Распространенные претензии, поступающие от гостей в ходе обслуживания

- Нет вкуса

- Нет дыма

- Табак перегрелся и начал гореть

- Малое время курение

- Редко подходит кальянщик

- Не меняет угли или меняет на маленькие (не продолжительное время курения)

- Долгое время приготовления кальяна

- Долгое время не принимали заказ

- Не меняли шланг на холодный

- Грязный кальян

- Грубое общение

Замечания о чистоте кальяна

- Грязная колба внутри (плесень)

- Грязная колба снаружи (потеки, капли от воды)

- Трубка MYA грязная и сыпется

- Шахта грязная и меняет вкус основного табака

Замечания о кальяне

- Горчит (горит табак) – табака много и он касается фольги, табак слишком сухой, чаша тонкая (керамика), много угля, фольга тонкая.

- Мала дыма – маленькая закладка табак, мало угля, влажный табак

- Нет вкуса/другой вкус – грязный кальян (колба, чаша, шланг, шахта), сухой табак, маленькая закладка

- Мало времени курения – маленькая закладка, сухой табак, много/мало угля, плохое обслуживание кальянщика

- Тяжело тянется – плотная закладка, мало отверстий в фольге, много воды в колбе, кальян грязный, шланг забит или сломан.

Замечания о качестве и скорости обслуживания

Правила ответа на претензию гостя:

- Выслушайте замечание. Не спорьте и не оправдывайтесь

- Если это уместно, поблагодарите гостя за замечание «Спасибо, что обратили мое внимание»

- Принесите извинения: «Прошу прощения, я буду внимательнее / осторожнее / стараться быстрее или др.»

- Примите к сведению замечание. Оно поможет исправить качество вашей работы и обслуживания в целом

При вопросе кальянщика или менеджера о качестве кальяна гость говорит о том, что ему не понравилось

Правила ответа на претензию гостя:

- Выскажите сожаление и уточните у гостя, что именно ему не понравилось фразой: «Позвольте уточнить, что именно Вам не понравилось в кальяне (вкус, дым, температура, время курения)»

- Внимательно выслушайте высказывание гостя. При необходимости задайте уточняющие вопросы

- Примите к сведению замечание. Оно поможет исправить качество вашей работы и обслуживания в целом

Гость сообщает об отказе от кальяна из-за того, что кальянщик не предупредил его об одном из ингредиентов

Такое случается в ходе обслуживания. Даже в случае, если гость внимательно смотрит меню, он может не обратить внимание на состав кальяна. А кальянщик забывают сделать акцент на особенном ингредиенте, или особенном вкусе. К таким ингредиентам и вкусам относятся:

Ингредиент Двойное яблоко Мята Кардамон Эвкалипт Трубка Шоколад Кокос Цитрусы Жасмин Гуава Гранат И другие…

Правила ответа на претензию гостя:

- Не спорьте с гостем. Правы вы или нет, не имеет значения в момент обслуживания гостя. Важно быстро и четко сделать замену чаши. Поэтому принесите гостю извинения и предложите приготовить новый кальян, но без этого табак или новый вкус по его выбору. Например, вы можете это сделать фразой: «Прошу прощения, что так произошло, мне очень жаль. Позвольте, я заберу ваш кальян и переделаю его без Граната». Смотрите за реакцией гостя, возможно, он не хочет такой же кальян, в таком случае предложите несколько других, подходящих на выбор

- Вы должны знать меню и состав фирменных кальянов на 100%, чтобы без дополнительной помощи рассказывать гостю об ингредиентах и вкусовых особенностях каждого кальяна.

Дополнительный комментарий: В случаях, если гость делал выбор по меню, видел состав кальяна и впоследствии отказывается от заказа по причине, что кальянщик не сказал о составе. При этом в составе кальяна нет особенных ингредиентов, на которые стоило бы обратить внимание гостя. Ресторан имеет право включить оба приготовленных кальяна в счет гостя. Работу с такими возражениями следует сразу же передавать менеджеру зала.

- Менеджеру необходимо вежливо и тактично сообщить гостю о том, что состав кальяна указан в меню, но по желанию гостя можно приготовить кальян без данного ингредиента (если, конечно, это действительно возможно). Но вы обращаете его внимание на то, что оба кальяна будут пробиты в счете гостя. Менеджеру следует говорить твердо и спокойно, не обвиняя гостя и не защищаясь. Важно показать готовность помочь.

Гостю подали кальян, он пробует его и сообщает о том, что заказывал совсем другой кальян, указывая на ошибку кальянщика

Причин возникновения такого возражения две. Первая – кальянщик действительно совершил ошибку, не услышал гостя, приготовил не тот кальян, не повторил заказ или просто по случайности. Вторая – гость делал заказ невнимательно, перепутал названия или передумал курить выбранный кальян, и переносит ответственность на кальянщика.

Для предотвращения первой и второй причины при работе с гостем и принятии заказа кальянщику необходимо быть максимально внимательным, уточнять состав и особые пожелания гостей, обязательно четко и внятно записывать и повторять заказ.

Правила ответа на претензию гостя:

- Не спорьте с гостем и не доказывайте, что вы правы, а гость не прав. Не оправдывайтесь

- Попросите у гостя разрешения проверить заказ фразой: «Разрешите, я проверю ваш заказ и максимально быстро вернусь к вам?!»

- Пройдите к терминалу, проверьте запись заказа в своем блокноте и в системе автоматизации учета, быстро сориентируйтесь и определите причину ситуации и возникновения возражения гостя. На эти операции у вас есть не более 2 минут

- Сообщите максимально быстро, четко и лаконично менеджеру зала о претензии и ее причине. Будьте честны, не следует усугублять ситуацию обманом. Перекладывание ответственности или обвинения только отнимут время

- Дальнейшую работу с этой претензией может вести как кальянщик, так и менеджер зала ресторана

- Если причиной ситуации стала вина кальянщика, необходимо принести гостю извинения за ошибку. Например, это можно сделать следующей фразой: «Прошу прощения за ваше ожидание, я все проверил и выяснил, что это моя вина, я ошибся при принятии заказа. Приношу свои извинения и могу предложить вам приготовить выбранное вами блюдо. При этом мы постараемся сделать его для вас как можно быстрее». Если гость отказывается, предложите ему несколько других подходящих блюд на выбор

- Ошибочно приготовленный кальян не вносят в счет гостя

- Если возникшая претензия – это ошибка гостя, лучше всего, если работу с этим возражением продолжит менеджера зала ресторана

- Менеджеру необходимо принести гостю извинения за ожидание и тактично и вежливо пояснить для гостя факты по данной ситуации. Например, это можно сделать следующей фразой: «Добрый день, меня зовут Харламов, я являюсь менеджером ресторана. Прошу прощения за ваше ожидание, кальянщик Батрудинов рассказал мне о вашем вопросе и я все внимательно проверила. Кальянщик с ваших слов записала заказ, заказ правильно пробит и приготовлен все правильно по поступившему заказу. Могу я уточнить или предположить, что вы при заказе имели в виду другое блюдо, а назвали это?!» Если говорить с гостем вежливо, тактично, мягко, но уверено, он признает свою ошибку и согласится на ваши предложения. Предложите гостю приготовить максимально быстро блюдо по его выбору. Сообщите при этом, что оба блюдо будут включены в счет.

- Похвалите кальян, которое уже перед гостем. Часто гости соглашаются с рекомендациями, пробуют и остаются довольны кальяном

- Если перед вами критичный и очень конфликтный гость, и он своими высказываниями мешает другим гостям, можно согласиться с ними, ничего не доказывать, а сообщить в течение какого времени будет приготовлен новый кальян

- В зависимости от ситуации и по решению управляющего в счет включается одно или оба кальяна

Завершение трудового дня

Девиз работников сферы обслуживания гласит: работу необходимо заканчивать так. Как будто ты её только нача