1. Выслушайте гостя

Слушание направлено на то, чтобы понять потребности гостя и оценить его готовность сделать заказ. Умение слушать – это слушать непредвзято, открыто; слушать, давая знать другому человеку, что он услышан.

Активное слушание предполагает не просто выслушивание гостя, а умение побуждать его к разговору и участию в диалоге.

Приемы активного слушания

Поощрение, невербальное сопровождение - здесь важно дать возможность собеседнику высказать свое мнение. Смотрите на собеседника, наклоните голову в сторону гостя, кивайте головой в такт словам, издавайте звуки одобрения.

Активизация - задавайте вопросы для организации диалога.

Прояснение, уточнение - убедитесь, что вы правильно поняли гостя. Задайте уточняющий вопрос.

2. Расскажите и поясните

Помогайте гостям сделать правильный выбор

«Направлять» гостей - это значит уметь задавать вопросы и предлагать табак и наполнители колбы, которые лучше всего смогут оправдать ожидания гостей. Будьте для них «гидом» по кальянам.

Расскажите гостям о рекламных акциях и нововведениях проходящих в ресторанах, если не было возможности предложить, когда давали меню

Отвечайте на любые вопросы гостей, рассказывайте им о блюдах и напитках из меню

Если вы не знаете ответ на вопрос, попросите у гостя время, чтобы уточнить информацию.

Если табак закончился, скажите «Извините, к сожаление этот табак закончился, и при этом…»

Используйте правило «Первый – последний» - люди обычно запоминают первое и последнее слово из того, что вы им говорите, т.е вы сможете добиться того, чтобы гость заказал предложенное ему блюдо, если скажите о нем, в начале и в конце обращения.

Предлагайте кальян в позитивной форме, без использования частицы “НЕ”

• Задавайте вопросы для выявления потребностей

Типы вопросов

Открытые вопросы

На открытые вопросы невозможно ответить «да» или «нет», часто начинаются со слов «Что, Где, Когда, Сколько?»

Цель: разговорить гостя, получить информацию.

Альтернативные, уточняющие вопросы являются вариантами открытых вопросов.

Альтернативные вопросы (выбор без выбора)

Это вопрос, имеющий 2 ответа, причем оба подталкивают гостя в нужном направлении.

Цель: получить согласие гостя

«Вы предпочитаете виноград или киви? Вам кальян на яблоке или грейпфруте?»

Уточняющие вопросы

Предполагают лаконичные, короткие ответы.

Цель: получить конкретную информацию. «Я вас правильно понял» «Что именно»

Закрытые вопросы

На закрытые вопросы можно ответить «да» или «нет», часто начинаются с местоимения или глагола.

Цель: получить согласие или подтверждение.

«Вам кальян принести после горячего блюда?»

Проверка готовности принять заказ

«Как вам это понравилось?» «Что вы об этом думаете?»

.

• Презентуйте табак, наполнители и фрукты

Презентация тогда эффективна, когда она подогнана, как пиджачок на примерке, под конкретного гостя и конкретную ситуацию.

«Еще лимон не куплен, а у гостя уже текут слюнки»

Презентация должна перевести гостя из безразличного состояния к вашему предложению в позитивное. Для этого надо учитывать его потребности и желания.

Продажа, связанная с предложением , означает, что мы помогаем гостям сделать правильный выбор, который принесет им наибольшее удовлетворение. Предложение-продажа – это рекомендация, ни в коем случае не «навязывание».

Предлагайте гостям кальяны, табак и наполнители колбы, используя их полные названия

Кальянщик должен знать все меню, все кальяны, предлагаемые гостям, а также все термины, употребляемые в ресторанном сервисе.

Кухня и зал: вместе или порознь?

Ответ однозначен: только вместе!

Вам необходимо обладать следующими знаниями

- ингредиенты каждого кальяна

- как готовится кальян

- время приготовления

- точная цена кальянов и наполнителей

- ценность кальяна («очень популярно»)

- выгода гостю, от того что он закажет этот кальян или фрукт («этот кальян – поможет вам расслабится и провести приятно вечер!»)

Используйте основные правила предложения

• «Кивок Салливана» - это значит, предлагая гостям кальян и наполнитель, мы очень медленно и плавно опускаем голову и поднимаем ее обратно

• Предложение дополнительных ингредиентов – например табак Starbuzz, фрукт, ингредиенты по бару

• Используйте слово «Попробуйте»

• Красочное описание кальянов и ингредиентов – создавайте образы в сознании покупателей посредством его описания всеми возможными способами (больше используйте в своей речи прилагательных.) (См. приложение).

Заинтересовать, объяснить и помочь гостю можете только Вы!

Язык имеет вкус и цвет. Презентуйте не кальян, а способ приготовления, ингредиенты…

5 шагов описания кальяна

1. Преимущества

2. Ценность

3. Вкусовые особенности

4. Ингредиенты и способы приготовления

5. Дополнительные ингредиенты

Здесь важно помнить:

Не говорите гостям неправду и не навязывайте им свое мнение!

3. Повторите заказ – приняв заказ, обязательно повторите его от начала до конца.

• Уточните все пожелания (с мятой или без мяты, время подачи, со льдом или безо льда колба, холодная трубка, крепкий или мягкий кальян).

• Вежливо поблагодарите гостей за заказ. Используйте способы управления беседой и прояснения смысла, они помогут осмыслить заказ, установить эмоциональный контакт.

• Проинформируйте посетителей о том, через сколько будут готов кальян.

«Способы управления беседой и прояснения смысла»

Пересказ – повторение мысли клиента своими словами в утвердительной форме. Пересказ полезен, если собеседник говорит путано – вы сможете структурировать его.

Поддерживающее эхо – повторение в ходе разговора последних слов клиента. Применяется в начале разговора, для того, чтобы собеседник разговорился и только в ситуации положительного настроя клиента.

Смысловое эхо – повторение одного - двух ключевых слов из речи клиента. Необходим тогда, когда важно сфокусировать тему разговора.

«Зеркало» – повторение мысли клиента его словами. Этот прием вызывает у говорящего иллюзию, что он понят и управляет беседой.