Базовые навыки профессионального телефонного общения

Оператор может работать с абонентами только при условии полноценных знаний всей информации, необходимой для обслуживания. Работа с такой информацией входит в обучение проекту. Но достаточно ли только этих знаний для качественной работы?

Что такое «профессиональная манера разговора»

Одна из главных задач оператора — уметь создавать положительное впечатление о себе и представляемой компании. Ведь по телефонному разговору абоненты зачастую решают, будут ли они пользоваться здесь какими-либо услугами. Поэтому возникает вопрос: что безошибочно производит хорошее впечатление на телефонного собеседника? Существует пять главных факторов:

1. Доброжелательность.

2. Активность.

3. Внимательность.

4. Корректность.

5. Выразительность.

Исходя из этого, можно сформулировать пять правил профессионального оператора:

1. Правило доброжелательности

Оператор всегда на ступень выше своего собеседника по эмоциональной окраске: если собеседник доброжелателен, оператор очень доброжелателен; если собеседник нейтрален, оператор доброжелателен; если собеседник агрессивен, раздражен, то оператор как минимум нейтрально-вежлив.

2. Правило активности

Оператор всегда активно участвует в разговоре, удерживает инициативу в беседе и предоставляет полную информацию, не дожидаясь наводящих вопросов. Активный оператор — это оператор, из которого не нужно вытягивать информацию и задавать уточняющие вопросы. Оператор должен хорошо понимать, что его работа — информировать людей, причем информировать полноценно. Он не может молчать, «пропадать» из разговора, допускать появление пауз и заминок.

3. Правило внимательности

Оператор всегда внимателен по отношению к своему собеседнику. Он следит за тем, чтобы собеседнику было удобно воспринимать информацию — по скорости, по громкости, по эмоциональной атмосфере. Должно быть удобно записывать под диктовку, удобно диктовать, удобно переспрашивать и при этом не чувствовать себя непонятливым. Оператор — это идеально комфортный собеседник, с которым было бы приятно поговорить еще раз.

4. Правило корректности

Оператор сохраняет спокойствие в любой ситуации и никогда не высказывает своего недовольства поведением собеседника — ни интонациями, ни словами. Если абонент чем-то недоволен и повышает голос, то оператор не может сказать: «Не грубите мне». Он должен выяснить, что именно вызывает недовольство собеседника, заверить его, что сотрудники компании обязательно разберутся в сложившейся ситуации и примут меры, чтобы такое больше не повторилось. В своих интонациях он предельно вежлив, что бы ни происходило. Нельзя намекать на грубость, медлительность или болтливость собеседника, делать ему какие-либо замечания. По-настоящему интеллигентный человек никогда не делает замечаний окружающим.

5. Правило интересного и выразительного звучания

Оператор знает, что он никогда не заинтересует собеседника тем, что ему самому неинтересно, поэтому всегда демонстрирует свою заинтересованность в теме разговора и своем собеседнике. Расстановка логических ударений, умение владеть высотой своего голоса — обязательные операторские навыки. И ничто не сможет заменить энтузиазма в голосе оператора.

Включите в обучение операторов упражнения, которые позволят им понять, чего вы от них ждете, и попробовать выполнение правил на практике еще до того, как они начнут говорить с абонентами. Дайте им послушать «образцовые» разговоры операторов. А также обязательно организуйте прослушивание их собственных разговоров. Человек может понять, насколько выразительно он говорит, насколько доброжелателен его голос, только услышав себя на записи. Поэтому регулярно прослушивайте с каждым оператором его разговоры, обсуждайте их с точки зрения звучания. Для начинающих операторов можно записывать разговоры во время ролевых игр. Анализ и обсуждение этих записей позволят найти верный вариант поведения во время работы с абонентами.

Перечисленные навыки являются главными в операторской работе, и для их тренировки нужно время и много практики, в том числе во время реальной работы. А в практике, в особенности на первых ее этапах, как известно, не исключены ошибки. С самого начала обучения чрезвычайно важно донести до оператора, что не так страшна ошибка, как нежелание эту ошибку исправлять. Объясните операторам, что их работа постоянно отслеживается, фиксируется количество обработанных звонков, качество обслуживания и эффективность работы. Оператор должен четко осознавать, что каждое неправильное действие, совершенное им, будет впоследствии обнаружено, даже если он попытается его скрыть. Поэтому каждая ошибка должна обсуждаться. То, как операторы будут относиться к необходимости заявлять о своих ошибках, зависит в первую очередь от вас. Введите для операторов «правило амнистии»: если оператор сам говорит о совершенной ошибке, то вина с него снимается. Информация, которую вы будете получать в результате, с одной стороны, позволит быстро принять меры и исправить ситуацию по отношению к абоненту, а также организовать дополнительное обучение операторов, чтобы избежать этой ошибки в будущем.