13

Менеджмент туроперейтинга – 64 часа (-__ занятия)

/ Романова Людмила Федоровна (+ менеджмент, сметное дело…)

-----------------

09.06.2014 - (1):

Туроперейтинг – организация туристской деятельности.

Предприятия индустрии туризма.

Туристский продукт – комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями туристам. Комплексная система организации такого продукта называется – индустрия туризма. В систему индустрии входят специализированные предприятия, организации и учреждения, которые классифицируются по следующим признакам::

1. Предприятия предоставляющие услуги по размещению.

2. Предприятия питания.

3. Фирмы, занимающиеся транспортным обслуживанием.

4. Туристские фирмы по разработке и реализации туристского продукта.

5. Рекламно-информационные туристские учреждения (рекламные агентства, информационные бюро).

6. Производственные туристские предприятия (фабрики по производству туристской и гостиничной мебели, предприятия по производству туристского снаряжения, фабрики туристских сувениров).

7. Предприятия торговли (магазины по реализации туристского снаряжения, туристских сувениров и пункты проката).

8. Предприятия сферы досуга туризма (кино-концертные залы, клубы по различным интересам и т.д.).

9. Учреждения самодеятельного (клубного) туризма (велосипеды

10. Органы управления туризмом (комитеты и департаменты, органы управ, общественные и другие органы и объединения).

11. Учебные туристские заведения (высшие, средне специальные, повышение квалификации и т.д.).

12. Научные и проектные учреждения (проектные институты, исследования, лаборатории – по изучению средств и сфер туризма).

Развитие туристской индустрии зависит от множества факторов:

1. Наличие туристско-рекреационных ресурсов.

2. Наличие развитой инфраструктуры региона.

3. Наличие квалифицированных кадров.

4. Гос.поддержка туризма.

5. Демографические и социальные факторы.

6. Политические и экономические факторы.

7. Научно-технический прогресс.

8. Традиции и т.д.

Туристы являются потребителями основных, дополнительных и сопутствующих услуг. Основные туристские услуги регламентируются договором на туристское обслуживание и путевкой. К ним относятся – размещение, питание, транспортные услуги включая трансферт и экскурсионные.

Дополнительные услуги имеют широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего объема дохода. Сюда можно отнести:

1. Дополнительные услуги, экскурсии не вошедшие в основной перечень услуг.

2. Физкультурно-оздоровительные.

3. Медицинские.

4. Культурно-зрелищные и др.

К сопутствующим услугам относятся:

1. Обеспечение сувенирной продукцией, и символикой.

2. Торговая, валютно-кредитная.

3. Информационная.

4. Конгрессная.

5. Услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

Между дополнительными и сопутствующими услугами нет четкой границы. в высоко разрядных отелях число дополнительных и сопутствующих услуг достигает до 500, и девизом их обслуживания является «У нас нет таких услуг, которые бы мы не могли вам предоставить»…

Структура туристского продукта.

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется в первую очередь привлекательным туристским продуктом, который одновременно представляет собой совокупность разнообразных элементов:

1. Природные ресурсы (вода, воздух и .д.), исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие.

2. Оборудование (средства размещения, рестораны, оборудование для отдыха, занятия спортом), которое само по себе не является фактором влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают многочисленные препятствия для возможного путешествия.

3. Возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами.

При анализе туристского продукта необходимо получить ясный ответ на вопрос «Что в действительности будет покупать турист?». Туристский продукт – это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны.

На практике действуют понятия основных и дополнительных услуг.

Основным туристским продуктом в туристской деятельности – является комплексное обслуживание (стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном пакете – пэкидж-туры).

В туристском продукте выделяют 3 уровня:

1. Продукт по замыслу.

2. Продукт в реальном исполнении.

3. Продукт с подкреплением.

Продукт с подкреплением

• Качество обслуживания клиентов

• Скорость обслуживания клиентов

• Информация

• Консультации клиентов

Продукт в реальном исполнении

• Комфорт

• Престиж

• Экономичность

• Безопасность

• Уровень качества

• Впечатление

Продукт по замыслу

• Выгоды

Подкрепление турпродукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов.

Качество обслуживания определяется:

1. Оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов.

2. Вежливостью обслуживания, которая выражается в радушии сотрудников турфирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обслуживании маршрута.

3. Соответствием предлагаемого тура реальному содержанию.

4. Наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:

1. Сроками оформления, необходимых документов (загран.паспорта, виз и т.д.).

2. Сроками получения справочной информации.

Для информации потребителей обычно используются каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах. Эти материалы должны быть предоставлены каждому клиенту заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель должен получить дополнительную информацию и консультацию о порядке бронирования, оплаты, изменении и аннулирования тура, а также обо всех других особенностях (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании), связанных с туристской поездкой.

Наличие информационного материала, его знание персоналом тур.предприятия и свободное предоставление по запросу туриста является безусловным требованием создания турпродукта и его успешной реализации на рынке.

«Новая конкуренция» - это конкуренция между собой не того, что предлагается турфирмами, а того чем они дополнительно снабжают свои продукты в виде специфических услуг, консультаций, информации, особенности обслуживания.