Секреты успеха в телефонном общении

Для успешной работы оператору необходимы профессиональные навыки владения речью. При постоянной практике телефонного общения становится очевидным, что собеседник, лишенный удовольствия видеть оператора воочию, начинает уделять гораздо больше внимания собственно разговору и сильнее реагирует на неправильные или лишние слова.

Слова-раздражители — это слова, при восприятии которых в воображении собеседника возникают определенные негативные образы. Например: несмотря на, должен, наоборот, ошибка, неправильно.

Слова-паразиты — это слова, которые не добавляют фразе никакой информативности и мешают собеседнику воспринимать смысл сказанного. Например: вот, ну, это, так сказать, как бы, на самом деле и пр.

Также следует выделить отдельные фразы и слова, которые оператору вообще нельзя применять в речи.

Фразы и слова, употребления которых необходимо избегать	Правильный вариант
Я же вам уже сказала. Повторяю вам еще раз. (Эти фразы подразумевают непонятливость звонящего)	Повторить информацию (если необходимо, продиктовать под запись)
Мужчина Женщина Молодой человек и т. п.	Если оператор не знает, как зовут собеседника, обращение должно быть безличным: Будьте добры (любезны)… Я правильно вас поняла?… Извините, что прерываю вас…
Алло	Слушаю вас Говорите, пожалуйста, я вас слушаю. Говорите, пожалуйста, громче, вас плохо слышно
Трубочка Звоночек Подождите минуточку (и другие ласкательно-уменьшительные слова)	Трубка Звонок Одну минуту, пожалуйста
Что вы хотите? По какому вопросу?	Чем могу вам помочь?
Вы ошибаетесь!	Будьте любезны, уточните, о чем идет речь. Наверное, произошло какое-то недоразумение
Я не знаю	Одну минуту, сейчас я уточню для вас эту информацию

Профессиональные приемы оператора

Профессионального оператора отличают приемы, которые он применяет в работе. Еще раз подчеркиваем: оператор — это всегда приятный и комфортный собеседник. Для того чтобы быть таковым, необходимо владеть рядом навыков.

Диктовка информации оператором

При диктовке самим оператором различных данных абоненту должно быть удобно записывать. Рассмотрим на примере телефонного номера правила диктовки данных оператором:

• Номер следует разбивать на группы цифр, например: 8–495–111–22–33.

• Цифры диктуются с восходящей интонацией: 8 495 111 22 33 .

• После каждой группы делается небольшая пауза для записи (или повторения).

• В завершение номер повторяется еще раз: «Проверьте, пожалуйста…».

Те же правила будут при диктовке адресной информации, перечислении услуг под запись и т. п.

Запись под диктовку и регистрация

Повторение данных — обязательное условие записи любой информации собеседника, и вот почему:

1. Это простое правило вежливости.

2. И оператор, и абонент должны быть уверены, что все записано верно.

3. Повторение позволяет задать удобный для оператора ритм записи.

С помощью повторения оператор может управлять собеседником во время записи данных:

• Если собеседник диктует данные небольшими частями, оператору достаточно повторять их в том темпе, в котором он печатает. Как уже отмечалось по поводу записи телефонного номера, все данные повторяются с восходящей интонацией, а последняя интонация — вниз: Москва Орликов переулок дом 3 корпус В .

• Если собеседник начинает диктовать данные без пауз, оператору не нужно стараться запомнить все, что он диктует, — он только потратит время на лишние уточнения и повторения. Нужно запомнить и повторить только первое слово (первую группу цифр) с восходящей интонацией и сделать небольшую паузу. Собеседник сам начнет диктовать данные частями.

• Например, собеседник диктует номер телефона 744–55–43 быстро и без пауз. Оператор повторяет: 744 и делает паузу.