Возможные ответы оператора в нестандартных ситуациях

Нестандартный вопрос (ответа нет в скрипте)

К сожалению, у нас нет такой информации. Сейчас я запишу ваш вопрос и передам организаторам акции.

Я сейчас уточню для вас эту информацию.

Я сейчас переведу вас на специалиста, который проконсультирует вас более подробно.

Звонящий кричит на оператора (он недоволен условиями предоставления услуг и т. п.)

Одну минуту, пожалуйста, уточните, где именно это произошло. Я сейчас же запишу и передам эту информацию, мы обязательно разберемся в этой ситуации и проследим, чтобы это не повторилось.

Я вас прекрасно понимаю, извините, что мы доставили вам неудобства, но чтобы исправить ситуацию, мне необходимо записать, где именно это произошло. (Поблагодарить за звонок — он дает возможность улучшить работу компании!)

Извините, но таковы условия / правила. Я могу записать вашу претензию (если Вы согласны).

Требует сообщить телефон руководства

Извините, я не могу предоставить вам такой информации, если вы хотите что-то передать, то я обязательно запишу вашу претензию / информацию.

Требует руководителя к телефону

Извините, но у меня нет такой возможности, если вы хотите что-то передать, то я обязательно запишу вашу претензию / информацию.

Угрозы в адрес оператора

Если вы не прекратите, я буду вынуждена положить трубку.

Если предупреждение проигнорировано оператор кладет трубку.

Вопрос «Где вы находитесь?» при звонке на федеральный номер «8–800»

Как правило, звонящего интересует, сколько стоит его звонок. Ответ оператора: «Вы звоните на горячую линию. Если вы звоните со стационарного телефона, то этот звонок для вас бесплатный независимо от вашего города. Стоимость звонка с мобильного телефона уточните, пожалуйста, у вашего оператора».

Личные вопросы

Извините, вы позвонили (название проекта). Я с удовольствием отвечу на ваши вопросы о нашей акции / о наших услугах.

Да → информация по проекту.

Нет → Спасибо вам за звонок, всего доброго, до свидания!

Звонящий рассказывает свою биографию или очень долго отвечает на каждый вопрос

Пожалуйста, извините, что я вас прерываю. Скажите, пожалуйста, что вас интересует в (название проекта)? Я с удовольствием вас проинформирую.

«Извините, что я вас прерываю» — зачитать еще раз вопрос.

«Я вас поняла, спасибо за ответ, скажите, пожалуйста» — переход к следующему вопросу.

Звонящий не расслышал сказанного оператором

Оператор вежливо диктует/рассказывает. Ни в коем случае не употребляет фраз типа «Повторяю еще раз». Задача оператора — вежливо дать звонящему нужную ему информацию.

Оператор не расслышал или не понял вопрос

Простите, я не расслышал вас.

Вас интересует …, правильно я вас понимаю?

Звонит очень маленький ребенок

Есть линии, где оператор имеет право общаться только с совершеннолетними звонящими, и линии, где оператор может общаться также и с подростками. Если на любую из этих линий поступает звонок от ребенка, который еще не в состоянии воспринимать какую-либо информацию, оператор спокойно проговаривает: «Пожалуйста, попросите ваших родителей позвонить по нашему телефону, мы им все расскажем о нашей акции» — и кладет трубку.

Звонящий не может сформулировать свой вопрос

Я могу рассказать вам о (перечисление основных разделов информации по теме).

Звонящий молчит (после представления не начинает говорить с оператором)

«Говорите, пожалуйста, я вас слушаю». Пауза. «Перезвоните, пожалуйста, вас не слышно». Оператор кладет трубку.

Не следует затягивать такие звонки. Двух фраз достаточно.

Зависание скрипта или компьютера

Полное выключение компьютера

Пожалуйста, оставайтесь на линии, я уточняю для вас эту информацию.

К сожалению, по техническим причинам не могу предоставить вам эту информацию. Пожалуйста, перезвоните нам через несколько минут.

В случаях телефонного хулиганства

Оператор спокойным голосом зачитывает: «С вашего номера зафиксированы случаи телефонного хулиганства. Согласно ст. 207 УК РФ (данные могут быть вымышленными, главное — серьезность подачи) данные действия классифицируются как преступление и наказываются штрафом от двухсот минимальных размеров оплаты труда. До свидания» (оператор кладет трубку).