Уточнение написания (города, фамилии и т. Д.):

• В случаях, когда название, продиктованное абонентом, по каким-либо причинам полностью непонятно оператору, можно переспросить следующим образом: «Простите, город? » и сделать паузу. Или: «Простите, ваша фамилия? »

• Если оператор хочет уточнить написание какого-то названия, следует использовать для уточнения имена: «Простите, первая буква М — Мария? Далее О — Ольга?». Оператор должен уметь бегло диктовать названия в этой технике, например, Москва: Мария — Ольга — Сергей — Кирилл — Виталий — Анна. С помощью этого приема оператор может записывать любые по сложности имена и названия.

• Если оператор переспрашивает фамилию, название города или любое другое слово целиком, следует использовать вопрос «Правильно?», например, «Соколов, правильно?». Нельзя переспрашивать односложно: «Соколов?» — так в интонации появится удивление, что, конечно, не понравится собеседнику.

Не следует использовать просьбу: «Еще раз, пожалуйста» и тем более: «Еще раз». Она не нужна. Если оператору плохо слышно собеседника, он так и говорит: «Извините, не расслышал». Фраза произносится с повышением интонации, как полу-вопрос, в результате она является просьбой и повторить сказанное, и говорить громче.

Отказ по объективным причинам

Иногда оператор вынужден по объективным причинам отказать собеседнику в какой-либо информации, если она отсутствует, а также в той или иной услуге, если ее на данный момент невозможно получить. Отказ (даже по объективным причинам) — это всегда плохо. Он создает негативное впечатление у собеседника. Задача оператора — отказать собеседнику так, чтобы он все равно остался доволен обслуживанием. Вот главные правила отказа:

• Отказывая, оператор всегда сожалеет об этом.

• Отказывая, оператор всегда предлагает альтернативу.

• Отказывая, оператор говорит максимально мягко и с пониманием.

• Отказывая, оператор говорит максимально мягко и с пониманием.

Сожаление + Альтернатива

К сожалению, этот номер не отвечает. Могу я Вас соединить еще с кем-либо?

К сожалению, этот номер не отвечает. Могу я вас соединить еще с кем-либо?

К сожалению, специалиста сейчас нет. Будьте добры, перезвоните нам завтра с 9:00.

К сожалению, этот офис уже закрылся. Вы можете подъехать завтра с 9:00.

К сожалению, этот центр выдачи призов уже не работает. Я могу предложить вам другие адреса.

Разговор с секретарем при звонках юридическим лицам

При обращении в компанию оператор чаще всего сталкивается с секретарем. Как правило, контакт с секретарем является недостаточным для получения той или иной информации или по правилам проекта нужно говорить с сотрудником более высокого статуса. Поскольку у всех секретарей есть установка не беспокоить руководство по пустякам, оператору часто приходится проходить «барьер секретаря», показывая своим поведением, что его информация действительно важна и переключение на специалиста или руководителя необходимо.

Это можно сделать несколькими способами:

1. «Уверенность».

Основное условие использования этого метода — спокойная уверенность в голосе. Лучше всего использовать короткие фразы, подтверждающие, что вам нет необходимости что-то объяснять секретарю и что вашего звонка уже ждут: «Доброе утро! Это Ольга. Павел Михайлович на месте? Соедините, пожалуйста. Спасибо».

Последнее «спасибо» ставит точку на вашей фразе и не оставляет выбора для секретаря. Но здесь необходимо помнить, что многие секретари уверены в себе ничуть не меньше, в таком случае вы рискуете не получить положительной реакции. Используйте «спасибо», только убедившись, что вы умеете придать своему голосу правильную интонацию.

Если вы избрали для себя этот способ прохождения секретаря, то готовьтесь заранее в нужном ключе ответить на такие вопросы и фразы, как: «По какому поводу вы звоните?», «Я не могу вас переключить» и т. п. Если решили быть уверенными, то готовьтесь так же уверенно преодолевать все препятствия.

Здесь могут быть уместны такие фразы (например, в ответ на фразу секретаря: «Нас не интересует ваша информация»):

• Переключите меня на …, если его это не заинтересует, он сам сможет сказать мне об этом.

• Скажите, именно вы принимаете решение по данному вопросу? (Вы уполномочены принимать решение по этому вопросу?)

2. «Профессионализм».

Секретарь редко владеет профессиональной терминологией, что позволит вам показать важность своего звонка с помощью сложных фраз и большого количества профессиональных терминов. При этом сохраняйте уверенность и такт.

«Соедините меня с…» — «Он занят». — «Тогда передайте ему, пожалуйста, что пакеты «Директ» и «800» готовы к обсуждению. Дорабатывается пакет «Эксклюзив», позволяющий использовать интерфейс корпоративной информационной системы заказчика с использованием имеющейся базы. Передадите?»— «Постойте, передайте сами».

Смысл фразы, которую вы используете в этих целях, обязательно должен соответствовать содержанию проекта, иначе вы рискуете поставить себя в неловкую ситуацию, когда секретарь переключит вас на нужного сотрудника и при этом укажет общую тему предстоящего разговора.

3. «Обращение за советом».

Секретарь — это сотрудник, к которому, как правило, обращаются с мелкими заданиями и распоряжениями. Общение с секретарем как с консультантом по сложным вопросам является, по сути, психологическим поглаживанием, когда вы поднимаете статус собеседника выше реального. Изложите секретарю суть дела и попросите помочь, то есть дать совет. Обратите внимание на то, чтобы голос звучал естественно, как при разговоре с компетентным собеседником:

«Скажите, как к вам можно обращаться?» — «Светлана». — «Светлана, мне необходим ваш совет». — «Какой?» — «Дело в том, что я хочу обсудить новую услугу, увеличивающую продажи. Возможно ли поговорить с Иваном Ивановичем сейчас или позвонить позже ему же или же кому-то из менеджеров? Посоветуйте, с кем я сейчас могу это обсудить?»

Можно даже попробовать обратиться к секретарю сразу с вопросом, требующим принятия решения:

«Скажите, как к вам можно обращаться?» — «Светлана». — «Светлана, скажите, пожалуйста, насколько вас устраивает имеющееся программное обеспечение по управлению компанией?»

Главное условие данного способа — искренность оператора при обращении за советом к секретарю. Малейшая наигранность или ирония в голосе вызовет обычную человеческую обиду, преодолеть которую будет уже невозможно.

Кроме этого, существует немало других «хитростей» при прохождении секретаря, например: