18

Учебное пособие по стандартам обслуживания

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………..…….4

ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С ГОСТЕМ…………………………...……..…..4

ВНЕШНИЙ ВИД………………………………………………………..…5

ШЕСТЬ ШАГОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ………………………………..….6

1 Шаг. Приветствие гостя…………………………………………...........7

2 Шаг. Принятие заказа…………………………………………..….…....8

3 Шаг. Подача заказа…………………………………………….……….11

4 Шаг. Дополнительный сервис……………………………………..…..13

5 Шаг. Предложение десертов………………………………………...…14

6 Шаг. Расчет гостя………………………………………………….........14

РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ……………………………15

ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ………………………………………………..25

СХЕМА НАПОЛНЕНИЯ ЧЕКА………………………………………….26

Введение

Вы являетесь одним из самых основных звеньев в процессе обслуживания гостей и предоставления качественной услуги питания.

Ваш труд тесно связан с людьми и от вас зависит уровень сервиса ресторана. Поэтому Вам требуется знать не только техники обслуживания, но и весь комплекс вопросов, относящихся к индустрии гостеприимства.

Быть подтянутыми, обладать хорошими манерами, уметь предотвратить конфликтную ситуацию – это профессиональный портрет официанта.

Следовательно, мы ожидаем от Вас, что вы будете:

- соблюдать стандарты обслуживания

- всегда улыбаться

- знать меню

- общаться с гостями

- уметь продавать

- работать в команде

- решать конфликтные ситуации

- расставлять приоритеты в работе

- поддерживать соответствующий внешний вид и личную гигиену

Данное методическое пособие поможет вам достичь высокого уровня обслуживания гостей и повысить имидж ресторана в целом.

Для этого следуйте основным правилам общения с гостем, стандартам внешнего вида и применяйте технологию 6 шагов обслуживания:

Правила общения с гостем

Смотрите на гостя - Когда вы смотрите на гостя, то вы не просто принимаете заказ, а слушаете его. Внимательно слушая гостя, вы всегда правильно примете заказ. Вы можете очень многое узнать посредством языка жестов и телодвижений.

Улыбайтесь гостям, т.к улыбка - это универсальный жест гостеприимства. Она означает, что «я к вам хорошо отношусь, и я вам рада». Улыбка рождает ответное чувство.

Разговаривайте с вашими гостями - вы должны не просто принимать заказ, а предлагать гостям блюда, предоставляя им выбор. Вы никогда не узнаете, чего хочет ваш гость, если не будете задавать вопросы.

Соблюдайте дистанцию - для правильного и успешного контакта необходимо определить оптимальную дистанцию между вами и гостем, она будет составлять от 45 до 120 см., лучше всего придерживайтесь 80 см. (это расстояние называется личной зоной). Т.к. гость, это тот человек кого мы ждали, кому мы рады. Для контакта это самое удобное пространство.

Чтение гостей - является ключевым моментом в предоставлении сервиса. Начинайте «читать» своего Гостя, когда подходите к столику, здоровайтесь с Гостем и представляйтесь. Разные люди приходят в ресторан по разным причинам. Чем больше вы узнаете о том, что хотят ваши Гости, тем лучше вы выполните их просьбы. Наблюдайте за Гостями и разговаривайте с ними. Замечайте реакцию Гостей; их реакция послужит вам подсказкой о том, как ваш Гость хочет, чтобы его обслуживали. Задавайте вопросы - это наилучший путь узнать.

Благодарите ваших гостей – не оставляйте «спасибо» стоять в одиночестве, всегда за что бы вы ни благодарили сопровождайте «за то, что…».