«Ложная рекомендация»

В ряде проектов необходимым контактным лицом является генеральный директор компании. Это означает, что мы обращаемся в компанию с достаточно важным предложением, и решение может принять только генеральный директор. Но секретарь категорически отказывается переключить вас на директора. В этом случае можно «согласиться» переговорить с другим сотрудником. Ваш разговор с ним скорее всего закончится общей фразой: «Да, это очень интересно, но такое решение может принять только Иван Иванович». Здесь можно прощаться со своим собеседником и возвращаться к секретарю с заявлением: «Я только что обсудила этот вопрос с Олегом Петровичем, и он сказал, что мне необходимо поговорить с Иваном Ивановичем. Переключите меня на него, пожалуйста». Если же директор действительно занят, то обговорите с секретарем время повторного звонка, и такой звонок уже будет считаться «назначенным».

«Понижение запроса»

Бывает сложно пройти секретаря даже в тех случаях, когда вам нужен не директор, а специалист по определенному вопросу, начальник отдела. Сразу просите переключить на генерального директора. Получив отказ, «соглашайтесь» переговорить «хотя бы с начальником отдела». По сравнению с первой просьбой эта выглядит гораздо менее притязательной и «смягчает» секретаря.

Имея в арсенале несколько стратегий поведения и хитростей, вы можете свободнее маневрировать во время разговора с секретарем. Например, вы начали с «Уверенности», но по реакции секретаря поняли, что таким способом переключения не добьетесь, поскольку столкнулись с не менее уверенным человеком. Переходите на способ «Профессионализм», при котором вы ничуть не уступаете позиций, переводя акцент с жестких интонаций на «утяжеленный» смысл сказанного.

Нестандартные ситуации

Возможны случаи, когда собеседник требует от оператора информацию, которой оператор не владеет, или когда собеседник ведет себя агрессивно, задает вопросы не по теме. Однако и эти ситуации в практике работы профессионального оператора могут рассматриваться как рядовые, требующие применения вполне определенных приемов в разговоре.

Правила, которые оператор должен соблюдать в любой нестандартной ситуации:

• В любой ситуации оператор остается вежливым и доброжелательным. Он не может повышать тон или разговаривать раздраженно.

• Оператор не должен молчать, он всегда присутствует в разговоре — это диалог, инициатива в котором обязательно остается за оператором.

Нестандартные собеседники

Излишне общительный. Если собеседник постоянно пытается перейти к разговору «за жизнь», то нужно вежливо, но уверенно возвращать разговор к рабочей теме. Например, в ответ на краткий вопрос собеседник начинает рассказывать полностью свою биографию. Выслушивать ее от начала до конца не следует. Такого собеседника нужно мягко, но уверенно прервать. Если оператору уже понятно, каким будет ответ на вопрос, он может спросить: «Извините, что прерываю вас [вариант ответа], я правильно вас понимаю?». Если же речь собеседника слишком далека от темы — «Извините, что прерываю вас [повторение вопроса]?» Интонации в таких случаях должны быть максимально мягкими, чтобы собеседник не почувствовал себя задетым.

Медлительный. У оператора нет возможности подгонять своих собеседников, но он может удержать темп разговора за счет своей речи. Это не значит, что нужно говорить быстрее, чтобы компенсировать время. Если человек разговаривает медленно, то и воспринимает информацию медленнее, поэтому за слишком быстрой речью он просто не будет успевать, а значит, будет много переспросов и уточнений, разговор станет путаным и бестолковым. Говорить в этом случае надо четко, в среднем темпе и обязательно убирать из речи все «украшения»: вводные слова, красивые связки. Проговаривается только то, что информативно, — так гораздо легче воспринимать.

Расстроенный. Если собеседник расстроен, но не агрессивен, оператор демонстрирует предельную вежливость и мягкость, не говорит чересчур громко, выражает свое понимание, использует доверительные интонации. Следует также обязательно найти способ приободрить его — предложить другой вариант получения услуги, подходящую альтернативу.

Скандалящий. С кричащим собеседником главное — разговаривать спокойно и вежливо. Только в крайних случаях люди не реагируют на спокойные интонации другого человека и продолжают кричать. Что нужно сказать такому абоненту:

«Извините за эту ситуацию», «Извините за неудобства» — извиняйтесь от лица компании, а не лично от себя.

«Я сейчас же запишу вашу информацию/жалобу!» — покажите готовность помочь.

«Мы обязательно разберемся в этой ситуации, и такое больше не повторится (мы примем меры)» — покажите важность мнения абонента о том, что произошло.

Понимание того, каких типов могут быть абоненты, а также как разговаривать с каждым из них, нужно давать операторам до начала работы на линии. Предупрежден — значит вооружен. Чья-то грубость уже не вызовет шок, болтливость не поставит в тупик и не заставит молчать. А вот стоит ли учить начинающего оператора управлять конфликтом — это вопрос открытый. Наш опыт говорит о том, что человек активно учится тому, что считает важным для себя. Если оператор еще ни разу не столкнулся с действительно скандалящим абонентом, то он не считает это проблемой. Точно так же бессмысленно учить совершенно нового оператора технике продаж по телефону. Он не примет для себя большинство приемов просто потому, что пока не понимает, как они работают. Важность многих вещей мы начинаем понимать, только когда сталкиваемся с ними. Поэтому и тема управления конфликтом, и обучение техникам продаж по телефону вынесены из программы базового обучения.