С помощью вопросов

Считается, что разговор ведет тот, кто задает вопросы. Как перехватить инициативу с их помощью? Операторам следует научиться задавать уточняющие вопросы абоненту. Например:

Абонент: «Расскажите мне о вашей акции».

Оператор: «Я могу рассказать вам о правилах проведения акции, призах, которые вы можете получить. Какая информация Вас интересует подробнее?»

или

Абонент: «Я хочу сделать перевод денег через ваш банк».

Оператор: «В какую страну вы хотите сделать перевод, какую сумму вы хотите перевести?»

Сложнее перехватить инициативу в разговоре, где цель абонента — жалоба. Как только становится ясно, что речь идет о претензии, оператор строит разговор следующим образом:

«Вы хотели бы оставить жалобу (это должно звучать как утверждение). Сейчас я зафиксирую всю информацию, и мы обязательно выясним, почему так вышло. Скажите, пожалуйста, в каком офисе это произошло? Когда — сегодня, вчера?» (обязательно уточняются все подробности, которые нужны по данной жалобе).

С помощью обобщения вопроса

Если собеседник долго и распространенно объясняет, зачем он позвонил, оператор может резюмировать его высказывание: «Да, я понял, вас интересует получение кредита в нашем банке. Сейчас я предоставлю вам всю необходимую информацию». И вот уже звонящий ждет, когда оператор продолжит.

Общее правило для всех способов перехвата инициативы — вежливость и доброжелательность. Звонящий должен видеть во всех вопросах, которые оператор задает, и во всех обобщениях, которые он делает, только желание помочь.

Работа с голосом

Как уже отмечалось, при телефонном контакте абонент часто составляет мнение о компании на основе впечатления от разговора с оператором call-центра. Помимо рационального содержания слов собеседник воспринимает такие характеристики голоса оператора, как интонация, скорость и манера разговора. Так, например, высокий голос воспринимается как голос мелкого клерка, не обладающего полномочиями, слишком быстрый темп создает ощущение несерьезного разговора. И, наоборот, низкий голос воспринимается как голос компетентного человека, принимающего решения. Энергичный и бодрый голос всегда будет вызывать доверие.

Есть способы улучшить звучание голоса, несложные технические приемы позволяют создать элементы желаемого имиджа:

Элемент имиджа	Пути достижения
Доброжелательность	Улыбка по телефону, мягкий тон голоса
Надежность	Глубокое дыхание
Профессионализм	Правильная осанка. Четкая дикция поможет сделать речь осмысленной и доступной для собеседника
Выразительность, желание помочь	Жестикуляция во время разговора
Внимательность, ориентированность на абонента	Подстройка под стиль речи и ритм собеседника

Ниже мы подробно остановимся на эмоциональных характеристиках голоса оператора и способах их улучшения.

Интонация

Интонация является средством выражения эмоционального отношения говорящего к предмету речи. Умение управлять интонацией является очень важным для оператора. Благодаря интонации можно заинтересовать собеседника своей речью. Интонация передает смысл и эмоцию высказывания.

Смысл слов иногда напрямую зависит от интонации, например, утвердительные и вопросительные предложения отличаются только интонационной структурой. Ни по каким другим признакам собеседник не сможет определить, утверждаете вы или спрашиваете.

Интонация может полностью изменить смысл сказанного, а порой может оказаться важнее слов. Но важно помнить, что излишний напор в голосе может оттолкнуть абонента в не меньшей степени, чем бесцветные, неэмоциональные фразы.

Именно с помощью интонации мы показываем собеседнику собственную заинтересованность в нем и в теме разговора. Если разговор неинтересен нам, то он неинтересен и нашему собеседнику. Диапазон интонаций, расширяющих смысл и значение речи, бесконечен. Если оператор умеет владеть своим голосом и может разнообразить звучание речи с помощью интонации, то это помогает удерживать внимание собеседника, в особенности в том случае, когда нужно проговорить длинный текст.

Интонация включает множество элементов речи:

Громкость	Слишком громкий голос говорит об агрессии, слишком настойчивом желании привлечь внимание. Слишком тихий голос говорит о неуверенности, заставляет прислушиваться, напрягать слух. Громкость должна быть приятна для собеседника. Разговаривать по телефону следует не громче, чем при обычной беседе. Не стоит кричать, если собеседника плохо слышно: вполне возможно, что он хорошо слышит говорящего.
Тембр голоса	Полностью зависит от эмоций говорящего: если мы расстроены, то голос становится более низким; если мы устали, голос становится хриплым. К сожалению, тембр голоса нельзя регулировать сознательно, он изменяется вместе с нашим настроением. Поэтому оператору следует тщательно следить за своими эмоциями.
Скорость речи	Умеренно быстрый темп говорит об энергичности, активности. Быстрый, но сбивчивый темп — это неуверенность. Медленный — усталость, отсутствие энергии. Хорошо, когда речь льется ритмично, без больших пауз, это говорит об уравновешенном характере и приподнятости настроения, но комфортнее всего разговаривать с человеком, чья скорость речи такая же, как у вас.
Ударение	Подчеркивает смысл сказанного. Попробуйте сделать ударение на разные слова фразы: «Чем я могу вам помочь?», «Чем я могу вам помочь?», «Чем я могу вам помочь?», «Чем я могу вам помочь?» — и оцените, какие варианты можно использовать оператору в работе, а какие категорически нельзя.
Высота голоса	Каждый человек может говорить с различной высотой голоса. Оператору следует иметь в виду, что нельзя говорить постоянно на одной высоте. Монотонность утомительна. Для того чтобы голос не звучал монотонно, он должен охватывать примерно октаву, то есть высота голоса должна иметь около 7 ступеней (3 ступени вверх и 3 ступени вниз). Умение владеть высотой голоса — один из критериев оценки профессионализма оператора.
Паузы в речи	Если оператор не делает пауз и не дает собеседнику слова сказать, то собеседник чувствует, что он неинтересен и оператор желает быстрее закончить разговор. Если же оператор делает слишком много пауз, то возникает впечатление, что ему нечего ответить, он не уверен в себе, пытается обмануть. Профессиональный оператор использует короткие паузы между фразами, сохраняя при этом контроль над разговором.