Глава 6 «уступ»

Концепция «Уступ», используемая для осуществления «хо­лодных» звонков, является уникальной разработкой нашей ком­пании. Уступ - это точка опоры, что-то, за что можно зацепить­ся. Уступ позволяет вам осуществлять контроль в процессе затя­нувшегося телефонного разговора. Он не ограничивает сам раз­говор. Вы используете этот прием для поддержания разговора, пытаясь понять, что именно они делают, как они это делают, когда они это делают, где они это делают, с кем они сотруднича­ют и почему они поступают именно так. То есть, этот прием дает вам возможность получить информацию и повернуть разговор в нужное вам русло: «Знаете что? Именно поэтому нам следует встретиться».

«УСТУП» К ВАШИМ УСЛУГАМ

«Уступ» использует первый вопрос или негативный ответ, как точку опоры для поворота затянувшегося разговора в нужное русло.

Возможно, каждый торговый представитель, работающий в Соединенных Штатах, сталкивался с ситуацией, когда излишняя разговорчивость собеседников приводила к тому, что он забы­вал, зачем позвонил. Помните: Главная цель вашего звонка — договориться о деловой встрече. Но очень легко вовлечь себя в разговоры о чем угодно, кроме обсуждения необходимости встре­чи. Позвольте, я приведу пример того, как это происходит.

Иногда во время делового разговора я слышал от потенци­ального клиента: «В самом деле? Это меня может заинтересовать. Расскажите мне поподробней об этом».

Это действительно ужасный поворот разговора, поскольку вы можете не владеть достаточной информацией для того, что­бы предоставить потенциальному клиенту исчерпывающие ре­комендации, а просто отказаться отвечать вы не можете. Вы не Можете сказать: «Нет, это — секрет. Я не буду рассказывать вам о том, что мы делаем». (Думаю, что вы могли бы поступить так, Но это не продвинуло бы вперед процесс продажи). Итак, на самом деле, вы не можете сказать «нет». Но ваша цель — не осуществить продажу, а всего лишь договориться о деловой встрече. Следовательно, вы должны быть готовы к такой ситуации.

Спросите себя: Что вы собираетесь ответить, если кто-то, с кем вы никогда ранее не встречались, попросит вас: «Расскажи-

те мне об этом прямо сейчас. Расскажите мне все о вашей «штуч­ке». Давайте!»

Что вы собираетесь делать? Во-первых, и прежде всего, вам необходимо ответить клиенту. Вы действуете в соответствии со своим инстинктом, и это нормально. Но этого недостаточно. Почему? Представьте себе следующий разговор.

Потенциальный клиент: Как долго ваша компания занимает­ся этим бизнесом?

Вы: Мы занимаемся этим бизнесом последние 17 лет.

Потенциальный клиент: Шутите? Хорошо, расскажите мне, как вы это делаете.

(Итак, вы детально рассказываете ему. Упоминаете пару очень успешных историй. Затем ваш контакт говорит:)

Потенциальный клиент: Очень впечатляющие истории. Расска­жите, как вам это удавалось?

(Вы вновь обстоятельно рассказываете. Сообщаете подробно­сти успешной работы. Неожиданно человек говорит:)

Потенциальный клиент: О, может быть, это и в самом деле хо­рошо, но мы действительно в этом не нуждаемся.

И ваш разговор закончен, поскольку человек, с которым вы беседовали, — прав. Вы стали рассказывать все это до того, как узнали что-либо о его деятельности. Результат? То, что вы толь­ко что рассказали не подходит этому клиенту.

Как можно избежать такого поворота событий? Продемонстрирую это на примере недавно состоявшегося разговора. Это поможет вам понять и использовать в дальней­шем прием «Уступ».

Стив: Доброе утро, мистер Джонс, вас беспокоит Стив Шиффман из Группы Менеджмента «D.E.I.» Мы являемся крупнейшей фирмой по обучению торговых представителей здесь, в Нью-Йорке...

Мистер Джонс: Серьезно? Мы как раз думали о проведении учебных занятий. Итак, расскажите мне, что именно вы де­лаете, ребята?

(И опять же — я не могу сказать ему: «Я не могу сказать вам, что мы делаем»)

Стив: Мы занимаемся этим бизнесом уже 17 лет. Мы обучили свыше 450000 торговых представителей. Я написал 12 книг на эту тему.

62

Мистер Джонс: Какие именно программы вы осуществляете?

Стив: Мы занимаемся «холодными звонками», менеджментом взаимодействия с потенциальными клиентами и...

Мистер Джонс: В самом деле? А как вы обучаете «холодным звонкам?»

Я дал краткий ответ. Разговор проходил неплохо. Затем он сказал мне: «Хорошо, а какие у вас расценки?» Мне нужно было каким-то образом осилить и этот вопрос.

Разговор носил доброжелательный характер, поэтому я не мог сказать, что существуют разные категории оплаты. Вместо этого я сказал: «Уровень цен находится в пределах между Х и У». Я ответил на вопрос. А мистер Джонс сказал: «Подождите секундочку, — это слишком дорого».

Вместо того, чтобы защищать себя или спорить с ним, я про­сто сказал: «Мистер Джонс, первоначальная реакция многих клиентов была точно такой же, пока они не имели возможности убедиться во всех преимуществах. Знаете, нам, на самом деле, необходимо встретиться».

Другими словами, я использовал его ответ, его негативный ответ в данном случае, как повод для нашей встречи. Рассмот­рим это еще раз:

Мистер Джонс: Ох, я не уверен, что это совместимо с тем, что мы уже делаем здесь.

Стив: Знаете, то же самое говорили и другие люди, а потом они решили сотрудничать с нами. Нам, в самом деле, необ­ходимо встретиться. Как насчет 14-00 во вторник?

или

Мистер Джонс: Ох, я не уверен, что это подходит нам.

Стив: У некоторых людей, с которыми мы сейчас работаем, была точно такая же первоначальная реакция. Поэтому, да­вайте встретимся. 14-00 во вторник вас устраивает?

Не имеет значения, что он говорит, но именно поэтому Мис­тер Джонс и я должны встретиться. Как только вы до конца пой­мете этот принцип и станете его применять, количество деловых встреч, назначаемых вами, сразу же возрастет.