Глава 9 повторные звонки

Повторные звонки — это то, что вы делаете, когда кто-то просит вас перезвонить для того, чтобы назначить встречу.

Например, я звоню Джеку Джонсу и спрашиваю у него со­гласия на встречу, используя один из сценариев, рассмотренных в этой книге. Но Джек Джонс отвечает мне: «Стив, я хотел бы поговорить с вами, но сейчас я , в самом деле, занят». Я, в свою очередь, применяю один из своих приемов для того, чтобы по­вернуть разговор в нужное русло: «Другие люди говорили мне то же самое...» или «Не могли бы мы просто встретиться с вами в следующий четверг..?» Но он настаивает: «Послушайте, я очень занят в настоящий момент. Вы позвонили не в лучшее время. Лучше перезвоните мне осенью».

Иногда вам будут попадаться люди, которые, в самом деле, не захотят с вами разговаривать. Запомните, пожалуйста: Мы стремимся назначить встречу в каждом случае, если существует реальная возможность сделать это. Но это не значит, что нам уда­ется назначать встречи в каждом случае.

Повторные звонки — это еще один способ повысить свою конкурентоспособность, увеличить процент успеха.

Когда потенциальный клиент говорит: «Перезвоните мне», я полагаю, что, перезвонив ему, я должен получить согласие на встречу. Это очень важно. Я не могу звонить ему в следующий четверг только потому, что мне нечего более делать. Я звоню ему только потому, что он попросил меня перезвонить, когда я связался с ним с целью назначить деловую встречу.

ПОМНИТЕ О ТОМ, ЧТО ОТВЕТЫ ЛЮДЕЙ ПОДОБНЫ ВОПРОСАМ

Вы можете усвоить вышеизложенное, только осознав, что от­веты людей подобны вопросам, которые им задают. В конце кон­цов, я сказал ему:

«Причина, по которой я звоню вам — это стремление назна­чить деловую встречу». Затем он отвечает мне: «Стив, я очень занят в настоящий момент. Перезвоните мне, пожалуйста». Я по­лагаю, если конечно он не сказал что-то другое, что я должен перезвонить для того, чтобы назначить встречу. Во всяком слу­чае — это то, что он ответил мне. Я просил об этом. И именно это является основой моего повторного звонка. Посмотрим на него вновь:

88

«Доброе утро, мистер Джонс, это Стив Шиффман из компа­нии «XYZ Widget», расположенной здесь, в Мэдисоне, Вис­консин. Причиной моего сегодняшнего звонка является то, что во время нашего последнего разговора в июне месяце, вы попросили меня перезвонить в этот день в сентябре для того, чтобы назначить встречу. 15-00 в следующий вторник вас устроит?»

Это совершенно отличается от того, что говорит большин­ство торговых представителей:

«Доброе утро, мистер Джонс, это Стив Шиффман из компа­нии «XYZ Widget», расположенной здесь в Мэдисоне, Вис­консин. Во время моего последнего звонка я объяснил вам, что работаю с компанией «1234». Вы заинтересовались на­шей работой, но сказали, что это было не лучшее время для звонка. Итак, я звоню вновь, чтобы выяснить, интересует ли вас возможность узнать больше о нашей работе?»

Я не устаю повторять: Люди отвечают так же, как был задан вопрос! Это обращение не защищено против ответов, подобных следующим: «Нет, меня это не интересует» или «Нет, я слишком занят». Очень легко сделать такой звонок. Для того чтобы сде­лать лучший звонок необходима практика. Вот почему ваши сце­нарии и подбор слов в них так важны. Вот почему мы учим лю­дей записывать свои разговоры, прослушивать их и учиться на своих ошибках. Я записывал многих людей, когда они трениро­вались, меняясь ролями, во время наших занятий. Прослушав свои собственные разговоры, люди начинали понимать, почему им не удается получить согласия на деловую встречу.

Если вы начинаете с фразы: «Я звоню вам потому, что мы с вами уже когда-то беседовали, и вы высказали некоторый инте­рес к нашему делу. Я хотел бы поинтересоваться, может быть, сейчас более удобное время для встречи?» Такое обращение по­буждает вашего собеседника ответить: «Нет, это также неподхо­дящее время». И вы можете догадаться, что оно никогда не бу­дет подходящим!

А вот еще один пример того, как должен звучать ваш разго­вор:

«Доброе утро, мистер Джонс, это Стив Шиффман из «XYZ Widget Company», расположенной в Энитаун, США. При­чиной моего сегодняшнего звонка является то, что во время нашего разговора в июне вы предложили мне перезвонить сегодня (вы можете упомянуть конкретную дату) и догово­риться о встрече. Следующий вторник вас устроит?

Теперь ваш собеседник должен ответить вам (вы уже слыша-

ли это, не правда ли? Хорошо!) Вы знаете, что этот человек должен ответить вам. Фактически, вы уже готовы к его ответу. Он может сказать вам:

«Видите ли, Стив, сейчас по-прежнему неподходящее время для разговора. В настоящий момент я действительно занят».

Как специалист по «холодным» звонкам, вы знаете, как от­вечать на такую фразу.

Вам нужно создать «Уступ» для себя, сказав что-то вроде:

«О, мистер Джонс, просто из любопытства, чем именно вы за­нимаетесь сейчас? Кто поставляет материалы для вашего ме­ханического оборудования?»

Ваш собеседник ответит вам. Он скажет вам что-то подобное:

«Мы используем материалы компании «Acme». И знаете что? Мы очень довольны тем, что у нас есть».

Если вы знаете своих конкурентов, вы можете сказать: «Ка­кую из разновидностей вы используете Red Velvet или Blue Velvet?» Ваш собеседник может ответить: «Ни ту и ни другую, мы используем Green Velvet».

Тогда вы можете сказать: «Ага, это прекрасно. Знаете что? Нам необходимо встретиться с вами. Наша продукция очень подходит для Green Velvet. Вас устроит 15-00 в пятницу?»

Попробовать стоит, даже принимая во внимание то, что не­возможно добиваться успеха в каждом случае. Но я могу гаран­тировать, что 10 процентов людей, с которыми вы побеседовали повторно, встретятся с вами. И это именно те 10 процентов, с которыми вам не удалось бы встретиться в любом другом случае.

КОГДА СТОИТ ПЕРЕЗВОНИТЬ

В отношении того, когда звонить, я могу сказать, что не люб­лю назначать какой-то срок, — «я перезвоню через три месяца, шесть месяцев или год». Мне кажется, что это глупо. И все же, как преодолеть этот барьер времени? Как вы оправдываете то, что звоните вновь слишком рано? Существуют миллионы причин, вследствие которых вам необходимо сделать повторный звонок. Вот моя любимая: «Я почему-то думал о вас вчера».

Недавно я проводил обучение торговых агентов большой телекоммуникационной компании. В тот момент компания на­ходилась на стадии слияния и укрупнения. Я порекомендовал каждому в аудитории в понедельник утром позвонить всем, кому они собирались перезвонить в ближайшие три месяца.

Я попросил их сказать что-то вроде:

90

«Доброе утро, мистер Джонс, это Стив Шиффман из «Data International Company», расположенной здесь, в Бланк, Техас. Я звоню вам потому, что почему-то вчера весь день думал о вас. Мы посетили недавно общенациональное собрание, где я узнал о значительном укрупнении нашей компании, которое ставит нас в уникальное положение на рынке. Я бы хотел встретиться с вами и обсудить с вами эти новости». Каковы были результаты? Мно­жество новых договоренностей о встречах!

Для подобных звонков основой подхода является фраза: «Я думал вчера о вас весь день». Реакция людей на нее всегда быва­ет положительной. Иногда мне отвечали: «Вы не шутите? Я тоже думал о вас вчера!» Или: «Удивительно, что вы позвонили. Мы как раз думали о вашей программе». Что бы ни говорил в ответ ваш собеседник, у вас теперь есть оправдание вашему звонку, и нет никакой необходимости ждать условленные три месяца.

Сейчас я работаю с одной компанией, с которой, в свое вре­мя, мне было очень трудно завязать деловые отношения. Мне говорили, когда я звонил им: «Перезвоните попозже, когда за­кончится лето». Конечно же, я не дожидался окончания лета, а перезвонил им через месяц. Разговор проходил следующим об­разом.

Стив: «Знаете, я проезжал мимо вашего здания и увидел щит с рекламой одного из ваших продуктов. Я подумал о вас и ре­шил позвонить».

Это все, что я сказал. Последовал ответ моего собеседника.

Потенциальный клиент: «Знаете, я как-то тоже о вас вспоми­нал».

Стив: «Шутите?»

Потенциальный клиент: «Нет, серьезно».

Стив: «Знаете, нам необходимо встретиться».

Потенциальный клиент: «Конечно, заходите».

И это привело к тому, что, в итоге, я получил заказ этой ком­пании.

Вам понятна концепция, на основе которой разработан этот подход? Ваше вступление выглядит так: «Я только что думал о вас», и это являемся абсолютной правдой. Если вы даже не дума­ли об этом человеке до того, как позвонили ему, то в процессе разговора вы, наверняка, думаете о нем!

Вдумавшись в это, вы поймете, что подобный подход можно использовать почти для любого звонка. Вы можете позвонить кому угодно и сказать:

«Знаете, я просматривал списки телефонов, и вспомнило вас».

91

«Знаете, я вчера побывал в Джэксоне, Миссисипи, и вспом­нил о вас».

«Знаете, я ехал по 88 автостраде и вспомнил о вас. Я собираюсь приехать в Индиану — я думаю, нам следует встретиться».

Это подводит нас к еще одному подходу к повторным звон­кам. Давайте рассмотрим подлинную историю. Недавно я изу­чал свой рабочий график и обратил внимание, что у меня в пла­нах было посещение Нью-Олбани, Индиана. Нью-Олбани — это небольшой городок, расположенный недалеко от Луисвилла, Кентукки. Я собирался поехать туда к своему клиенту. Я позво­нил кому-то в Атланту, Джорджия, и сказал: «Вы знаете, я просматривал свое расписание и обнаружил, что должен быть в Нью-Олбани, Индиана, в следующий четверг. Поскольку это по дороге, я подумал, может быть нам следует встретиться в пятницу». Мой собеседник ответил: «Хорошо, это имеет смысл сде­лать».

Через некоторое время я вновь использовал ту же технику! Я позвонил кому-то в Техас. Он сказал мне: «Послушайте, я дей­ствительно очень занят на этой неделе. Я не смогу встретиться с вами». На это я сказал: «О, я только что просматривал свое рас­писание. Тринадцатого (две недели спустя) я должен быть в Шарлотт, Северная Каролина». Вы, наверное, знаете, что Даллас и Шарлотт находятся совсем рядом? Но вот, что я ему сказал: «Я должен быть в Шарлотт, Северная Каролина. Я должен прочи­тать лекцию там. Почему бы нам не встретиться за день до это­го?» Он согласился, и сразу же появился повод для встречи. Это работает каким-то образом. Это еще более приблизит вас к успе­ху. Если ваш бюджет позволяет вам использовать этот прием — обязательно попробуйте!

САМИ СОЗДАВАЙТЕ СВОЙ АРСЕНАЛ!

Для осуществления звонков вы можете использовать все эти методы. Но вам следует улучшать свою технику «холодных» звон­ков. Используйте все, что только можно. Что касается меня, то я использую любой повод, чтобы позвонить потенциальному кли­енту. Можно выдумать все, что угодно. Солнце взошло, солнце зашло. Это был хороший день, это был плохой день. Только что завершил сделку, только что не удалось завершить сделку. На­чал дело, закончил дело. Не имеет значения, что именно произош­ло. Любое событие дает возможность позвонить, начать диалог^;

и сократить время ожидания до реальной встречи.

А если повторный звонок не проходит гладко, вы знаете, что делать: создайте для себя «Уступ»!

92