в CRM в закладке Информация о сервисе «три точки»/ Информация о сервисе/поле Physical HLR (у данного клиента 15 HLR):

• в Amdocs в Production/ Resource Management/ Queries/ MSISDN/PSTN Details and History, внести номер клиента:

Замена сим возможна только при совпадении HLR номера и HLR новой сим-карты!

• Если телефонный номер Клиента был блокирован на момент обращения по замене SIM-карты, необходимо произвести его разблокировку.

• Если номер блокирован по Collection, Parallel Collection, по трафику необходимо предупредить клиента об оплате задолженности.

Если клиент не готов оплатить задолженность до замены SIM-карты, то необходимо разблокировать номер, указав в комментарии причину, после замены заблокировать обратно

3. Замена сим в Amdocs / CSM:

1. Закладка Profile/ Page Options/ Replace Resource:

2. В поле Select Resource выбрать GSMSIM, Ок; 3.Далее в окне Change SBS из ниспадающего меню выбрать причину, по которой клиент меняет sim-карту, Ок:

4. В поле Replace Resource внести номер сим после двух девяток, Ок.

Выдать клиенту новую SIM-карту. Установить SIM-карту в аппарат клиента и произвести контрольный звонок.

5. В случае не регистрации новой SIM-карты в сети необходимо убедиться в правильности прохождения заявки. Для этого в CSM необходимо перейти в закладку Services, далее из ниспадающего окна выбрать параметр «Network Active Status». Появиться окно с названием «Network Qvery Filter», нажимаем ОК.

6. Появляется окно «Network Activities». В поле «Status» - смотрим результат прохождения заявки на коммутаторе.

7. Варианты прохождения заявки:

«Completed Successfully» - заявка прошла удачно.

«Completed with Error» - заявка прошла с ошибкой.

«In process» - заявка в процессе исполнения, необходимо подождать.

В случае прохождения заявки с ошибкой, необходимо отправить письмо с изложением проблемы на IT HelpDesk. В письме в обязательном порядке указать номер телефона абонента и номер старой и новой СИМ-карты.

8. Оставить Interaction о взаимодействии с клиентом: Процедуры.Выполнение / Замена сим / Владелец

+ сделать вложение скан-копий предоставленных документов

Порядок замены SIM-карт на нано-сим- USIM.

ВНИМАНИЕ: Важно сохранять последовательность действий при проведении замены SIM-карты.

LTE USIM использовать строго в случае запроса от Клиента подключить доступ в 4G.

При 1. При осуществлении Замены сим сотруднику необходимо взять правильную СИМ-карту, которая поддерживает 4G, с желтой наклейкой:

2. Перед заменой необходимо подключить SOC LTE и только после этого проводить замену сим-карты. В противном случае, Клиент останется без связи.

Предоплата: LTE_INET (apn internet.beeline.ru)

LTE_HOME (apn home.beeline.ru)

Постоплата: LTE_INETP

При замене USIM на LTE SIM для пользователя модемов необходимо активировать SOC - LTE_HOME.

3. Произвести замену сим-карты по стандартной процедуре замены сим-карт.

4. Проверить статус прохождения заявки по замене сим-карты - (CS) Completed Successfully

5. Проверить работоспособность услуг - sms, GPRS, АОН в аппарате Клиента.

Если у Клиента нет с собой оборудования, в котором планируется использовать сим-карту, предупредить о возможных проблемах с услугами и необходимости их переключения

(в ЛК, USSD командой, 0611, Офис).

ВНИМАНИЕ:

На случай, если последовательность шагов "SOC->Замена" будет выполнена в обратном порядке, замена SIM пройдет с ошибкой, но есть вариант исправления.

Для исправления ситуации необходимо сделать следующие шаги:

1. Старую sim карту вытащить из отстойника

2. Сделать замену sim с новой на старую

3. Новую sim карту вытащить из отстойника

4. Включить SOC LTE на текущем подключении (старая SIM после шагов 1-3)

5. Произвести замену sim со старой на новую

Старая sim карта – карта, которой пользовался Клиент до момента обращения для замены. Новая SIM карта - карта, которая была выдана Клиенту после замены (в данный момент не работает)

В случае если клиент обратился для замены SIM-карты, а в офисе по любой причине нет нужной SIM для проведения замены.

Предложить клиенту бесплатную доставку SIM по удобному адресу. При ответе использовать стандартную фразу:

« На данный момент в нашем офисе нет SIM-карты для Вашего номера. Предлагаем оформить бесплатную доставку SIM по удобному для Вас адресу.»

Рассказать о сроках Экспресс-доставки SIM-карт. Заявки на такой тип доставки принимаются до 17:00 ежедневно, доставка в течение 3,5 часов (это самая быстрая доставка).

Клиенту можно предложить любой из имеющихся типов курьерской доставки – если она устроит клиента по срокам.

Если клиент согласен – оформить доставку курьером, согласно процедуре Замена SIM-карты с курьером. В комментарии case (Доставка / Замена SIM с курьером / Активная SIM;  Доставка / Замена SIM с курьером / Неактивная SIM) УКАЗАТЬ, ЧТО ДОСТАВКА ДОЛЖНА БЫТЬ БЕСПЛАТНОЙ по причине того, что при обращении клиента в офис для замены SIM, в офисе не было нужной SIM-карты для проведения замены.

Если клиент отказывается от курьерской доставки, т.к. он не может ждать и готов приехать в любой другой офис, где есть нужные SIM-карты.

Сотрудник офиса должен перезвонить в другой офис (удобный для клиента) и зарезервировать нужную SIM-карту. При этом клиенту сообщается ФИО сотрудника офиса, где зарезервирована SIM-карта. При обращении клиента в нужный офис к обозначенному сотруднику, клиент должен быть обслужен вне очереди (об этом необходимо также предупредить клиента).

Процедура доставки сим-карты с курьером выполняется только для клиентов, которые обращаются для замены SIM карты в домашней сети.

ВНИМАНИЕ!!! Для того, чтобы напечатать заявление, необходимо открыть номер абонента в CSM. Для печати заявления необходимо нажать на кнопку на левой боковой панели - см. скриншот. В бланке заявления автоматически проставляется ФИО, паспортные данные клиента, номер телефона, дата и ФИО. Заявление будет распечатано на принтер, который настроен в WorkStation.

Клиенту необходимо отметить "галочкой" какую процедуру проводите и поставить свою подпись. Заявление необходимо будет отсканировать и  вложить в Interaction.

19.Замена сим с курьером

ИЦ: Сервисы/Процедуры/Замена SIM-карты с курьером

Замена сим с курьером – возможность доставки SIM-карты клиентам Москвы и Подмосковья на дом. / рабочий адрес.

Курьер выдает SIM только владельцу при предъявлении паспорта (для юр. лиц – по доверенности от организации и паспорту)!

Тарифы и сроки доставки – см. таблицу ниже.

ВАЖНО! Для клиентов HLC МР доставка сим во всех режимах, кроме Супер-Экспресс – бесплатна!

Для участников HLC возможна доставка сим-карты в любую точку мира (бесплатно)

ВАЖНО! Для всех клиентов Московского региона (включая клиентов HLC) возможно оформление бесплатной курьерской доставки любого типа, в случае, если клиент обратился в офис для замены SIM-карты, а там нет в наличии нужных SIM-карт (по любой причине). Для оформления бесплатной доставки сотрудником офиса оформляется case Доставка / Замена SIM с курьером / Активная SIM либо Доставка / Замена SIM с курьером / Неактивная SIM. В комментарии к case необходимо УКАЗАТЬ, ЧТО ДОСТАВКА ДОЛЖНА БЫТЬ БЕСПЛАТНОЙ по причине того, что при обращении клиента в офис для замены SIM, в офисе не было нужной SIM-карты для проведения замены.

Условия замены сим с курьером:

• не In Collection (кроме искл. случаев, в целях сохранения, инфо о согласовании доставки сим при наличии просроченного счета внести в case)

• нет блока по трафику

• для препейд - при наличии на счету суммы, достаточной для оплаты услуги.

Наши действия:

1. Идентифицировать клиента (физ лицо – по ФИО и ПД, юр. лицо – по названию орг-ии, ИНН, юр. адресу; при наличии универсального пароля – по паролю)

2. Уточнить, должна ли работать старая сим во время доставки, если да – предложить доставить неактивную сим, если нет – активную сим.

3. Информировать клиента о сроках и стоимости доставки согласно таблице, для проверки можно использовать вспомогательную программу ИЦ: Сервисы/Процедуры/Замена SIM-карты с курьером (вспомогательная программа)

В программе по умолчанию стоит время заказа сим Сегодня и Сейчас, нам необходимо вбить основные данные: если клиент HLC, поставить галочку в поле HLC (1); выбрать форму оплаты (2), тип сим-карты (3), Пункт доставки (4), Тип доставки (5), если Пункт доставки Московская область – в ниспадающем меню ЗОНА (6) выбрать населенный пункт (7).

Для всех клиентов, кроме HLC, курьерская доставка возможна только в те населенные пункты, которые есть в таблице. Для HLC – в любой нас. пункт.

Пример: Нажав «Рассчитать», увидим: при заказе сим в г. Черноголовка МО сегодня, 8 мая, доставка возможна в течение 3-х дней; т.к. 9 мая доставки нет (предупреждение появляется автоматически), доставка будет 10 или 11 мая, с 9.00 до 22.00 (если клиент заказывает сим на дом. адрес) или с 9.00 до 18.00 – если на раб. адрес; стоимость – 770 руб.:

4. Создать case в зависимости от типа сим и статуса клиента:

• Доставка/Замена SIM с курьером/Активная SIM

• Доставка/Замена SIM с курьером/неактивная SIM

• Доставка/Замена SIM с курьером/Hi Light Club

Как выбрать Тип case:

* При доставке не более 5 SIM-карт одновременно

** При доставке не более 10 SIM-карт одновременно

*** Для активации SIM-карты клиенту необходимо после получения SIM позвонить на номер IVR 7550029 с 9:00 до 17:00 в будние дни (в течение max 2-х месяцев)

Звонок на выделенный номер IVR 7550029 должен быть совершен не позднее, чем через два месяца после получения SIM-карты от курьера.

5. Заполнить все обязательные поля в case, информировать клиента, что курьер звонит клиенту 1 раз перед выездом из офиса. Доставка осуществляется независимо от результата звонка (за исключением отказа Клиента от доставки по телефону). Для клиентов – участников HLC осуществляется дополнительный звонок за 1 час до предполагаемого времени доставки. Период ожидания курьером получателя не более 10 минут. Вносить в комментарий к case уточнение по времени доставки (например, доставка возможна с 9.00 до 18.00, клиент просит доставить сим с 12.00 до 18.00) – ЗАПРЕЩЕНО!

Тарифы на курьерскую доставку sim-карт и сроки их доставки для клиента