Финансовая служба / Оплата к/к / Возврат на к/к - (более 1 месяц)
Способы возврата денег:
*наличными
*на другой номер Билайн, логин ШПД
*на кредитную карту (только если выполнены условия)
Возврат ошибочного перевода по услуге Мобильный перевод.
Основные изменения:
Услуга «Мобильный перевод» предусматривает возврат средств на основании письменного обращения Клиента в случае перевода, направленного на ошибочный номер, при условии не более 2 ошибок, допущенных в цифрах номера или префиксе.
При условии совершения 3 и более ошибок можно предложить оформить письменное обращение по рассмотрению возможности возврата ошибочно переведенных средств. При этом решение принимается Компанией на свое усмотрение (статьи 310 и 313 ГК РФ)
Внимание!
Для рассмотрения вопроса о переносе платежа требуется письмо с указанием данных:
Фио,
паспортные данные,
сотовый номер, с которого был произведен платеж,
сумму платежа, *
дату платежа, *
сотовый номер, на который платеж был произведен ошибочно*
* - Примечание: данные о платеже указаны в SMS- подтверждении о проведении перевода:
Регистрация обращений по тематике:
Дополнительные услуги. Консультация / Мобильный перевод / Позитив
Дополнительные услуги. Консультация /Мобильный перевод / Негатив
Процедура действует для Клиентов в Московском, Центральном, Северо-Западном, Уральском, Приволжском, Южном, Северо-Кавказском, Сибирском и Дальневосточном регионах.
«Финансовая служба/ Мобильный перевод/ None» - для Московского региона.