Физическое лицо:

• Фамилия Имя Отчество (полностью),

• Паспортные данные, дата выдачи паспорта, кем и когда выдан,

• Адрес прописки клиента указанный в паспорте, либо адрес регистрации для Нерезидентов.

Юридические лица:

• Название организации,

• Все реквизиты организации предоставляемые при новом подключении –полностью (ИНН,ОКОНХ,ОГРН и т.д.),

• Юридический адрес,

• АДРЕС ДОСТАВКИ СЧЕТА (E-mail, SMS, адрес (если курьерская)

2. Печать, подпись сотрудника и дата обязательны.

3. Договора сдаются по реестрам: Продажи, Процедуры, Письма

4. При подписании договора от ЮЛ подпись доверенного лица ДОЛЖНА БЫТЬ РАСШИФРОВАНА (довер.лицо-"по доверенности", ген.директор - "ген.директор").

5. Если подписывается доп.соглашение(любое) , то договор сдается вместе с доп.соглашением, также с копией пенсионного удостоверения и студенческого билета.

6. Все принятые док-ты (доп.соглашение, регистр. док-ты от ЮЛ и т.д. ) сдаются вместе с договором.

7. Если не подразумевает подписание договора, то доп. соглашение передается в архив как письмо.

8. Все исправления в договоре необходимо заверять "ИСПРАВЛЕННОМУ ВЕРИТЬ", подпись сотрудника и круглая печать.

9. Все услуги, которые подключаются абоненту, а также которые идут по умолчанию (бесплатные) ПРОПИСЫВАЮТСЯ В ДОГОВОРЕ!

10. НА ПЕЧАТНОМ ДОГОВОРЕ ДОЛЖНА СТОЯТЬ "ГАЛОЧКА" на способе доставки счета!!!

11. В графе особые условия указываем «новое подключение», «переоформление», "переходы" и т.д. с ГВ, без ГВ

ДОКУМЕНТЫ БЕЗ ДОГОВОРА – На всех документах должно быть: № входящего (ID interaction), Дата, № договора, форма оплаты!!!!

Всё СКАНИРУЕТСЯ и ДЕЛАЕТСЯ ВЛОЖЕНИЕ В INTERACTION

Документы, которые обязательны к сдаче в архив :

Изменение названия организации; юридического адреса; реквизитов организации, Заявление на переоформлении договора.

Расторжение Договора, либо содержащие фразу о расторжении Договора (например, «Объединение Договоров», «Смена системы расчетов»), письмо об изменении плана обслуживания, требующего подписания доп.соглашения, Договор поручительства, подписанный РП

Отказ от факта заключения договора. Заявление на подключение МН связи без ГВ действующему клиенту.

Ксерокопии паспорта клиента передавать в архив не надо.

Доверенность, кроме формы М2:

· Доверенность, выданная организацией сотруднику, с/без письмом от организации;

· Нотариально заверенная доверенность

ДОКУМЕНТЫ ДЛЯ ПРОВЕРКИ ФИН.СЛУЖБОЙ (конверт с номером BAN)

Мобильный платеж: Приложение №1 к условиям предоставления услуги

Безакцептное списание: Заявление.

13.Регистрация договора, проданного дилером.

Interaction: процедуры. Выполнение/регистрация договора/none

ПРОЦЕДУРЫ. КОНСУЛЬТАЦИИ/РЕГИСТРАЦИЯ ДОГОВОРА/NONE

ПРОЦЕДУРЫ. ПРЕТЕНЗИИ/РЕГИСТРАЦИЯ ДОГОВОРА/NONE

ИЦ: Сервисы/Офисы/Регистрация дилерского договора

Регистрация договора Prepaid купленного у дилера:

Условия:

• Для физ.лиц предоплатной системы расчетов возможна регистрация только при отсутствии данных о Клиенте (физ. лице), с момента продажи номера прошло > 30 дней.

• Для юр.лиц, регистрация договора возможна только при наличие договора и полного пакета документов.

Регистрация договора проданного дилером ВСЕГДА производится точкой дилера!!! ЗАПРЕЩАЕТСЯ регистрировать номер своего склада!!!

Если в бланке договора не указан номер склада, выясняем его самостоятельно - в модуле POS.

Поиск точки дилера через POS:

1. Открываем Select Order/Invocie:

2. В открывшемся окне в графе Search Type выбираем SN:

3. В поле SN указываем номер сим-карты клиента (полностью) и далее нажимаем Retrieve:

4. В появившейся строке, в нижней части окна видим номер BAN дилера

5. Высветившийся BAN открываем в CSM

6. Далее из ниспадающего меню Actions необходимо выбрать Change contract и видим номер точки дилера:

Регистрацию договора, проданного дилером, проводим именно данной точкой.

14.Международная связь. Роуминг

Interaction: доп. Услуги. Консультации/мжнр. Запрещение вызовов/none

ДОП. УСЛУГИ. ПОДКЛЮЧЕНИЕ/МЖНР. ЗАПРЕЩЕНИЕ ВЫЗОВОВ/NONE

ДОП. УСЛУГИ. ПРЕТЕНЗИИ/МЖНР. ЗАПРЕЩЕНИЕ ВЫЗОВОВ/ПО СМЫСЛУ

ИЦ: Сервисы/Процедуры/Международная связь

Prepaid: – Подключен автоматически.

По России:

• Внутрисетевой – где есть сеть «Билайн», автоматически при любом положительном балансе.

• Национальный – где нет сети «Билайн», автоматически при балансе >600 руб., откл.< 300 руб.

За пределами России:

• Сamel-роуминг / On-line – в странах , с которыми подписано соглашение о предоставление услуг связи, автоматически при любом положительном балансе (информацию можно уточнить на сайте www.beeline.ru - роуминг/выбранная страна/роуминг-партнеры)

• Международный - страны, с которыми не подписано соглашение, автоматически при балансе >600 руб., откл.< 300 руб.

Postpaid: По России (внутрисетевой, национальный): подключен автоматически.

За пределами России и для международных звонков из России нужно подключить услугу МЖНР. Внести Депозит 1500 руб.*, искл. ТП «Мир Билайн» - 600 руб.*

Процедура реализует возможность подключения услуги международной связи

• Клиентам физическим лицам постоплатной  системы расчетов на основании устного обращения;

• Клиентам юридическим лицам постоплатной системы расчетов на основании письменного заявления;

• Клиентам юридическим и физическим лицам постоплатной системы расчетов на основании устного обращения при наличии установленного универсального пароля.

Важно! Клиенты VIP0 и VIP3 могут подключить мжнр связь по ussd / UIVR / e-care. При этом у клиента на балансе должна быть переплата в размере ГВ по услуге МЖНР (подкл: 067409131 или *110*131# , откл.: 067409130 или *110*130#)

Условия: НЕЛЬЗЯ подключать, если in Collection по всем договорам клиента, блок по финансам, трафику.

Наши действия:

1. Принять заявление / паспорт

2. Подключение услуги - CSM(POS):

1. На номере в списке SOC в закладке CTN Services открыть PP-list, в открывшемся окне нажать клавишу «Opt» и выбрать из списка:

«MN_MSK, INGSM_R, MN_CORP, INCORP – Международная связь (GSM)» и

«RCRIG_0-Доступ к междунар. (GSM)», - нажать «Select». ИСКЛЮЧЕНИЕ! На ТП Мир Билайн услуга подключается одним SOC «MNR_WORLD» - для МР.

2. Во Feature:

Отключить «ROAMN–Национальный роуминг» и «CRL–доступ к междугородней связи».

Проверить «DI_50 – (50) Депозит международный»(+), и отключить «DI_0–(0) ГВ  международный»(-). Нажать кнопку «ОК».

Внимание! При отключении услуги МН роуминг действуем в обратном порядке. Отключаем sok MN_MSK, INGSM_R, MN_CORP, INCORP – Международная связь (GSM)» и

«RCRIG_0-Доступ к междунар. Во Feature: подключаем ROAMN–Национальный роуминг» и «CRL–доступ к междугородней связи

2. Распечатать счет на ГВ: Page Options – Greate order – код «080»

3. Сохранить.

4. Для Юр.лиц: если клиент оплачивает безналичным платежом - RCRIG_0 не подключать, создать case Back Office/ Смена сервиса/Кредит/ Подключение МН связи, внести комментарий: «Ждем оплату». Предупредить клиента, что оплата должна поступить в течение 5 раб. дней.

5. Проверить корректность подключения услуги: Services/Page Options/Rewiew Subscrieber/выбрать строку Roaming, кликнуть 2 раза на зеленую галочку – если в открывшемся окне напротив Internatinal Roaming стоит «Y» - услуга мжнр связи подключена корректно:

!!! Во избежание блокировки Клиента по трафику на время оплаты счета необходимо изменить «Credit Limit»: - В CSM/ Services/ Actions/ Credit Activities/ Change Credit/ Temporary Credit Limit Change - - в поле Amount установить сумму лимита, увеличенную на размер ГВ, в поле Until выставить срок 5 дней ,Ок.

Депозитная политика

Действующие клиенты:

• 6-8 кредитный класс, срок нахождения в 6-8 классе не менее 2-х месс. - Подключаем сами без ГВ, кредитный лимит не увеличиваем!

Подключение аналогично, но во Feature отключить «DI_50 – (50) Депозит международный» (-)

и подключить «DI_0–(0) Депозит  международный»(+)

Новые клиенты и 1-5 кредитного класса только при наличие 2-го документа:

Физ.лицам и ИП (только резиденты) (max 3 номера, более 3-х номеров – индивидуально решает СКК или по СЗ): при предоставлении двух документов: паспорт + 2-й документ (загранспаспорт, вод.удостоверение, СНИЛС, свид-во о регистрации транспортного средства) + заявление на бездепозитное подключение с указанием гор. конт. телефона

*Для ИП также предоставляется Свидетельство о гос регистрации физ. лица в качестве ИП.

Юр.лицам (max 10 номеров, более 10-ти номеров – индивидуально решает Службв Кредитного Контроля или по СЗ): пакет документов (действует правило продажи номера без ГВ), + ксерокопия паспорта конт. лица+конт. гор. номер.

Наши действия:

1. Проверить корректность заявления и необходимых документов.

2. Создать Case с типом ГАП/Проверка физ. лицо/Подключение МН без ГВ или ГАП/Проверка юр. лицо/Подключение МН без ГВ. Cамим не подключать!!!

14.1.Подключения корп. Клиентам vip 0-3 мжнр доступа без гв на ограниченный период времени

Процедура реализует возможность подключения услуги международной связи (международного роуминга) Корпоративным Клиентам VIP 0,3  Postpaid без взимания гарантийного взноса сроком на 14 дней

• юридическим лицам Postpaid на основании письменного заявления;

• юридическим Postpaid на основании устного обращения при наличии установленного универсального пароля.

Условия подключения услуги:

• кредитный класс абонента  5  и выше (до миграции 2 и выше);

• срок жизни более 3 месяцев;

• отсутствие блокировок (финансовых, по трафику);

• отсутствие просроченной дебиторской задолженности (клиент не должен находиться в статусе in collection);

• при наличии полного пакета регистрационных документов (юр.лица)

• не более чем на 10 номеров (если более, то рассматривается в индивид.порядке Службой Кредитного Контроля или по служебной записке)

1. Принять письмо, подключить услугу мжнр связи без ГВ с отложенной датой отключения.

2. Для подключения услуги нац. роуминга и мжгр связи после отключения через 14 дней мжнр связи:

3. создать сase «Back Office/Гарантийный взнос/Международная связь без ГВ». В теме сase указать «Подключить МГ и нац. роуминг и указать дату отключения хх _хх_200__ CRIG».

14.2.Международная связь без мжнр роуминга

ИЦ: Сервисы/Услуги/Международная связь (пилотный проект)

Суть - для физ. лиц МР с ТП "Живи легко 600", "Все включено Супер", "Страна на связи" услуга мжнр связь можно подключить отдельно от мжнр роуминга и без ГВ.

Подкл.: самостоятельно по команде *110*831# или 067409831 (откл. *110*830# или 067409830) либо сотрудником офиса.

Действия в CSM:

1. Подключить SOC IA_MSK (IAC для ТП Все включено Супер и Страна на связи)

2.Отключить фичер «Доступ к мжгр связи»

3.Подключить Фичер «Нац. роуминг

4.Сохранить изменение

Важно! Услуга Запрещение вызова работает с новой услугой!

В случае, если клиент желает переподключить услугу международной связи в рамках одного договора с одного абонентского номера на другой, и если по первому номеру уже проводилась дополнительная проверка, повторная проверка не проводится.

Блок-схема Подключение международной связи клиентам постоплатной системы расчетов сотрудниками со Московского региона.

Да – синяя стрелка

Нет – красная стрелка

Принять клиента в офисе по вопросу подключения международной связи

Только для юр. лиц: принять заявление. Подключить SOC MN_MSK/MN_CORP/RINGSM1/RINGSM_S (зависит от ТП клиента), распечатать счет на ГВ: Page Options – Greate order – код «080», и только потом сохранить. Создать case Back Office/ Смена сервиса/Кредит/ Подключение МН связи, с вложением, в теме «Ждем оплаты», предупредить клиента о необходимости поступления оплаты в течение 5 дней. Повысить лимит на 5 дней на размер ГВ

15.Личный Кабинет. Управление услугами через сайт my.Beeline.Ru

Interaction: self service. Консультации/лк «мой билайн» (физ. Лицо)/по смыслу

SELF SERVICE. КОНСУЛЬТАЦИИ/ЛК «МОЙ БИЛАЙН» (ЮР. ЛИЦО)/ПО СМЫСЛУ

SELF SERVICE. ПРЕТЕНЗИИ/ЛК «МОЙ БИЛАЙН» (ФИЗ. ЛИЦО)/ПО СМЫСЛУ

SELF SERVICE. ПРЕТЕНЗИИ/ЛК «МОЙ БИЛАЙН» (ЮР. ЛИЦО)/ПО СМЫСЛУ

SELF SERVICE. ВЫПОЛНЕНИЕ/ЛК «МОЙ БИЛАЙН» (ФИЗ. ЛИЦО)/ПО СМЫСЛУ

SELF SERVICE. ВЫПОЛНЕНИЕ/ЛК «МОЙ БИЛАЙН» (ЮР. ЛИЦО)/ПО СМЫСЛУ

Физ. лица

ИЦ: Сервисы/Услуги/Новый личный кабинет для b2с (физ. лица) - www.my.beeline.ru

• на уровне CTN (только для iPad/USB) регистрацию проводим по устному обращению в CallCenter и СОПиО.

• на уровне CTN (для остальных клиентов) регистрация проводится самостоятельно (по команде 110*9#).

• на уровне BAN/BEN регистрация проводится при подписании дополнительного соглашения, только в СОПиО.

Наши действия:

1. Подписать доп.соглашение с клиентом на предоставление доступа на уровне BAN/BEN в 2-х экземплярах.

2. Зайти в новый ЛК по адресу www.my.beeline.ru (доступ для новых сотрудников - по заявке SC 467 (Роль Администратор офиса (Редактор)), у старых сотрудников доступ такой же, как и раньше для E-care

3. Проверить в BО наличие ранее предоставляемого доступа:

Перейти в закладку «Управление пользователями», в окне «Уровень доступа» ввести номер договора клиента, «Enter»

• Доступ был - в закладке Настройки выбрать Редактировать, нажать "Сбросить пароль" (по e-mail/sms)

• Доступа не было - зарегистрировать абонента.

4. Вложить в Ineraction подписанное клиентом Доп. соглашение.

Важно! Если у клиента 1 CTN, но клиент просит предоставить доступ к ЛК в офисе (IPad , нет приема смс и проч.) – доступ предоставляем, доп. соглашение подписывать не нужно!

При трудностях в работе ЛК необходимо уточнить, каким браузером пользуется клиент, зайти в этом браузере в BO продукта и проверить наличие ошибки через функцию Имперсонализации (выбрать меню “зайти под эти пользователем”). Решить вопрос клиента согласно процедуре.

Если вопрос решить самостоятельно не удалось, создаются case:

• Личный кабинет/mobile b2с (физ. лица)/ По смыслу

Юр. лица

ИЦ: Сервисы/Услуги/ Новый личный кабинет для b2b - www.my.beeline.ru

Для клиентов всех АТ действует новый ЛК. Изменить таблицу (прописать про доступ на уровне CTN, на уровне CTN для планшетов, на уровне BAN, на уровне BEN)

Наши действия:

1. Идентифицировать клиента по паспорту, доверенности/ наличию инфо о приказе о назначении ген. директора в CRM

2. Для клиентов фиксированной связи - заполненное клиентом Заявление вложить в case Back office/ Личный кабинет_fix b2b/ Предоставление доступа, направить case в очередь поддержки SSP.

3. Для клиентов мобильной связи:

3.1. Проверить, входит ли договор клиента в биллинговую иерархию в CSM, если входит - уточнить, к каким договорам клиенту необходим доступ.

3.2. Принять заявление и проверить корректность заполнения.

3.3. Проконсультировать клиента о правилах пользования Продуктом, объяснить роль, которая будет создана для данного пользователя при регистрации.

3.4. При предоставлении доступа на биллинговую иерархию произвести проверки (если невозможно предоставить доступ к новому ЛК на запрашиваемом уровне – предложить другие варианты (доступ на уровне договора, доступ в e-care)

3.5. Зарегистрировать клиента в системе - пройти по ссылке https://my.beeline.ru/ и прописать нового пользователя:

• Нажать на кнопку «Создать корпоративного администратора»

• Далее появляется экран «Добавление пользователя», со следующими, доступными для редактирования, полями, которые необходимо заполнить:

• Логин (первый символ – буква латинского алфавита, затем номер BAN, например А123456789);

• Имя

• Фамилия

• E-mail адрес для отправки сообщения с логином и временным паролем

• Сотовый номер для отправки SMS с логином и временным паролем.

• Способ оповещения (E-mail и/или SMS)

• Выбранная роль (необходимо выбрать Руководитель корпорации);

• тип и уровень доступа для нового пользователя (например, Клиент мобильной связи / BAN);

• Критерий поиска (external id или имя узла): CTN, BEN, BAN, иерархия;

• Заполнить обязательные поля, нажать кнопку «Найти».

• Выбрать нужный узел доступа (BAN, BEN, иерархия) из выпадающего списка найденных вариантов.

• Нажать кнопку «Сохранить». Откроется страница информации о созданном пользователе.

• После того как пользователь создан, на его электронную почту и/или на телефон (в зависимости от выбора) будет отправлено сообщение и/или SMS с логином и временным паролем

3.6. Зарегистрировать обращение в CRM с обязательным вложением письма и дополнительного соглашения в Interaction.

Важно! Если клиент с SM – сообщить клиенту, что по всем вопросам работы Личного кабинета необходимо обращаться к своему персональному менеджеру.

При возникновении трудностей с доступом/ использованием ЛК решить вопрос клиента согласно процедуре. Если вопрос решить самостоятельно не удалось, создаются case:

• Личный кабинет/ mobile b2b (юр. лица)/ По смыслу

При возникновении вопросов, не описанных в ИЦ, можно присылать информацию на uss_feedback@beeline.ru, в теме письма указать «Мой билайн_b2с»

16.Подкл/откл. Дополнительных услуг

Interaction: доп. Услуги. Консультации/по смыслу/по смыслу

ДОП. УСЛУГИ. ОТКЛЮЧЕНИЕ/ОТКЛЮЧЕНИЕ/ОТКЛЮЧЕНИЕ

ДОП. УСЛУГИ. ПОДКЛЮЧЕНИЕ/ПО СМЫСЛУ/ПО СМЫСЛУ

ДОП. УСЛУГИ. ПРЕТЕНЗИИ/ПО СМЫСЛУ/ПО СМЫСЛУ

ИЦ: Сервисы/Процедуры/Подкл/откл дополнительных услуг

Подключение/отключение доп. Услуг более 3-х создать кейс ОПП/Дополнительные услуги/подключение(отключение)

Подкл/откл доп. услуг для юр. лиц - по письму. При наличии Универ. пароля заявление брать не нужно, если действие Универсального Пароля распространяется на подключаемую услугу.

НЕЛЬЗЯ – In Collection (искл. - клиенты VIP5 - возможно подключение/отключение услуг в Collection при наличии не более 1-го просроченного счета).

МОЖНО - подключать услуги отложенной датой, а так же с датой отключения (кроме услуг, подключаемых через Agreement List, например, опция Плюс). Для клиентов VIP3, VIP5 создать case Back Office / Подкл.-откл. доп. услуг / отложенная дата. В теме ОБЯЗАТЕЛЬНО дата под/откл услуги, за минус 1 сутки.

МОЖНО - при нулевом балансе (предоплата, статус при этом Active и постоплата In Collection) - отключать бесплатные услуги.

Изменение набора услуг по устному/письменному обращению:

• Определитель номеров;

• Антиопределитель;

• Передача смс; СМС – пакеты; Пакет GPRS услуг;

• Подкл./откл. мжнр связи (для физ. лиц);

• Переадресация вызова; Ожидание вызова;

• Любимый номер 1,3,5;

• Офисный номер (для физ. лиц);

• Конференц - связь; Запрещение вызова (для препейд, для постпейд – только при подключении МН связи); Автоответчик.

Изменение набора услуг только по письменному обращению:

• Ежемесячная детализация счета;

• Услуга передачи данных; Услуга передачи факсов;

• Подключение/отключение международной связи (для юр. лиц);

• Объединение/разделение групп доставки счетов;

• Услуга отказ от использования системы «Личный Кабинет».

• Корпоративные услуги, в описании которых указано, что они подключаются по письму.

Важно! Если на договоре есть универсальный пароль, подкл/откл доп. услуг производится по паролю! Заявление в этом случае брать не нужно.

Подключение услуг в CSM:

В закладке Services на правой панели кликаем PP List. В появившемся окне кликнуть Opt – появится список услуг:

Найти строку с нужной услугой, подсветить, нажать Select:

Выбранная услуга появляется в списке подключенных услуг, нажать Save:

Отключение услуг в CSM

В закладке Services подсветить строку с нужной услугой, нажать Delete, в появившемся окне нажать Да, нажать Save:

Услуги, подключенные по умолчанию, отключаются через Features:

В открывшемся окне видим подключенные услуги, включены те, которые со знаком +. Чтобы отключить услугу - плюс меняем на минус:

При поиске услуг можно использовать фильтр

система поиска чувствительна к регистру, лучше набирать в строке поиска без 1-й буквы

17.Смена тарифного плана

Interaction: процедуры. Выполнение/смена тп/по смыслу

ИЦ: Сервисы/Услуги/Смена ТП

Открытые ТП – тарифы, доступные для подключения Клиентам.

Закрытые ТП – тарифы, которые закрыты для новых подключений (переведены в Архив).

Непубличные ТП – тарифы, доступные для подключения определенной группе клиентов (например: льготные ТП для ЮЛ)

Специальные ТП – тарифы, доступные для подключения определенной социальной категории клиентов (например: пенсионеры, ветераны и т.д.)

Ограничения:

• Переход возможен только на действующие(открытые) ТП, переход с закрытых ТП на открытые – назад возврата нет (искл. – в целях сохранения клиента при угрозе расторжения).

Перевод на непубличные ТП – если есть инфо во Flash.

Проверить принадлежность ТП к открытому/закрытому/непубличному можно в Навигаторе тарифов Москва: (Инфоцентр/Сервисы/Прямой доступ/Полезные ссылки)

• Для постоплаты: ТП меняется один раз в месяц, датой следующего БЦ (при обращается в первый день нового БЦ - можно поменять этим днем) Искл.: Физ. лица HLC и VIP3 – можно менять текущей датой. Не выполняется In Collection (если клиент In Parallel Collection – МОЖНО!)

• Для предоплаты ТП меняется только текущей датой и только на зарегистрированном договоре.

• Для подключение специальных ТП (например, Мобильный пенсионер, Со-общение) необходимо предоставить второй документ.

• Для ряда корп. ТП требуется подписание Дополнительного Соглашения.

Идентификация:

Процедура осуществляется по устному распоряжению Клиента физического лица после его идентификации, если Клиент по объективным причинам не может выполнить смену ТП самостоятельно:

• для граждан РФ:

• общегражданский паспорт гражданина РФ;

• водительское удостоверение;

• заграничный паспорт;

• документы, выданные государственными органами, на которых есть фотография, ФИО, год рождения: временное удостоверение личности с фотографией, военный билет.

• для граждан иностранных государств:

  • паспорт иностранного гражданина;

• для лиц без гражданства:

  • документ, удостоверяющий личность на территории РФ (разрешение на временное проживание, вид на жительство).

Процедура осуществляется по письменному распоряжению после идентификации:

• представителя юридического лица – паспорт представителя, письмо и доверенность от организации на право изменения ТП (с обязательным указанием номера телефона, на котором необходимо изменить ТП), заверенная печатью организации и подписью руководителя организации.

• представителя физического лица - паспорт и нотариальная доверенность от владельца по договору обслуживания сотового номера.

При наличии установленного универсального пароля процедура осуществляется на основании устного распоряжения как физических, так и юридических лиц, если ТП не требует подписания Дополнительного соглашения к Договору.

Процедура предусматривает так же смену ТП сотрудниками Call Center и СОПиО клиентам физ. лицам и АТ Моя компания предоплатной системы расчетов, юридических лиц и ПБОЮЛ предоплатной системы расчетов по альтернативной идентификации:

• пользователю, который не является владельцем по Договору;

• В этом случае сотрудник должен провести альтернативную идентификацию в соответствии с процедурой по идентификации

Если идентификация прошла успешно – сотрудник выполняет смену ТП абоненту.

При несовпадении ответов / неготовности предоставить уточняющую информацию по номеру – отказывает в выполнении процедуры.

Процедурой предусмотрено изменение ТП постоплатной  системы расчетов без изменения типа подключения.

В случае предъявления клиентом претензии на смену ТП и наличия технической возможности необходимо вернуть прежний ТП. Если нет технической возможности вернуть прежний ТП рассмотреть претензию в соответствии с "Единой политикой предоставления скидок и льгот".

При изменении ТП клиентам постоплатной системы расчетов ОБЯЗАТЕЛЬНО проверяется, активировались ли услуги, ранее подключенные на номере.

При обращении Клиента в СОПиО (Московский регион) с заявкой на смену ТП более чем на 3 номерах, сотрудники офиса передает информацию в ОПП.

ОПП / Смена ТП / Препейд

ОПП / Смена ТП / Постпейд

Стоимость изменения ТП зависит от выбранного клиентом ТП и будет включена в будущий счет за услуги связи, либо списывается с баланса клиента. Процедура выполняется даже в том случае, если на балансе Клиента не достаточно средств для оплаты стоимости перехода. Клиент в этом случае предупреждается о блокировке на исходящую связь и необходимости пополнить баланс после проведения процедуры.

Процедура выполняется при условии, что избирательный номер Клиента не блокирован в АБС Amdocs. При наличии блокировок по утере/краже/желанию сначала необходимо разблокировать номер, после чего выполнить смену ТП.

Если в момент обращения Абонента номер блокирован по Fraud Lockout, смена ТП возможно только после разблокировки согласно «Процедуре обработки обращений клиентов,  обслуживающихся на платформе Comverse, заблокированных по Fraud Lockout».

Действия в CSM(POS):

Постоплата - Services/Page Option/ Change Price Plan – по умолчанию отображается дата след. расчетного периода, дату можно выбрать; выбрать причину в поле Reason (По желанию клиента), ОК; выбрать ТП; Select, проверить в верхней строке переподключение услуг с действующего ТП (если нужные услуги не сохранены, перейти в закладку Opt и выбрать соответствующий SOC, Select; ОК.

Особенности:

• Всегда читаем Flash клиента! Во Flash может быть информация о доступности закрытых ТП /изменении ТП текущей датой!

• Если номер работает без ГВ /без ГВ за МНсвязь – удалить ГВ по новому ТП – во Features поменять в строке «депозит 0» «+» на «-»

• Если клиент работает с ГВ и ему необходим счет: Services/Page Option/ Change Price Plan, выбор причины и даты,ОК, выбор ТП, Select, в правом верхнем углу видим выставившийся Deposit - НЕ НАЖИМАЯ ОК, нажать Create Order, выбрать принтер, Print, только закрыв окно (Close) нажимаем ОК для смены ТП:

Предоплата: Services/Page Option/ Change Price Plan – выбрать причину в поле Reason (По желанию клиента), ОК; выбрать ТП; Select, проверить в верхней строке переподключение услуг с действующего ТП (если нужные услуги не сохранены, перейти в закладку Opt и выбрать соответствующий SOC, Select; ОК.

О чем предупредить клиента:

• Если прежний ТП закрыт для подключения, вернуться на него будет нельзя!

• Стоимость перехода

Создать Interaction «Процедуры. Выполнение/ Смена ТП/ None» + вложение письма (для юр. лиц) и комментарии.

Оптимизация ТП для юр. лиц – при обращении контактного лица для оптимизации ТП – самостоятельная консультация.

Если клиента не устраивают ТП, которые есть на сайте, или требуется анализ счетов, или клиент просит скидки - передать запрос Sales Manager или Персональному менеджеру (информацию о менеджере можно посмотреть в CRM/ Account/ Личные операторы, если SM или ПМ нет – то Post Sale (создать case Продажи b2b/Действующий/Недозвон в рабочие /нерабочие часы)

18.Замена сим

Interaction: процедуры. Выполнение/замена sim/в роуминге

ПРОЦЕДУРЫ. ВЫПОЛНЕНИЕ/ЗАМЕНА SIM/ВЛАДЕЛЕЦ

ИЦ: Сервисы/Процедуры/Замена SIM-карт в офисах Компании

Процедура реализует возможность получения Клиентом новой SIM карты на имеющийся номер в собственных офисах Компании

1. Процедура осуществляется только после идентификации клиента:

2. •  для граждан РФ:

   • общегражданский паспорт гражданина РФ, при этом виде док-та возможна

   • Печать универсального бланка заявления с автоматическими заполненными данными клиента (см. Ниже)

   • водительское удостоверение;

   • заграничный паспорт;

   • документы, выданные государственными органами на которых есть фотография, ФИО, год рождения: временное удостоверение личности с фотографией, военный билет.

•  для граждан иностранных государств:

• паспорт иностранного гражданина;

•  для лиц без гражданства:

• документ, удостоверяющий личность на территории РФ (разрешение на временное проживание, вид на жительство).

•  представителя физического лица - паспорт и  нотариальная доверенность от владельца по договору обслуживания сотового номера. •  представителя юридического лица – паспорт представителя, письмо и доверенность  от организации на право получения новой SIM карты (с обязательным указанием номера телефона, на который нужна новая SIM-карта (доверенность формы М2)), заверенная печатью организации и подписью руководителя организации.

3. При идентификации клиента по удостоверению личности (не по паспорту) в заявлении на замену SIM-карты необходимо указать тип документа, его серию и номер.

4. Если данные клиента в удостоверении личности (фио, год рождения) не совпадают с данными в системе, то замена sim-карты возможна только после идентификации по паспорту.

5. Процедурой не предусмотрена замена sim карты, если договор клиента не зарегистрирован в системе.

6. При проведении процедуры по нотариальной доверенности:

• Произвести сверку данных Владельца по договору в CRM с данными, указанными в доверенности, паспорта Доверенного лица - с данными, указанными в доверенности. В случае разночтений, отказать в проведении процедуры. На бланке доверенности обязательно должна присутствовать читаемая печать нотариуса, ФИО нотариуса, регистрационный номер документа.

• В нотариальной доверенности обязательно должно быть указано, что доверенное лицо имеет право быть представителем клиента в компании ОАО «ВымпелКом» (указывается юридическое название организации, а не торговая марка «Билайн»). Если доверенность генеральная, то в ней должно быть указано, что доверенное лицо имеет право быть представителем клиента во всех коммерческих организациях.

Документы, принятые у Клиента в ходе процедуры:

1. Для физических лиц:

• Письмо от владельца сканируется и вкладывается в Interaction (Приложение №1).

• Письмо от доверенного лица, копия Доверенности и паспорта доверенного лица (страница с ПД, без фото, с пропиской) сканируются и вкладываются на уровне Account.

1. Для юридических лиц:

• Письмо от организации с печатью, подписью руководителя и доверенность формы М2 сканируются и вкладываются в Interaction.

• Генеральная доверенность сроком действия более 1 года сканируется и вкладывается на уровне Account.

Документы отправляются (кроме заявления на замену сим-карты и доверенности формы М-2) в Архив в соответствии с «Правилами архивирования договоров и Клиентских запросов ОАО «Вымпелком».

Наши действия:

1. При обращении в офис идентифицировать Клиента, принять заявление на замену SIM

2. Прежде чем заменить сим, проверяем HLR клиента, это можно сделать 2-мя способами: