Бақылау функциясы.

Міне, ұйымның жоспары құрылды, оның құрылымы құрылды, жұмыс орны толтырылып, қызметкерлер әрекетінің мотивтері анықталды. Басқару функциясына қосуға қажет компонеттердің бірі – бақылау.

Бақылау билік, бұйрық: «ұстау», «айбын мойына салу», «шап беру» сөздерімен ассосациаланады. Басқару туралы олай ойлау оның басты мағынасын жоғалтады. «Бақылау» мағынасы әкімшілік әрекеті түрі ретінде бақылау (тексеру) мағынасы шеңберінен шығады. Ол менеджердің әрекетінің активті әрекетін – басқаруды өзіне қосады.

Басқару – бұл жоспарланғанмен жетістікке жеткен нәтижелерімен өлшену процессін білдіреді. Мәні бойынша бұл фирма жұмысы нәтижесінің есебі және сандық және сапалық бағалау.

Бақылау процессінде менеджер қызметкерлерге бұйрық бермейді, ал ұйымның жоспарланған жоспарларының жемісті орындалуын бағалайды және ішкі және сыртқы ортаның қажеттілігін қанағаттандырады.

«Бақылау» сөзі ең алдымен бухгалтерлік есепте ұйымның шаруашылық әрекетінің тәжірибесін көрсету үшін қолданылған. Міне, осындай мәнде бизнестің кейбір жетекшілері мен теоретиктері қолданады. Алайда бақылау функциясын классикалық менеджментте орнатылған стандарттармен оның әрекеті көрсеткішін салыстыра отырып, ұйымды нақты жолда ұстап тұруға мүмкіндік беретін басқарушылық әрекет ретінде түсіну қажет.

Кейбір ұйымдар бүтін бір басқару жүйесін құрған. Олардың функциялары жоспар мен әрекеті арасында делдалдықта құрылады. Яғни бақылау жүйесі алғашқы менеджмент жоспары мен нақты ұйым әрекетінің көрсеткіштері арасында кері байланысты қамтамассыз етеді. Демек, кімде қазіргі кездегі және нақты басқару жүйесі бар болса, онда ол тірі қалуына көп мүмкіндікке ие болады.

Менеджмент үшін тек жоспардың түрлі  түрінің көп көлемі емес, басқарудың жүйесі мен түрлері мінезді. Барлық басқару жүйелері әркезде қайтарымды (кері) байланыспен негізделген: олар нақты жетістіктерді болжамды мәліметтермен сәйкестендіреді. Мұның нәтижесінде нақты ауытқулар анықталады. Я негативті әсерді түзету, я егер нәтижелер оңды болса, әсерді көбейту орнатылады.

Бақылау процессінде мынадай сұрақтарға жауап алуға болады: Неге біз үйрендік? Келесі рет нені басқаша жасау қажет? Жоспарланғаннан ауытқуының технологиясы бар. Алайда қандай болсын бақылау технологиясын қолдансақта, бәрінің мақсаты бір – менеджменттің әртүрлі жоспары мен мақсаттарына қызмет көрсету.

Бақылау жүйесін құру үшін келесідей критерий-талаптар керек:

• бақылаудың тиімділігі – бақылаудың пайдалылығы, табыстылығы анықталады. (бақылау процессі кезінде пайда болған кемшіліктерді табу және жоюмен байланысты шығындардың азаюы)

• адамға әсер ету эффекті – мынадай сұрақ анықталады: қолданылып отырған бақылау технологиясы қызметтерден оңтайлы реакция бере ме?

• бақылаудың мәселесін орындау – бақылау сәйкестік немесе ауытқуларды анықтап, оларды жоюына тиімді шешім құруы қажет.

Бақылаудың анықталу шекарасы – бақылаулық шаралар шексіз іске асырыла алмады. Тексерілетін кесінділер ұзындығы ең алғашқы кезеңінде ауытқуларды анықтауға мүмкіндік береді. әрекеттегі заңдылықта анықталған бақылау нормаларын сақтау қажет.

Бақылаудың 3 түрін ажыратады:

Алдын ала бақылау. Ол көп бөлігі судың астында болған айсбергті еске түсіреді. Бұл бақылаудың кейбір аспектілері басқа басқару функциясы арасында жасырынып қалу мүмкіндігімен байланысты.

Алдын ала бақылау деп аталу себебі жұмыс басталуына дейін іске асырылады. Бұл бақылаудың жүзеге асыру құралы нақтылы ережелер, процедуралар және әрекет сызығын іске асыру болып табылады.

Ұйымдарда алдын ала бақылау 3 облыста қолданылады: адамзаттық , матерриалдық және қаржылық ресурстар. Адамзаттық ресурстар облысында бақылау ұйымның нақтылы мәселесін орындау үшін қажетті іскерлік және профессионалды білімдермен дағдылар анализы есебінен жетістікке жетіледі, материалды облысында – шикі зат сапасына бақылау қаржылық ресурстар облысында алдын ала бақылау механизмі ұйымға қажетті қаражаттар қандай, қанша және қайда деген сұраққа жауап беретін мағынада бюджетті болады.

Алдын ала бақылау процессінде нормалардан ауытқулар әртүрлі моменттерде болуы мүмкін. Ол екі түріне ие: диагностикалық және терапевтикалық.

 

Диагностикалық бақылау сақтандыратын, сигналдар, өлшеуші эталондар және т.б. ұйымда бір нәрсенің дұрыс еместігін көрсететін критерийлерді өзіне қосады.

Терапевтикалық бақылау тек нормативтерден ауытқуларды көрсетпей, оны жөндеу шараларын қолдануға мүмкіндік береді.

Ағымдық бақылау. Ол жұмыс барысында жүзеге асырылады. Әдетте оның қызметкерлері, ал өзі бастықтарының ерекше хұқы. Мұндай бақылау жоспарланған жоспарлар мен инстирукциялардан ауытқуларды жоюға мүмкіндік береді.

Ағымдық бақылау мұндай бақылаудың мақсаты – келешекте болатын қателіктерді бақылау. Қорытынды бақылау шеңберінде кері байланыс орындалып болғаннан кейін қолданады.

Дегенмен, қорытынды бақылау проблемалардың пайда болған мезгілінде мән беру үшін өте кеш жүзеге асырылады. Ол біріншіден, басшылыққа аналогиялық жұмыспен болашақта өткізілуі болжамдалатын жағдайында жоспарлауы үшін ақпарат береді. Екіншеден, мотивацияға себепші болады.

Бақылау процедурасында нақты үш кезеңдерін ажыратады.

А кезеңі – стандарттарды орнату. Стандарттар – бұл нақтылы мақсаттар, өлшеуге берілетін қатынастар процесі. Бұл мақсаттар жоспарлау процессінен «өседі». Бірінші кезеңде жұмысты бағалайтын нақтылы критерийлер және уақыттық шектеулерді анықтау қажет. Бұл нәтижелік. Нәтижелік көрсеткіштерін белгіленген мақсаттарға жету үшін не алынуы мүмкін екенін нақты анықтайды.

Б кезеңі – орнатылған стандарттармен жеткен нәтижелерді салыстыру. Бұл кезеңде менеджер болжамдалған мен жеткен нәтижелерімен қаншалықты сәйкес келетіндігін анықтайды. Сонымен бірге тағы да маңызды шешім қабылдау керек: стандарттан ауытқулардың қаншалықты қауіпсіз екенін анықтау. Мұндай бақылау кезеңі өте маңызды: ауытқы көлемі анықталады, нәтижелер өлшенеді, ақпарат беріліп, бағаланады.

В кезеңі – түзететін (корректирующий) қажетті әрекеттерді қабылдау.

Бұл жағдайда туристтік құбылыстар мен процесстердің реттелуі туралы сөз қозғалып отыр. Бұл кезеңде жоспарлау сатысында анықталған параметрлерден ауытқуларды жою болып жатады.

Бақылауды өткізу өте қымбатқа түседі, міне сондықтан қандай бақылау түрін қолдану керектігін жақсылап ойланған жөн. Сөзсіз келешектегі бақылаулы жүйелерде жаңа құралдар мен жаңа жетістіктерді қолданады, бірақ базисі сол болып қалады.

Бақылау функциясы ұйыммен басқару процессінің соңғы пункты болып табылмайды. Практикада мұндай соңғы пункт жоқ, өйткені әрбір басқару функциясы басқасамен қозғалады. Жаймен щеңберлі қозғалыс пайда болады. Мысалы, бақылау процессі кезінде алынған ақпарат жоспарлау, ұйымдастыру және қызметкерлерді мотивтендіру кезеңдерінде қолдануы мүмкін.

Жоғарғы деңгейдегі менеджерлер өзінің жұмыс уақытының көп бөлігін жоспарлау және бақылау функцияларын жүзеге асырумен өткізеді; төмен деңгейлі менеджерлер көп уақытын кадрлар таңдаумен және еңбектерін ұйымдастырумен өткізеді. Алайда басқарудың барлық деңгейлерінде олар белгілі мөлшерде барлық 4 басқару функцияларын орындайды: жоспарлау, ұйымдастыру, мотивтендіру және бақылау. Кез келген деңгей менеджерлерін 2 критерий бойынша бағалайды: нәтижелік және тиімділік.

 

Дәріс №12.  Туристік өнімді өндіру қызметінің психологиясы .

 

Жоспар:

1. Туристік өнім туралы түсінік.

Қолданылған әдебиеттер:

І. А.М. Руденко, М.А. Довгалева Психология социально-культурного сервисаи туризма. 2005

2.      Н. Обозов Психология менеджмента - Москва.,2000

3.      Зайцева Н.А. менеджмент в социально-культурном сервисе, туризме. М., 2005

4.      Андриенко Л.К. Управление общением. М, Новосибирск, 2001

5.      Арбузова Н.Ю. организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. Н.-Новгород, 2001

6.А.М. Руденко, М.А. Довгалева Психология социально-культурного сервиса и туризма. 2005.

        

           Турөнім - белгілі бір мақсатқа көзделіп жасалған туристік қызмет, жұмыс және тауар. Бір немесе одан да көп туристік қызмет, жұмыс, тауар, басқа да туристік ресурстар болуы мүмкін.

Әлеуметгік - психологиялық техника - әлеуметтік - пихологиялық зерттеулерге сүйеніп жасалған нақты әдіс алгоритм мен көзделген мақсатқа жету әдістері жатады.

Әлеуметтік - психологиялық технология - адам өміріндегі психологиялық қатынас пен процесті және олардың өміріндегі тәюірибе мен алгоритмдік қолдануда басқару мен жүргізуді іске асыратын білім жүйесі.

Турөнімнің психологи ялык сату сұрағына келісетін бұрын сату жөніндегі менеджерге кандай талаптар қойылатынын біліп алу керек.

Біз қандай жұмысты сапалы деп айта аламыз? Сапа дегеніміз не? Халықаралық стандарттау ұйымы бойынша (ИСО) сапа тұтынушының сұранысына сәйкес келетін мінездемелік деңгейі.

Талап — тұтыну немесе қалау, міндетті және ерікті болуы мүмкін.

Осыдан келе біз туризм менеджерінің өзіне ғана тән ерекшелік пен

қанағаттандыратын сапалы қызмет жасай білуі керек деп ұйғарамыз. Бұл

процесте ең маңызды және шешуші рөлді және жеке және кәсіби білімі бар

персонал мен адам факторы алады. Бұл тұрғыда адам факторы туристік

өнімді сатуда ең басты критерий болып табылады.

Яғни, адам факторы, екі құрамнан тұратын бір бүтін. Біріншісі -профессионалдылыктың жоғары сатысы. Екіншісі - қажетті жеке сапа. Біріншісі - бұл нәтиже ақырғы мақсат. Әрбір менеджер осыған ұмтылу керек,

Турөнімді сату жөніндегі менеджер мынаны білу керек:

-          Туризм саласындағы нормативтік кұжаттарды;

-          Әр елдің географиясын;

-          Құдаттарды даярлау мен келісімшарттарды жасауды;

-          Турдың бағасын анықтайтын принципті;

-          Билет пен қызметті брондау ережесін:

-          Туристерді сақтандыруды;

-          Визалық - елшілік жұмыс тәртібі;

-          Отельдермен,   конақүйлермен  және  тасымалду  компанияларымен жұмыс жасай білу,

-          Турстік туризмдегі негізгі заңдарды;

-          Менеджмент пен маркетинг негізін;

-          Туристік индустриядағы терминология мен аббревиатураны;

-          Шетел тілін;

-          Туристік құжатты тарату әдісін;

-          Психология негізін;

Жоғарыда аталған білімге ие болу үшін менеджер өзіне мынадай касиеттерді қалыптастыру керек.

1.  Энтузиазм - өз кәсібін мақсат тұту;

2.            Өз - өзіне сенім - өзінне сену арқылы турөнімді сату.

3.            Мықты мінез - айтылған жоспарға қол жеткізу.

4.            Аффилиация - адамдармен жақсы қарым - қатынас жасай білу;

5.            Оппелизм - позитивтік көз - қарас қалыптастыру;

6.            Инициатива-өзінің кәсіби жағдайына жауап беру

Сонымен   қатар сату   жөніндегі туристік     міндеттер: мынаны істей

білу керке.

-тұтынушы сұранысын қанағаттандыра білу;

-турөнімді ұйымдастыру үшін ынталандыру;

-тыңдау және қызығушылықты түсіне білу;

-келіссөз жүргізе білу;

-қойылған сұраққа аргуминтальды жауап кайтару;

-клиенттерді дұрыс кабылдай білу;

Сондықтан да    туризм    саласында    сапаны    жақсарту    үшін адам

факторы шешуші рөл алады.