Глава 8 как оставить сообщение, которое даст положительный результат?

В век голосовой почты вы должны знать, каким образом следует оставлять сообщение, чтобы повысить свои шансы на ответный звонок. Я собираюсь предложить вам два специфичес­ких, очень эффективных способа, используя которые вы сможе­те оставить на автоответчике правильное сообщение. Первый способ обеспечивает 65-75 процентов ответных звонков. Второй — значительно более эффективен — вам ответят до 99 процен­тов людей, которым вы оставите сообщения!

ЗВОНКИ С УПОМИНАНИЕМ НАЗВАНИЯ КОМПАНИИ

Вот первый способ, которым пользуется большинство обу­чаемых нами представителей.

Предположим, что я звоню кому-то, и секретарша предлага­ет мне оставить голосовое сообщение. Если вы припомните сце­нарии телефонных звонков из предыдущих глав, то обратите вни­мание на то, что основной причиной моих звонков было мое ус­пешное сотрудничество с компанией XYZ. Следовательно, мне стоит упомянуть в сообщении об этом. Итак, мое сообщение будет звучать так:

«Вас беспокоит Стив Шиффман из «D.E.I.Management». Мой телефонный номер — 212-555-1234. Будьте столь любезны, сообщите ему, что мой звонок связан с компанией XYZ. Но? мер для голосового сообщения Стиву Шиффману, «D.E.I.Management» по делу, связанному с компанией XYZ, — 212-555-1212».

Итак, когда мне перезвонят, я скажу:

«О, я рад, что вы перезвонили мне. Причиной моего звонка явилось то, что недавно мы осуществили совместный проект с компанией XYZ».

И я немедленно перехожу к части своего звонка, связанной с Успехами, достигнутыми в этой работе. Я должен сообщить все это, иначе звонок потеряет свою значимость.

79

Нельзя врать или дезинформировать потенциального клиен­та. Наряду с названием рекомендационной компании, вам сле­дует сообщить название своей компании. Вы должны быть точ­ны и должны увериться, что звонящий уловил название вашей компании. Убедитесь, что не создалось ошибочного впечатления, что вы представляете компанию XYZ. Если это произойдет, то в будущем у вас может возникнуть путаница. Возможно, не в тече­ние первого или второго звонка, а позже, но кто-то может по­считать, что вы умышленно ввели их в заблуждение. И они, от­части, будут правы.

Интересно, что для того, чтобы использовать эту стратегию не обязательно упоминать какие-то огромные компании. Не имеет особого значения даже, знает человек, с которым вы разгова­риваете по телефону, что-то об этой компании или нет. Вы може­те использовать компанию, с которой вы знакомы, или с кото­рой мог быть знаком ваш контакт. Если ваш собеседник говорит вам: «Знаете ли, я ничего не слышал о компании XYZ», то вы можете ответить следующим образом: «О, это — крупнейшая компания, занимающаяся механическим оборудованием в нашем регионе. Они делают то-то и то-то. Тем не менее, причиной мое­го сегодняшнего звонка...», — и тут вы можете начать свою вступительную часть.

Не имеет значения даже, если человек говорит вам, что его не интересует эта компания, поскольку вы уже беседуете с ним по телефону. Вы можете сказать: «О, ничего страшного. Мне просто интересно, чем именно вы занимаетесь?» И вам следует использовать его ответ для создания «Уступа». Поэтому, не име­ет особого значения, как люди отвечают на ваше сообщение. Каким бы ни был этот ответ — положительным или отрицатель­ным, они отозвались на ваше сообщение.

Если вы будете использовать этот метод, то 65 — 75 процен­тов потенциальных клиентов ответят вам.

ЗВОНКИ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ИМЕН

Оставить сообщение можно еще одним способом. Он при­шел мне в голову при интересных обстоятельствах.

Время от времени необходимо увольнять кого-то. Иногда люди просто уходят. Так обычно происходит. Некоторое время назад один из моих представителей перестал соответствовать моим требованиям. Я буду называть его Бобом Джонсом. После того, как Боб ушел из компании, я как президент, должен был обзвонить всех, с кем он ранее контактировал. В каждом случае я должен был убедиться, возможно ли продолжение диалога.

80

Первой компанией, с которой я связался, оказалась огромная телекоммуникационная компания, расположенная недалеко от нашего офиса в Манхэттене. Я спросил президента компании, но мне ответила секретарша. Она сообщила: «К сожалению, он очень занят. По какому поводу вы звоните?» Если вы помните, обычно, я называл свое имя, компанию и номер телефона. Затем я упоминал компанию, с которой мне приходилось работать ра­нее. Но в этот раз я вспомнил о Бобе Джонсе. Я думал о нем вре­мя от времени, поскольку был огорчен тем, что он не справился с работой, и его пришлось уволить. Итак, я просто сказал, что зво­ню по поводу Боба Джонса. Секретарша приняла сообщение.

Через 20 минут президент компании перезвонил мне и ска­зал: «Вы звонили мне в связи с Бобом Джонсом?»

«О, да. Боб Джонс работал в нашей компании. Несколько недель назад он уволился. Причиной моего сегодняшнего звонка является наше успешное сотрудничество с банком АВС. Я бы хотел зайти к вам в следующий вторник в 15-00 и рассказать о наших успехах».

Он согласился встретиться, и, в конце концов, между нами завязались деловые отношения.

Я стал размышлять над этим. С какими людьми еще встре­чался Боб? Я позвонил каждому, и почти 100 процентов людей перезвонили мне в ответ. И каждый раз в своем сообщении я упо­минал имя Боба Джонса. Я не знаю, помнили ли они этого чело­века или нет. Да это и не имело значения. Я никогда не задавал этого вопроса. И когда я появлялся на деловых встречах, его имя иногда упоминалось, а иногда нет.

Но, фактически, каждый из них перезванивал мне. И тогда я спросил себя: «Как еще я могу использовать этот подход?»

Мария, работавшая у нас торговым представителем около года, была очень огорчена. Она собиралась на важную деловую встречу, сулившую крупную продажу. Но человек, с которым она контактировала, перестал отвечать на ее звонки. Я позвонил в офис ее потенциального клиента, и между нами состоялся следу­ющий разговор:

Стив: Могу я поговорить с Брайаном Смитом?

Секретарша: К сожалению, он сейчас занят. В связи с чем вы звоните?

Стив: Меня зовут Стив Шиффман. Я работаю в Группе Ме­неджмента D.E.I. Мой нью-йоркский номер телефона 212-555-1234. Не могли бы вы передать ему, что я звонил в связи с делом Марии (Я назвал также ее фамилию).

Через тридцать пять минут он перезвонил мне.

81

Клиент: Вы звонили мне по поводу Марии?

Стив: Да, вы встречались с ней несколько месяцев назад.

Клиент: Ах, да. Стив: Я бы хотел понять, что произошло.

И он рассказал мне историю. Я узнал, что сделка была прак­тически завершена. Но факт, что он позвонил нам в течение часа (Мария говорила мне, что сделка, скорее всего, не состоится).

Я хотел подчеркнуть, что вы можете использовать эту тех­нику в различных ситуациях. Звонил ли когда-нибудь ваш ме­неджер в организации, в которых продажи почему-то не состоя­лись? Помните, вашим главным конкурентом является статус-кво. Если это так, (а это так и есть), то существует вероятность того, что человек, с которым вы контактировали, не делал ниче­го после вашего визита. Следовательно, ваш менеджер может

сказать:

«Мистер Джонс, как я понимаю, вы работали с Джэном Сми­том, нашим представителем, и это ничем не закончилось. Я про­сто хотел бы узнать, может быть, мы сделали что-то неправиль­но?»

Другими словами, допускаем, что ваша организация сдела­ла что-то неверно. Это намного лучше, чем допустить, что ваш клиент сделал что-то не так! Практически, в каждом из случаев ваш менеджер услышит что-то подобное:

Потенциальный клиент: О, нет. Джэн действовал великолеп­но! Просто у нас в связи с этим возникли три проблемы — А, В и С.

Тогда можно сказать:

Менеджер: О, значит, нам нужно встретиться, ведь мы работа­ли со многими компаниями, у которых были аналогичные проблемы. Как насчет того, чтобы встретиться в 15-00 в сле­дующий вторник.

РАБОТА В КОМАНДЕ

Еще одной разновидностью применения этой техники могут быть поочередные звонки двух представителей. Многие торго­вые представители в нашем офисе используют такой прием. Росс делает начальный звонок. Иногда, по какой-либо причине, он не может поговорить с нужным человеком, и тот не отвечает на ос­тавленное сообщение. Тогда Мэлоди, используя имя Росса, зво­нит повторно. Она оставляет сообщение: «Это Мэлоди из D.E.I. Я звоню по рекомендации Росса».

Все это совершенно законно. Росс звонил, но человек, с ко-

82

трым он пытался вступить в контакт, так и не перезвонил. Мы не знаем, почему. Если Мэлоди удается связаться с потенциаль­ным клиентом по телефону, она просто говорит: «Вам звонил росс из нашего офиса. Я бы хотела зайти».

Обычно они перезванивают, и ей удается назначить встречу. Так же поступает и Росс, но он, напротив, упоминает имя Мэло­ди. Вы можете использовать для этого своих сотрудников или работать в паре с менеджером.

Существует множество методов использования этой техни­ки. Например, вы можете обзвонить все компании, в которые когда-то звонили другие представители вашей компании, но с которыми им не удалось наладить успешного сотрудничества.

Предположим, что Джимми Джонс два года назад звонил в компанию «Umbrella Company of America». У него ничего не по­лучилось. Если вы хотите позвонить туда вновь, просто исполь­зуйте имя Джимми Джонса в своем сообщении:

«Привет, передайте, пожалуйста, что я звонил. Меня зовут Крис Смит из компании XYZ. Мойномертелефона555-1212. Передайте, пожалуйста, что я звонил в связи с делом Джим­ми Джонса».

Если потенциальный клиент перезвонит, вам следует сказать:

«Привет! Несколько лет назад вы беседовали с Джимми Джон­сом из нашей компании. Причиной моего звонка является боль­шой успех, которого нам удалось достичь в сотрудничестве с компанией «АВС Widget Company». Я бы хотел подойти к вам...»

Почти в 100 процентах случаев описанная мною стратегия обеспечивает вам получение ответных звонков и, фактически, устраняет проблему с «цепными псами».

Каждый раз секретарь спрашивает у меня, с чем связан мой звонок. Я просто говорю, что это длинная история. Если она на­стаивает, то я сообщаю, что, может быть, босс заинтересуется подробностями. Я всегда оставляю сообщение либо секретарю, либо на автоответчике.

ЕСЛИ ОНИ, ВСЕ ЖЕ, НЕ ПЕРЕЗВАНИВАЮТ...

Я не настаиваю на необходимости звонить людям после оп­ределенного момента. Мой подход заключается в том, что если я позвонил, то мне должны ответить. Если мне не перезвонили в течение, приблизительно, недели, то я допускаю, что потенци­альный клиент не получил моего сообщения, и я должен позво­нить вновь. Как правило, я не делаю более четырех попыток всту-

83

пить в контакт с тем, кто принимает решения в данной компа­нии, в течение одного месяца. Вам следует придерживаться это­го правила.

Я встречал торговых представителей, которые говорили мне - «Стив, я делаю до ста звонков в неделю». На самом деле, они звонят по десять раз каждому человеку. Благодаря этому коли­чество звонков может достигать таких цифр, но, в действитель­ности, они более скромны.

Годы назад торговый представитель огромной компании ска­зала мне, что звонила одному менеджеру компании 400 раз и, тем не менее, ей не удалось назначить деловой встречи! Для это­го необходимо звонить кому-то 15 раз в день в течение месяца! Ради чего кто-то может делать это?

КАК ПОКОНЧИТЬ С НЕСОСТОЯВШИМИСЯ ТЕЛЕФОННЫМИ КОНТАКТАМИ

Несостоявшиеся телефонные контакты — это «кара Божья» для всех торговых представителей. Мы звоним кому-то снова и снова, они звонят нам, но мы никак не можем поговорить. Как справиться с этим?

Торговые представители сталкиваются с этим препятствием каждый день. Мы не можем связаться, возможно, с третью лю­дей, до которых пытаемся дозвониться, потому что они не отве­чают на звонки. Они либо заняты, либо их нет на месте, либо они на совещании. Вы звоните безрезультатно. Это сильно удручает вас.

Мой подход к назначению деловых встреч, в целом, основы­вается на предположении о том, что, как я, так и потенциальный клиент стремимся встретиться друг с другом. В конце концов, почему я должен сомневаться в этом? В решении этой проблемы я использую свое предположение.

Я звоню потенциальному клиенту, выражаю заинтересован­ность во встрече и пытаюсь организовать ее, Потенциальный клиент также высказывает некоторый интерес. Может быть, этот человек и не говорит прямо: «Да, это меня интересует», но он и не говорит: «Нет, я никогда не буду с вами встречаться» или «Нет, никогда более мне не звоните». Очень редко вы, в самом деле, можете получить подобный ответ, но будем реалистами. Боль­шинство людей отвечают таким же образом, каким был задан вопрос. Они либо говорят: «Нет, это не самое подходящее вре­мя», либо соглашаются на встречу.

Почему возникают несостоявшиеся телефонные контакты? Проблема в том, что, в действительности, вам не удается свя­заться с нужными вам людьми. Если вам это удается, то вы мо-

84

жете назначить встречу. Но в самом ли деле вам необходимо свя­заться с ними? Или вы можете назначить встречу и без такого контакта?

Рассмотрим пример:

Стив: Мистер Джонс, причина моего сегодняшнего звонка — стремление назначить деловую встречу.

Мистер Джонс. Перезвоните мне.

Я звоню мистеру Джонсу в течение трех недель или шести ме­сяцев, в зависимости от временных рамок. Что я говорю ему? Послушайте:

Стив: Мистер Джонс, причиной моего звонка является то, что во время моего разговора с вами в мае месяце вы рекомендо­вали мне позвонить сегодня для того, чтобы назначить дело­вую встречу. Следующий вторник вас устроит?

Этот тип повторного звонка является крайне эффективным. Используйте его! (Кстати, более подробно о повторных звонках я рассказал в главе 9).

Но необходимо подчеркнуть, что, если есть какие-то препят­ствия, нет никакой необходимости повторного разговора с мис­тером Джонсом. Достаточно оставить ему следующее сообще­ние:

«Здравствуйте, мистер Джонс. Это Стив Шиффман из D.E.I. Причиной моего звонка является то, что во время нашего разговора в мае месяце мы договорились, что я позвоню се­годня для того, чтобы назначить встречу. Я просмотрел свое расписание и обнаружил, что я должен быть в Филадельфии в следующий четверг. Я хотел бы знать, устроит ли вас 2-30 в следующий четверг. Мой номер: 212-555-1234».

Вот и весь звонок. Этот подход предполагает, что мы с этим человеком должны встретиться. (И опять же, почему мы должны допускать, что это не так?) Этот подход можно использовать, как оставляя голосовое сообщение, так и при контакте с секретар­шей. Ведь, может быть, вы не могли связаться с потенциальным клиентом случайно.

Итак, непременно упомяните свой предыдущий звонок в ходе повторных звонков. (Никогда не утаивайте своих предыдущих звонков и не делайте ложных заявлений о том, звонили вы или нет в прошлом). Обоснуйте причину, почему вам необходимо назначить деловую встречу именно в этот день — вы должны быть в этот день в Филадельфии. (Никогда не говорите, что вы будете где-то по соседству — это создает впечатление, что вы соби­раетесь кружить по Филадельфии, имея уйму времени. Не думаю,

85

техники «холодных звонков»

что такое сообщение уместно!)

Выражайтесь конкретно: «Я должен быть в Филадельфии в следующий четверг. У меня встреча с представителями компа­нии XYZ. Увидимся в 14-00, хорошо?» Такой тип звонка даст лучшие результаты. Всегда, когда вы можете добавить что-то конкретное, это дает лучшие результаты: «Я должен быть в Лос-Анджелесе в следующую пятницу. У меня встреча с представите­лями компании XYZ. Не могли бы мы встретиться сразу после этого?»

Именно такой звонок необходим вам. Он звучит профессио­нально, четко, но, в то же время, вежливо.

КАК ОСТАВИТЬ СООБЩЕНИЕ НЕЗНАКОМЫМ ЛЮДЯМ

А теперь я продемонстрирую вам, как применять этот метод в случае отсутствия предварительного контакта. Предположим, я звоню в компанию, с которой я хотел бы заняться бизнесом. По какой-то причине мне не удалось связаться с человеком, с которым я хотел бы вступить в контакт. Возможно, он не про­явил интереса. Если это так, то мне хотелось бы знать об этом.

Я просто звоню и говорю: «Привет, это Стив Шиффман». Не имеет значения, оставил я сообщение на автоответчике или переговорил с секретаршей.

Сообщение должно звучать так:

«Это Стив Шиффман». Я только что просмотрел свой график работы и обнаружил, что я должен быть в Филадельфии на следующей неделе для того, чтобы встретиться с представи­телями компании XYZ. Она расположена в 20 минутах ходь­бы от вас. Я бы хотел встретиться. 2-30 в следующую пятни­цу устроит вас?»

Теперь этот человек должен прореагировать — вы «забро­сили мячик на его площадку». Он должен решиться — назначать с вами встречу или нет. Очевидно, что вы не поедете туда, если не получите согласие на встречу. Я не рекомендую вам ехать на встречу только для того, чтобы накрутить километраж на своей машине. Я говорю лишь о том, что вы можете успешно назна­чить деловую встречу при помощи сообщения на автоответчике или разговора с секретаршей, используя стратегию, описанную мною.

Предположим, вы только что назначили первую встречу в Филадельфии. Теперь вы можете сказать себе: «Хорошо, сейчас, когда я уже назначил встречу в этом районе, почему бы мне не попытаться назначить еще несколько встреч там же?» Вы може­те обзвонить всех своих потенциальных клиентов в Филадель-

86

фии, всех, кому вы или ваши сотрудники когда-либо звонили ранее. В ходе этих разговоров используйте методы, описанные мною здесь, и назначьте как можно больше деловых встреч.

В этом случае ваши звонки сводятся к следующему:

«Я должен приехать в Филадельфию, давайте встретимся».

Неожиданно, у вас появляется повод перезвонить своим по­тенциальным клиентам. У вас есть причина для повторных звон­ков. Теперь у вас появляется возможность увеличить объемы своих продаж в Филадельфии!

Проблемы несостоявшихся телефонных звонков легко раз­решить, если вы усвоили следующую концепцию: Человек по­просил вас перезвонить, и вы, поэтому, перезваниваете. Нет ни­какой необходимости разговаривать непосредственно с нужным вам человеком — вы можете назначить встречу проще.

Иногда легче понять процесс, исследовав всю последователь­ность событий. Рассмотрите, к примеру, эту серию звонков.

Позвонив первый раз, я не смог связаться с потенциальным клиентом и оставил сообщение: «Привет, это Стив Шиффман. Я звоню по рекомендации Джима Джонса». Или «Я звоню в отно­шении компании XYZ».

В любом случае этот человек перезванивает мне. Если я пропускаю звонок из-за того, что отправился на деловую встречу, я вновь перезваниваю ему. Теперь он мне перезванивает, а затем я звоню ему вновь. Затем он снова звонит мне, а я ему и так далее. Обычно я оставляю сообщение на третий звонок:

«Привет, это Стив Шиффман. Основной причиной моего звон­ка было желание назначить деловую встречу. Устроит ли вас 14-00 в следующий вторник?»

И опять же я могу сделать это при помощи автоответчика или секретарши. Если вдруг мне удается связаться непосредствен­но с потенциальным клиентом, то я использую то же самое сооб­щение. Фактически, я могу значительно сократить свое сообще­ние. Не имеет смысла оставлять более длинное сообщение, по­скольку я уже звонил. Я предполагаю, что клиент должен встре­титься со мной, поэтому я спрашиваю:

«Мы можем встретиться в 14-00 во вторник?»

Это единственный простой способ справиться с несостояв­шимися телефонными звонками. Это потрясающе просто. И это работает!

87

техники «холодных звонков»