2. Фразы, выражающие понимание:

— Я хорошо понимаю, что…

— Я знаю, что…

— Мне понятно, что…

— Мне нетрудно войти в ваше положение, ведь…

— Меня не удивляет, что…

— Я согласен с тем, что…

— Мне легко представить, что вы…

3. Нейтральные открытые вопросы:

— Что именно вы имели в виду?

— Что убедило вас в этом?

— Что конкретно случилось тогда?

4. Прием «Снятие негатива»

Этот прием заключается в переводе негативного высказывания собеседника в позитивное, с предложением положительного варианта развития событий.

Слова абонента	Слова оператора
У меня сломалась техника, которую я у вас купил!	Правильно ли я понимаю: вы хотели бы вызвать нашего специалиста, который приведет технику в порядок?
У меня завтра нет времени для встречи с вами!	Правильно ли я понимаю, вы хотели бы встретиться в другое время, например, в среду вечером или в четверг утром?
Мне не подходят условия получения этой услуги!	Правильно ли я понимаю: вы хотели бы рассмотреть другие варианты получения этой услуги?

Следует еще раз напомнить, что в конфликтной ситуации нельзя:

— брать на себя обучение собеседника хорошим манерам;

— обращаться к собеседнику снисходительным или высокомерным тоном;

— принимать негативные эмоции абонента как личное оскорбление и отвечать с личной позиции;

— состязаться с собеседником в остроумии, использовать сарказм;

— повышать голос, использовать оскорбительные слова и выражения;

— использовать аргумент: «Клиентов много, а я один»;

— перебивать собеседника.

Для перевода конфликта на мирные рельсы особенно важно закончить разговор позитивно. Оператор обязательно должен поблагодарить собеседника за звонок или уделенное время. Если от собеседника получены сведения о плохой работе какого-либо отдела компании, следует также поблагодарить его за эту информацию. Прощание с собеседником должно показывать ему, что он был и остается важным клиентом. Оператор всегда должен сохранять внутреннее спокойствие и управлять конфликтом.

Перехват инициативы

Оператор — это всегда активная сторона в диалоге, инициатива в ведении разговора принадлежит ему, а не его собеседнику. Для оператора входящих звонков очень важно уметь перехватить инициативу уже в самом начале разговора. Звонящий проявляет инициативу, только пока набирает номер.

Как только оператор снимает трубку, активной стороной становится он. Каким образом проходит перехват инициативы?

С помощью представления оператора

В первую очередь перехвату инициативы помогает представление оператора, которое есть в скрипте. Именно поэтому важно правильно читать представление — доброжелательно и уверенным голосом. Так, чтобы звонящий сразу почувствовал, что его звонку рады и что оператор профессионал, к которому надо прислушаться. Поэтому правильно прочитанное представление — это уже практически перехваченная инициатива, которую теперь надо лишь удержать.

Начало разговора на проекте может полностью переводить инициативу на оператора, даже если он не очень опытен. Как правило, это делается с помощью дополнительных вопросов к абоненту, которые задаются сразу после приветствия, например: «Из какого города вы звоните?», а затем — «Сколько вам лет?». В результате звонящий уже настраивается на диалог: вопрос оператора — ответ звонящего, здесь ведущая роль принадлежит оператору.