Глава 4 механика «холодных звонков»

Вот пять основных элементов первого звонка незнакомому человеку (холодного звонка):

1. Завладейте вниманием собеседника

2. Представьтесь сами и представьте свою компанию

3. Определите причину своего звонка

4. Задайте вопросы, необходимые для выяснения деталей

5. Назначьте деловую встречу

Далее мы разберем каждый пункт по порядку. В процессе этого делайте пометки для того, чтобы вы смогли разработать свой собственный сценарий «холодных звонков».

«НО Я НЕ ХОЧУ ИСПОЛЬЗОВАТЬ СЦЕНАРИЙ!»

Смотрели ли вы в последнее время какие-либо фильмы или телевизионные шоу, которые бы вам очень понравились? Конеч­но же, да. Казалось ли вам, что слова актеров в драматических фильмах или комедиях звучат так, как будто их читают по сцена­рию? Нет. Они не звучат, как сценарий, потому что актеры усво­или, что должно быть сказано. То же самое должны сделать и вы. Вы должны впитать то, что вы собираетесь сказать, и тогда слова будут звучать естественно.

Например, я обучаю программе «Техника Холодных Звон­ков» в течение многих лет. Я изучил ее, запомнил и усвоил. Бла­годаря этому я могу изменять или совершенствовать эту програм­му, в зависимости от обстоятельств. Но мои объяснения всегда звучат естественно.

Вы помните, как вы впервые самостоятельно управляли ав­томобилем? Возможно, вы нервничали настолько, что не могли ^помнить, как завести машину. А, может быть, вы проехали на знак «стоп» или заблудились. Теперь вы ведете автомобиль и даже не задумываетесь над различными элементами этого процесса.

Наша цель не в том, чтобы «надеть на вас наручники» сцена­рия. Основная цель — помочь вам разработать такой сценарий, Который поможет сказать то, что вам необходимо сказать, и, в то же время, сконцентрировать свое внимание на ответе — именно он, в действительности, и является самым важным аспектом

35

разговора.

Что такое ответ? Что говорят люди в ответ? Сможем ли мы создать атмосферу, которая облегчит получение положительно­го ответа? Может быть; люди отвечают отказами потому, что мы задаем им неправильные вопросы или же задаем правильные вопросы, но не так, как следует? Использование сценария облег­чает вам восприятие крайне важной информации, поскольку вы точно знаете, что собираетесь говорить.

Рассмотрим эти пять элементов.

1. Завладейте вниманием собеседника

Я начинаю «холодный» звонок с фразы, которая должна зав­ладеть вниманием собеседника и завязать разговор.

Предположим, что я звоню вам. Ваш ответ зависит от того, что скажу я. Но независимо от того, что я вам скажу, вы, все равно, ответите что-то. И чем лучше будет начало разговора, тем более вероятен благоприятный ответ!

Ответы людей подобны вопросам

Пытаясь завладеть вниманием собеседника, помните — от­веты людей подобны вопросам. Торговые представители имеют обыкновение забывать об этом. Часто они пытаются использо­вать «остроумные» фразы, вроде: «Заинтересовались бы вы моим Предложением, если бы оно помогло вам сэкономить восемь мил­лионов долларов?» Что бы вы подумали, если бы кто-то задал вам подобный вопрос?

Хитрая вступительная фраза обычно не приносит пользы, так как порождает хитрый ответ. Задайте глупый вопрос, и вы полу­чите глупый ответ. Если вы зададите резонный вопрос или про­изнесете вразумительную начальную фразу, то получите резон­ный ответ. Ответы людей подобны вопросам.

Недавно мне позвонил биржевой брокер. Он сказал: «Мис­тер Шиффман, вас интересует инвестирование в ценные бума­ги?» Я ответил: «Нет», поскольку это меня не интересовало. Он повесил трубку. Конец разговора. Мой ответ был подобен воп­росу. Если бы он спросил меня: «У вас есть свой брокер в насто­ящее время?» Я бы ответил: «Да у меня есть брокер, но в настоя­щее время я не заинтересован в реинвестировании». По крайней мере, разговор состоялся бы и, возможно, стал бы началом зна­комства.

А вот еще один обычный разговор: «Доброе утро мистер Шиффман, вам звонит Джек Смит из компании «АВС Страхова­ние Жизни». У вас есть страховка?» Я отвечаю: «Да, есть». Я всегда отвечаю, таким образом, на такие вопросы. Я говорю «да

36

потому, что у меня нет никаких оснований говорить «нет». Далее он говорит: «А вы не хотели бы поменять страховую компа­нию?» «Нет, не хотел бы», — отвечаю я. Неуклюжее молчание. Конец разговора. Человек вешает трубку. Мои ответы подобны его вопросам! Если бы он сказал мне: «Эй, мне просто интерес­но, почему вы застраховали свою жизнь именно в той компании», я бы ответил: «Ну, я знаком со своим страховым агентом уже 17 дет. Он — мой хороший друг». Торговый агент мог бы использо­вать эту информацию и продолжить разговор (Позже я продемон­стрирую, как получить всю информацию, необходимую вам для того, чтобы повернуть разговор в нужную сторону). Но, поче­му-то, я никогда не слышал такого вопроса.

А вот еще один разговор, происшедший недавно: «Доброе утро, мистер Шиффман, это «Биржевая Брокерская Контора XYZ». Мы бы хотели посетить ваш офис и ознакомиться с «401К» планом вашей компании». Я ответил: «Но я вполне доволен тем, что у нас есть». Тогда он пробормотал: «0'кэй» и повесил труб­ку. И такое случается постоянно! Девяносто процентов торго­вых представителей разговаривают по телефону подобным об­разом. Позже я покажу вам, как избегать помех в самом начале разговора. А пока, запомните, что ответы людей подобны воп­росам, которые им задают.

Я заметил, что многие брокеры, звонившие мне, пытались удержать меня у телефона фразой: «Хорошо, мистер Шиффман, я пошлю вам информацию. Мог бы я вам перезвонить, когда вы получите ее?» Вам не нужно разрешения перезвонить кому-либо. Это глупость. Просто перезвоните человеку, если вам это нуж­но. Если человек не захочет с вами говорить, то он и не будет этого делать. Фактически, большинство людей, продающих что-то по телефону, не понимают, что первый звонок обычно носит случайный характер. Он не имеет особого значения. Попытка получить подтверждение заинтересованности в контракте в ходе Первичного разговора является пустой тратой времени. Второй разговор имеет значительно большее значение.

Пытаясь назначить деловую встречу, никогда не говорите бы­стро, не лгите и не дезинформируйте собеседника. Некоторые люди звонят и говорят, что нашли чей-то бумажник, или что вы выиграли приз в лотерее, или, что они звонят из медицинского офиса. Иногда они говорят для начала: «О, извините, я позвонил по этому номеру по ошибке». Все эти хитрости отвратительны. Они не действуют, и могут принести вам только неприятности. Держитесь подаль­ше от этого.

Я помню, как несколько лет назад я разрабатывал програм­му для одной компании. Ее торговые агенты были обучены, делая «холодный» звонок, спрашивать не того человека. Если им

37

нужно было позвонить Биллу Смиту, они говорили: «Могу я по­говорить с Джоном Смитом?»

Конечно же, секретарша или ассистент отвечали: «Здесь нет никого с таким именем. Может быть, вам нужен Билл Смит?» Они продолжали: «Нет, мне нужен Джон Смит».

— Здесь есть только Билл Смит.

— О, это должно быть его брат. Будьте добры, соедините

меня с ним.

И тогда Билл Смит подходил к телефону, поскольку он не

донимал, кто может звонить, неправильно называя его имя. Это лишено смысла, особенно, если человек имеет не очень распрос­траненное имя. Он берет трубку и слышит: «Привет, Джон». Билл говорит: «Нет, нет - это Билл». «О, извините, я что-то напутал с именем. Тем не менее, разрешите мне объяснить, по какому по­воду я звоню». Затем они пытались выяснить, может ли их пред­ложение заинтересовать Билла. Подобный подход может вызвать только раздражение и является крайне неэффективным. Я не ре­комендую вам даже думать о применении подобных трюков. Поверьте мне, существуют куда более эффективные стратегии назначения деловых встреч.

Наилучший способ завладеть вниманием собеседника

Большинство торговых представителей думают, что для того, чтобы привлечь внимание собеседника, необходимо сказать что-то уникальное или интригующее. Что-то вроде: «Я бы смог по­казать, как вам сделать...» На самом деле такой подход вызыва­ет недоверие и затрудняет вашу задачу. Самым легким и про­стым способом завладеть вниманием потенциального клиента является обращение к нему по имени. Позвоните и скажите: «Доб­рое утро, мистер Джонс».

Это так просто — ужасно просто.

Подумайте об этом. В детстве родители окликали вас по име­ни, и вы отвечали. Если вы слышите, как кто-то зовет вас по име­ни в переполненной комнате, вы тут же реагируете. Итак, лучше всего привлечь чье-то внимание, просто назвав его по имени:

«Доброе утро, мистер Джонс».

Анализируя телефонные разговоры, вы начинаете понимать, что ключевым моментом, на котором следует сконцентрировать свое внимание, является ответ и поворот разговора. Насколько хорошо вы умеете использовать ответ? Насколько искусно вы можете повернуть разговор после этого ответа? Имея эту основ­ную посылку, мы должны развить начальную стадию, разговор таким образом, чтобы это привело нас к желаемому ответу. «Доброе утро, мистер Джонс» или «Доброе утро, Боб» дают нам желаемый результат.

38

Начало вашего разговора должно неотвратимо вести к бла­гоприятному ответу. Вы должны предвидеть ответ и подготовить соответствующее развитие разговора, которое приведет вас к на­значению встречи. Ключом к успешному разговору, на самом деле, является не его начало, хотя большинство торговых пред­ставителей более всего беспокоятся о том, что же сказать в са­мом начале разговора. В действительности, независимо от того, что вы скажете вначале, человек ответит вам, и вы должны быть готовы к ответу.

Большинство людей реагируют положительно на положи­тельно звучащий разговор. Обычно, если вы говорите вежливо и интеллигентно, они отвечают точно так же. Ответ будет подо­бен.

Даже если человек бросает трубку — это ответ. Если на том конце линии бросили трубку, то, возможно, вы были слишком агрессивным. Задайте себе вопрос: «Что отталкивает людей?» (К счастью, если вы будете следовать разработанным нами сцена­риям, применяя их уверенно и профессионально, вы не попадете во многие ловушки).