21. Подготовка и проведение деловых бесед и переговоров, структура деловой беседы.

Переговоры - взаимосвязь между людьми, предназначенный для достижения соглашения, если интересы обеих сторон совпадают или противоречат друг другу

Сложно сразу запомнить все рекомендации, а тем более применить их на практике Многие х перечисленных нами ниже принципов могут пробудить у читателей творческое мышление и показать всю проблематику в ведения деловых бесед Вполне естественно, что впоследствии некоторые из них могут приобрести другое значение и остаются лишь несколько действительно ценных практических правил ведения деловых бесиід.

Принципы проведения деловых бесед

последние годы не было открыто ни одного нового фундаментального принципа ведения деловой беседы Хотя существенный прогресс в разработке техники и тактики, а также систематизации и организации н накопленного опыта и знаний в этой области достаточно заметен, особенно на основе сочетания с выводами риторики, психологии и социологии Поэтому следует усвоить несколько основных принципов ведения беседы и е дшлифуваты их в повседневной практике к совершенству Однако следует иметь в виду, что невозможно освоить все принципы сразу, без теоретической базы и длительных тренировок Только путем кропотливого труда и упр ав мы можем и должны развивать способность применять одновременно несколько указанных здесь принципеипів.

Существуют основные технические приемы проведения деловых бесед и переговоров, которые можно и следует применять в любой ситуации Они помогают организовать коллектив и наладить успешную работу

Пять универсальных принципов ведения деловых бесед

Первый принцип - привлечь внимание собеседника (начало беседы)

Если мы не способны привлечь внимание собеседника, если он нас не слушает, зачем вообще что-то говорить? для него полезен, то есть он будет нас с удовольствием слушать.

Второй принцип (передача информации) - будить в нашем собеседнику заинтересованность

На основе вызванного интереса стоит убедить собеседника в том, что он сделает разумно, согласившись с нашими идеями и предложениями, так как их реализация позволит ему и его предприятию определенную кор рист.

Третий принцип - детальное обоснование(аргументация)

Собеседник может интересоваться нашими идеями и предложениями, он может понять их целесообразность, но все еще ведет себя осторожно и не видит возможностей применения на своем предприятии Вызвав инт терес и убедив собеседника, мы должны с 'выяснить и разграничить его желания Надо убедить его в том, что он поступит разумно, согласившись с этими идеями и предложениями (аргументациейю).

Четвертый принцип - выявить интересы и устранить сомнения собеседника (нейтрализация, опровержение замечаний)

П 'пятый принцип - преобразование интересов собеседника в окончательное решение (принятия решений)

Наряду с этими п 'пятью принципами (п' пятью фазами беседы) следует запомнить закладку и соблюдать девяти рекомендации

Практические рекомендации по проведению беседы:

1 Внимательно выслушайте собеседника до конца

2 Никогда не забывайте о возможных предубеждение собеседника

3 Избегайте недоразумений и неправильных толкований

4 Уважайте собеседника

5 Всегда будьте вежливы, дружески настроены, дипломатические и тактичные

6 Если это необходимо и важно, будьте непоколебимы, но сохраняйте хладнокровие, когда «температура» беседы поднимается

7 Любой любыми возможными способами старайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений, учитывая внутреннюю борьбу между его желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог \"сохранить ты свое лицоличчя".

8 Продумайте тактические приемы ведения беседы

9 Попробуйте во время беседы достичь своей цели или менее найдите приемлемый компромисс

Универсальный характер приведенных выше девяти рекомендаций основывается на том простом факте, что в любой беседе мы должны искусно приспособиться к своему собеседнику, причем независимо от того, о каких - деловые или личные - отношения говорится Рассмотрим их подробнеее.

1 Внимательно выслушайте собеседника до конца Это не только знак уважения к нему, но и профессиональная необходимость

2 Никогда не забывайте о возможности предубеждений у Вашего собеседника Многиелюдей находятся под влиянием различных суеверий Вспомним свой собственный опыт: часто наше мнение состоит еще до того, как мы тщательно взвесим все факты и для Вас, и для Вашего собеседника будет лучше е, если - осознавать цце.

3 Избегайте недоразумений и неправильных толкований Ваш изложение должно быть четким, наглядным, систематизированным, сжатым и понятным Многие деловых бесед оказывались тщетными из-за запутанный, несистематизированный непонятный изложение Поэтому во избежание непорозум минь и ложных толкований объясняйте собеседнику значение терминов и выражений, а при любой неясности в его речи сразу же спрашивайте, что он имеет в видузі.

4 Уважайте собеседника Техника ведения бесед - это искусство общения с людьми Будьте внимательны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы Ничто так негативно не влияет на атмосферу деловой беседы, как к презрительный жест, который означает, что одна сторона отбрасывает аргументы другой без малейших усилий понять их содержательныест.

Если мы имеем дело с собеседником, должность которого ниже нашей, было бы просто глупо демонстрировать свою личную или профессиональную преимущество В этом случае результатом будет лишь антипатия и нетер рпимисть Если лица руководящего состава пренебрежительно относятся к своим сотрудникам, то подчиненные неизбежно переносят свое отрицательное отношение к руководству и на сферу деловых относиин.

5 Всегда будьте вежливы, дружески настроены, дипломатические и тактичные Напомним, что вежливость предотвращает внутреннему сопротивлению собеседника Конечно, при этом она не должна перерасти в лесть или подхалимаж Поэтому надо быть вежливым по мере Дружеская привязанность сбо ильшуе шансы на успешное завершение деловой беседы Стоит также добавить, что дипломатическая поведение предполагает предполагает осторожность, сообразительность и простую вежливостьість.

6 Если это необходимо и важно, будьте непоколебимы, но сохраняйте хладнокровие, если \"температура\" беседы поднимается Не воспринимайте как трагедию то, что собеседник даст волю своему гневу Опытная и закаленная в дискуссиях человек сохранит в этой ситуации спокойствие и не обидится

7 Любым способом старайтесь облегчить собеседнику восприятие Ваших тезисов и предложений, учитывая внутреннюю борьбу между его желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог \"сохранить лицо я \", как говорят японцыть японці. Важно не демонстрировать впечатление, что собеседник сдался или отступил от своих позиций: он должен иметь возможность сохранить свое достоинство Оптимальным будет достигнут за счет совместного обсуждению орення проблемы (ситуации) успех, если собеседник примет предложения, потому что мы постепенно убеждали его Это означает, что мы не навязываем собеседнику готовое решение, а вместе с ним пробиваем путь к определенной цели Кроме того, мы должны дать ему достаточно времени, чтобы он сам убедился в правильности наших наступитнов.

8 Продумайте тактические приемы ведения беседы Конечно, трудно при обсуждении важных вопросов помнить тактические приемы, о которых говорилось выше, но надо стараться соблюдать хотя бы некоторых из них (в зависимости от того, с кем и о чем Вы го оворить) и постепенно Вы накопите опыт ведения деловых бесед и с руководителями, и с подчиненными, и с клиентами (контрагентами).

9 Попробуйте во время беседы достичь своей цели или менее найдите приемлемый компромисс Не всегда в деловой беседе удается добиться всего, что было запланировано Часто приходится довольствоваться согласия лишь по некоторым важным пунктам, то есть достичь частичного компромисса Это похоже на то, как двое о чем-то спорят, высказывая диаметрально противоположные точки зрения, а истина находится где-то посередине Во многих случаях разговор расценивается как уступка в одном вопросе, чтобы спиврозмовн ик уступил в другом При этом важно быть \"великодушным в мелочах\", однако эта \"компенсационная техника\" требует мастерства и опытє майстерності й досвіду.

Структура деловой беседы:

1. Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных и деликатных вопросов, является трудным и ответственным делом, включает составление плана беседы, поиск подходящих путей для решения задач, анализ внешних и внутренних возможностей, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения, давление, манипуляция, просьбы помощи, сотрудничество.

2. Установление места и времени встречи для деловой беседы может осуществляться по-разному в зависимости от установок-позиций участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществление такой позиции затруднено. Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте, согласуем место и время нашей встречи» [6. 351-366с.].

3. Начало беседы включает встречу и вступление в контакт. Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. Соответственно, «встреча гостя» может осуществляться по-разному: от подхода к человеку... до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, углубившись в свои бумаги. И приветствие может быть как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание, либо подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников[1. 15-47с.].

4. Постановка проблемы и передача информации — важный этап беседы. Постановка цели беседы может быть различной: 1) цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников; 2) цель беседы может быть поставлена и как задание, задача; 3) порой (умышленно или неумышленно) в беседе осуществляется манипулирование собеседником, например, цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному единственному решению, т. е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком; 4) встречается и «истерическая демонстрация проблемы», т. е. ставится цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы[2. 163-170с.].

5. Фаза аргументации естественно переплетается с фазой передачи информации, здесь формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как с вашей стороны, так и со стороны собеседника, но еще можно попытаться изменить складывающееся мнение (позицию). Для достижения аргументации важно: 1. Оперировать ясными, точными и убедительными понятиями. 2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника. 3. Избегать перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующих вашего собеседника[5. 403-450с.].

6. Фаза нейтрализации замечаний собеседника, порой играет решающую роль в беседе. Если на ваши доводы последовали возражения оппонентов, то: а) выслушивайте сразу несколько возражений, собеседник раздражается, если его перебивают, да еще на самом главном; б) не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения; в) выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или может быть вы неточно сформулировали суть вопроса; г) вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Конкретные вопросы заставляют собеседника высказать то, что нужно сказать, независимо от его собственного[1. 15-47с.].

7—8. Фазы поиска приемлемого или оптимального решения, а затем принятия окончательного решения могут осуществляться в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другого собеседника.

9—10. Фиксация договоренности и выход из контакта — заключительный «аккорд» беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или даже составить официальный протокол решения). Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением. Выход из контакта осуществляется вначале невербально — изменяется поза, человек отводит глаза, встает — и завершается речевым прощанием «До свидания», «До встречи», «Всего доброго», «Успеха» и т. п [6. 351-366с.].

11. Самоанализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения

Инициатива в деловом общении определяется тем, кто задал тип контакта, определил форму постановки цели, выдвинул принятую идею решения. Кто подвел итоги обсуждения, тот в большей степени несет и ответственность за разрешение проблемы[3. 71-82с.].

Методы и техника ведения деловой беседы.

Для построения аргументирования используются основные методы:

Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого вы знакомите с фактами и сведениями, являющимися основой вашего доказательства. Если речь идет о контраргументах, то надо пытаться оспорить и опровергнуть доводы собеседника. Его особенность заклячается приведения в доказательства цифровые данные.

Метод «да — но». Часто партнер приводит хорошо подобранные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны. Но поскольку в действительности у любого явления имеются как плюсы, так и минусы, то можно применить метод «да — но», который позволяет рассмотреть и другие стороны предмета обсуждения. В данном случае вам надо спокойно согласиться с партнером, а потом начать характеризовать этот предмет с прямо противоположной стороны и трезво взвесить, чего здесь больше — плюсов или минусов.

Метод видимой поддержки. В чем он заключается? К примеру, ваш партнер изложил свои аргументы, и теперь вы берете слово. Но вы ему вообще не возражаете и не противоречите, а, к изумлению всех присутствующих, наоборот, приходите на помощь, приводя новые доказательства в его пользу. Но только для видимости. А затем следует контрудар, например: «Вы забыли в подтверждение вашей мысли привести и такие факты... Но все это вам не поможет, так как...» — теперь наступает черед ваших контраргументов. Таким образом, создается впечатление, что точку зрения партнера вы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезисов. Однако этот метод требует особо тщательной подготовки[1. 15-47с.].

Итак, мы рассмотрели основные методы аргументирования, но существуют еще и другие методы, основанные на логических доказательствах, а теперь рассмотрим спекулятивные методы аргументирования.

Техника преувеличения. Заключается в обобщении любого рода и преувеличении, а также в составлении преждевременных выводов.

Техника анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию.

Техника использования авторитета. Состоит в цитировании известных авторитетов, которые зачастую все же нельзя применять как доказательство точки зрения, ибо речь может идти совсем о другом.

Дискуссия может быть острой, но при этом всегда должна оставаться честной. Если партнер вас убедил, то это следует признать, так как нужно иметь много смелости, чтобы признать свою неправоту [2. 163-170с.].

Применение аргументов. Фаза аргументации имеет три уровня: уровень главных аргументов, которыми вы оперируете в процессе самой аргументации; уровень вспомогательных аргументов, которыми вы подкрепляете главные аргументы и которые редко используются более одного раза (они применяются только в фазе аргументации); уровень фактов, с помощью которых доказываются все вспомогательные, а через них и главные положения (факты имеют статус «боеприпасов» — ими можно «выстрелить» лишь один раз).

Выбор способа аргументирования. В зависимости от особенностей партнеров выбираются различные способы аргументирования. Так, для инженера несколько цифр будут значить больше, чем сотня слов

Устранение противоречий. Важно избегать обострений или конфронтации. Если же все это произойдет, нужно сразу же перестроиться и заключить с партнером мир, чтобы следующие вопросы можно было рассмотреть без конфликта и профессионально. [2. 163-170с.].

Двусторонняя аргументация. Может применяться, когда вы указываете как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения. В любом случае следует указывать на недостатки, о которых партнер мог бы узнать из других источников информации.

Односторонняя аргументация может применяться в тех случаях, когда партнер менее образован, или у него уже сложилось свое мнение, или он открыто выражает положительное отношение к вашей точке зрения.

Очередность преимуществ и недостатков. Из психологии известно, что решающее влияние на формирование позиции партнера оказывает начальная информация, т.е. во время аргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки.

Во всех случаях аргументацию следует вести корректно. Надо всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если для вас это невыгодно. Кроме того, поступая, таким образом, вы не нарушаете деловую этику.

Если вы хотите покритиковать своего собеседника так, чтобы его не обидеть, укажите на аналогичные ошибки у других, и не прямо, а косвено. Критику всегда легче выслушивать, если критикующий начинает с признания, что и он далеко не безгрешен.