Способ переоформления номера на рп, после проведения процедуры замены сим.
Пользователь
обратился в офис для замены сим (все
условия выполнения процедуры соблюдены)
Есть связь с
владельцем. Оба могут подъехать в офис
Есть связь с
владельцем, но владелец не может
подъехать в офис
Нет связи с
владельцем
Выполняется
стандартная процедура «Переоформление»
РП подъезжает в
офис с заявлением на переоформление
договора от владельца, заверенное
нотариусом.
Пользователь готов
произвести замену SIM с дальнейшим
переоформлением номера на себя
Пользователь не
хочет производить замену SIM с дальнейшим
переоформлением номера на себя
Произвести процедуру
«Замены сим Реальным пользователем»
(порядок действий
описан ниже).
Отказать в проведении
процедуры, т.к. в случае отказа от
дальнейшего переоформления на себя -
процедура не производится
Порядок действий (Замена сим РП):
1. Произвести идентификацию реального пользователя по следующим данным:
• Способ оплаты счетов или пополнения электронного баланса и адреса точек оплаты (например: офис Компании, дилер, банкомат, телефонные карты Билайн, Универсальные карты оплаты и т.д.). Сравнить полученные данные с информацией в АБС Amdocs, ССВО и в приложении BeePay XP.
• Адрес доставки счетов (постоплатная система расчетов).
• Дата выставления счетов (постоплатная система расчетов).
• Средний ежемесячный трафик Клиента.
• Дата последней оплаты счета или последнего пополнения баланса (с точностью до 3-х дней).
• Сумма последнего выставленного счета (авансовая/постоплатная система расчетов) с точностью до 5-10$ (150-200 рублей) в зависимости от суммы.
• Электронный баланс сотового номера на момент утери SIM-карты (предоплатная система расчетов) с точностью до 1$ (20-30 рублей).
• Перечень подключенных на сотовый номер дополнительных услуг. В случае подключенной услуги «Любимый номер» - список «любимых номеров».
• Наиболее часто набираемые номера (по возможности, последний набранный номер до момента утери SIM-карты и время звонка).
• В случае наличия роуминговых сессий, выяснить страну и период пребывания.
• В случае наличия вызовов по междугородной и международной линии, выяснить города/страны, куда совершались звонки.
• В случае наличия СПА-запросов, выяснить номера, на которые они производились.
Замена SIM-карты возможна в случае совпадения не менее 80% запрашиваемой информации либо предоставлении кодового слова PUK1 и отсутствии финансовой задолженности
Если клиент VIP 3 с/без ПМ: с 09-18 в буднии дни РП обращается к ПМ. В случаи обращения клиента после 18:00 и в выходные дни, а так же клиента без ПМ, наши действия аналогичны для VIP-0, кроме:
Совпадение всех пунктов идентификации для заменв сим не менее, чем 50 %
Дополнительным пунктом идентификации явл. ФИО ПМ и его сотовый номер;
2. Принимаем от клиента заявление на замену сим-карты РП и обязательно подписываем Договор поручительства.
Оригинал Договора Поручительства передает в архив в соответствии с «Правилами архивирования договоров и клиентских запросов ОАО «ВымпелКом», а также сканируется и производится вложение в Interaction в модуле CRM.
ВНИМАНИЕ: в обязательном порядке предупредить пользователя о возможных ограничениях:
- В случае поступления претензии от владельца по Договору, полученная SIM-карта будет блокирована без дополнительного уведомления со стороны Компании.
- Уведомить реального пользователя о возможности и желательности для него (с целью получения полного спектра услуг Компании) переоформления Договора по истечении 1 месяца (+14 дней на почтовую доставку) после замены SIM-карты. В случае согласия реального пользователя на дальнейшее переоформление Договора, информировать его о том, что владельцу по Договору будет направлено уведомительное письмо от Компании.
- В случае отсутствия реакции владельца в течение одного месяца + 14 дней на письменное обращение от Компании, пользователь будет приглашен на проведение процедуры переоформления представителем Компании.
- Предупредить пользователя, что при наличии неоплаченных счетов за услуги связи (авансовая/постоплатная система расчетов) перед проведением процедуры замены SIM-карты, он должен в обязательном порядке оплатить задолженность, даже при условии, что срок оплаты счета не истек.
3. Производим замену сим-карты в базе.
Открыть CSM:
Из ниспадающего меню выбрать GSMSIM и нажать «ОК»
Далее выбрать причину, по которой проводится замена sim-карты:
В открывшемся окне вписываем номер sim-карты:
Оставляем Flash: «дд. мм. гг произведена замена SIM-карты сотового номера ХХХ-ХХХХХХХ пользователю г-ну Иванову И.И. п/д: хх хх ххххх, выдан ХХ о/м дд.мм.гг.»
Создание Flash:
CRM-Account-Flash. Далее выбираем создание нового Flash, устанавливаем срок действия, нажимаем «Сохранить».
Создаем кейс :
ОПП / Замена Сим / Реальный пользователь. Заполнив все поля на форме Case (контактный телефон обязателен), указав в теме кейса дату предполагаемого переоформления (190 дней).
Для VIP 3 создаём Case VIP3 / Сохранение / Переоформление пользователя
если мы клиенту VIP 3 отказываем в замене сим-карты, сотовый номер блокируется и создаётся Case "VIP 3/ Клиент, обратившийся в 0611/ Хочет говорить с ПМ", в теме Case указываем "блокировка номера с ПМ", для клиентов без ПМ в теме Case - "замена SIM"; РП предупреждаем, что с ним свяжется ПМ или сотрудник VIP-отдела для решения вопроса в индивидуальном порядке.
РП сообщаем, что в случае не получения нами ответа по данному запросу от владельца в течение 1 мес. (+ 14 дней на почтовую доставку), РП будет приглашен в офис для переоформления в одностороннем порядке, для этого обязательно уточнить конт.тел. РП
Interaction: Процедура выполнение-замена сим-карты-Реальный пользователь.
Обязательно делаем вложение в Interaction «Заявление на замену SIM», в теме Interaction указываем - «РП», в комментарии к Interaction- «ФИО РП + Вложение»
В случае претензионного обращения от Владельца по Договору на замену SIM РП:
1. При визите Владельца по Договору с паспортом в офис, принести ему извинения и и действовать в рамках своих полномочий согласно «Единой политике скидок и льгот».
2. Произвести замену SIM-карты согласно действующей процедуре
3. Зарегистрировать обращение Клиента в CRM, в теме Interaction указать: «Возврат SIM владельцу».
4. Оставить flash с информацией о обращении Владельца по договору.
При получении от Владельца письма об отказе от заключения договора:
В случае получения заявления Владельца по Договору с отказом от сотового номера, необходимо действовать согласно "Процедуре обработки обращений Клиентов с отказом от факта заключения Договора".
В случае отказа Владельца от заключения договора - переоформление номера на РП возможно.
При обращении РП, от номера которого отказался Владелец, и на номере которого есть Flash о подписании Договора поручительства возможно переоформление номера на имя РП. Переоформление возможно в течение 14 дней.
Переоформление на РП:
Проверить наличие Flash: «Пользователь приглашен на переоформление».
При отсутствии flash проверить наличие Case:
ОПП/Замена сим-карты/Реальный пользователь.
Доставка/Письмо владельцу/None
Если в кейсе указано, что адрес Владельца указан не корректно, или после отправки письма владельцу прошло более 45 дней – перейти к процедуре «Переоформление»:
Выдать пользователю бланк заявления на переоформление РП, проверить корректность его заполнения.
Произвести переоформление сотового номера на РП согласно действующей Процедуре переоформления.
Взаиморасчеты:
После переоформления номера с предоплатной формой расчетов остаток баланса сохраняется.
При переоформлении номера с постоплатной формой расчетов, а также при переоформлении со сменой формы расчетов, предупредить РП: в случае положительного остатка ден.средств, получение их наличными невозможно. Перенос остатка на Договор РП возможен только на основании письменного заявления от Владельца.