Тема 4. Психотехнологія створення довірчих взаємовідносин

Мистецтво слухати.

Стилі і прийоми професійного слухання. Уміння слухати – це влада. Уміння слухати – особливий талант співрозмовника. Прийоми професійного слухання. Елементи техніки професійного слухання: активна поза; щира увага до співрозмовника; зосереджене мовчання. Прийом слухання «Подача позитивного сигналу» здійснюється за допомогою сигналів зворотного зв'язку: «мінімальні словесні реакції», «дзеркальні відображення почуттів опонента». Рефлексивний стиль професійного слухання і його прийоми: прийом «Перефразовування»; прийом «Резюмування».

Рекомендації з оволодіння умінням слухати. Під час слухання не звертайте увагу на відволікаючі зовнішні фактори; активне слухання-співпереживання, прийоми поведінки слухаючого, відповіді-співпереживанню. Етапи процесу придбання навичок професійного слухання: опір, непевність, пристосування, перенесення, інтеграція. Рекомендації з удосконалювання якості сприйняття почутого.

Механізми уникнення конфліктогенів.

Характеристика конфліктної поведінки. Основні слова-конфліктогени. Типи конфліктогенних дій: прагнення до переваги, прямий прояв переваги, поблажливе відношення, хвастощі, зайва впевненість у своїй правоті, нагадування про програшну для співрозмовника ситуацію.

Прояв агресивності: природна агресивність, ситуативна агресивність. Прояв егоїзму.

Способи утримання від конфліктогенів: подолання прагнення до переваги, стримування агресії, пасивний спосіб, активний спосіб, логічно-психологічний спосіб погашення агресивності. Подолання егоїзму.

Уміння припинити розмову, не кривдячи співрозмовника.

Основні прийоми: «порятунок від настирливого відвідувача», варіації з телефоном.

Мистецтво конструктивної критики.

Основні причини невдалої критики: фатальність критики, повчальність критики, емоційність критики.

Правила конструктивної критики. Характеристика ефективних критичних оцінок: критика-похвала, безособова критика, критика-заклопотаність, критика-співпереживання, критика-жаль, критика-подив, критика-зм'якшення, критика-попередження, критика-вимога, яка підбадьорує критика, критика-докір, критика-надія, критика-аналогія, критика-зауваження, критика-питання, критика-побоювання.

Рекомендації зі створення довірчих взаємин: оперування простими і ясними поняттями; урахування темпераменту співрозмовника; уникнення порожніх фраз; використання двосторонньої аргументації; прийоми «Та й …», «Так, але…»; уникнення слабких аргументів; урахування залежності аргументів від статусу переконуючого; відтягування за часом власних заперечень; звертання за порадою; залучення опонента в спільне вироблення рішення; настроювання на хвилю опонента; використання методу Сократа; уникнення категоричних висловлень типу «завжди» або «ніколи»; використання «позитивних» питань; використання в спілкуванні прийому «Ви-підхід»; використання стратегії «Ми-висловлення» і «Я-твердження»; використання правила бонтону в спілкуванні; визначення предмета марнославства свого співрозмовника; не виводьте ділового партнера з омани; орієнтування в спілкуванні лише на позитивні розмови; не намагайтеся демонструвати свою освіченість; прояв емпатії до співрозмовника. Оволодіння потрібними комунікативними якостями: терпінням, тактом, дипломатичністю, проникливістю, спокоєм.

Психологія ділового спілкування.

Підготовка до ділової бесіди. Підготовка до переговорів. Вступ у діловий контакт. Прийоми, що підвищують ефективність ділового спілкування. Техніка встановлення контакту. Переговори по телефону.