Подходы к деловому общению
В зависимости от самооценки, а также от восприятия и оценки партнера мы осознанно или неосознанно избираем различные подходы к построению деловых отношений. Отношения могут выстраиваться на: партнерстве (равном участии в деле); соперничестве (стремление во что бы то ни стало навязать или отстоять свою позицию); доминировании(стремлении подчинить себе партнера).
Партнерство означает отношение к другому человеку как равному себе самому. При партнерстве собеседник воспринимается как равноценный субъект, имеющий право быть таким, какой он есть, с которым надо считаться. Основные способы воздействия друг на друга строятся на гласном или негласном договоре, который служит и средством объединения, и средством взаимного контроля.
При соперничестве другая сторона представляется опасной и непредсказуемой. В отношениях с ней берет верх стремление переиграть ее, добиться одностороннего преимущества. Интересы другой стороны учитываются в той мере, в какой это определяется логикой конкурентной борьбы.
Подход, ориентированный на доминирование, определяет отношение к партнеру как к средству достижения своих целей, игнорирование его интересов и намерений. У того, кто склонен к доминированию, превалирует стремление распоряжаться, получить одностороннее преимущество.
Доминирование в отношениях рассматривается как комплиментарное или симметричное.
В комплиментарных взаимоотношениях один партнер позволяет другому определять, кто будет иметь большее влияние. Так, один участник общения играет лидирующую роль, а другой добровольно берет на себя роль ведомого. Например, отношения между работодателем и служащими комплиментарны и хозяин занимает контролирующую позицию. Обычно комплиментарны и взаимоотношения в ситуации публичной лекции, поскольку аудитория собирается, чтобы послушать лектора и признает преподносимую им информацию как заслуживающую доверия.
В симметричных взаимоотношениях люди специально заранее «не договариваются» о том, кто будет контролировать ситуацию. Допустим, один человек претендует на то, чтобы контролировать ситуацию, но другими это воспринимается как вызов и побуждает их заявить собственное право на лидерство. Или, наоборот, некто отказывается от власти, но другие не желают принимать это. Например, муж говорит жене: «Я считаю, что мы на пару месяцев должны сократить наши расходы». Жена может возразить на это: «Ни в коем случае! Мне нужен новый костюм, нужно купить новые покрышки для машины. Кроме того, ты обещал мне, что мы поменяем диван». В этом случае оба супруга претендуют на то, чтобы контролировать ситуацию.
Комплиментарные взаимоотношения реже приводят к открытому конфликту, а в симметричных взаимоотношениях чаще наблюдается равномерное разделение власти.
Достоинства и недостатки некоторых из указанных вариантов делового и межличностного общения можно охарактеризовать следующим образом.
Положительной стороной партнерства является то, что обе стороны, как правило, получают значительный выигрыш. Недостаток заключен в том, что может потребоваться очень много времени для его достижения, если партнер, например, ориентирован на соперничество.
Соперничество требует немного времени, приводит к победе, но только в том случае, когда вы располагаете очевидными преимуществами. Если же партнер не признает ваших преимуществ и так же, как и вы склонен к соперничеству, то дело может закончиться конфликтом или полным разрывом отношений.
Доминирование исключает затрату времени на дискуссии, столкновение мнений. Однако оно парализует волю подчиняемого партнера, тем самым обедняет общий интеллектуальный ресурс.
Как уже подчеркивалось в предыдущей лекции, жесты, мимика, интонации - важнейшая часть делового общения. Порой с помощью этих средств можно сказать гораздо больше, чем с помощью слов. Наверное, каждый может вспомнить, как он сам прибегал к красноречивым взглядам и жестам или "читал" ответ на лице собеседника. Такая информация пользуется большим доверием. Если между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) возникает противоречие: говорит человек одно, а на лице у него написано совсем другое, то, очевидно, большего доверия заслуживает невербальная информация. Австралийский специалист по "языку телодвижений" А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7 % информации, звуковых средств (включая тон голоса, интонацию и т. п.) - 38 %, мимики, жестов, позы - 55 % [242, с. 13]. Иными словами, значимо, не что говорится, а как это делается.
Рассказывают такой случай. Произошел он лет 20 назад. Во время переговоров о закупке товаров потенциальный продавец вел постоянное фотографирование участников. По истечении некоторого времени продавец стал настаивать на той граничной цене, выше которой покупатель не мог согласиться и которая, естественно, составляла коммерческую тайну. Попытки стороны покупателя уменьшить цену ни к чему не привели. Договор был подписан. Каково же было удивление участников переговоров, закупивших партию товара, когда после подписания соглашения им были вручены альбомы с фотографиями и подписями внизу, каким предложениям соответствовала какая реакция! По выражению лиц, жестам легко определялась граничная цена. Так невольно, не желая того, участвовавшие в этих переговорах покупатели выдали коммерческую тайну.
Итак, с одной стороны, во время деловых встреч, бесед, переговоров необходимо контролировать движения и мимику, с другой - уметь интерпретировать реакции партнера. Полезно изучить язык невербальных компонентов общения. Неслучайно, наверное, лидеры мирового бизнеса, политические деятели владеют невербальными методами, а в программах факультетов бизнеса крупнейших университетов мира вы обязательно увидите соответствующие курсы.
Интерпретация жестов, поз и других компонентов невербального общения не всегда бывает однозначной. Попытки составить словари жестов оказались неудачными. В процессе общения необходимо учитывать общую атмосферу беседы, ее содержание. Обратимся к ключевым элементам языка жестов.
Невербальные компоненты общения очень значимы в первые минуты знакомства. "По одежке встречают..." - гласит русская народная пословица. И эта "одежка" не только костюм, но и поза, взгляд, улыбка. Еще не произнесено ни единого слова, а первая оценка собеседника уже получена. Изменить ее впоследствии бывает трудно. Американские исследователи Л. Зунин и Н. Зунин считают, что важны первые четыре минуты встречи . Другие авторы отводят на формирование партнерами образов друг друга 120 секунд. В любом случае, две или четыре минуты - время довольно короткое. Итак, что же наиболее существенно в этот начальный момент общения?
Во-первых, необходимо показать заинтересованность в предстоящей беседе, готовность к конструктивному сотрудничеству, открытость для новых идей и предложений. Как этого достичь? Давайте попробуем пойти, что называется "от противного", и представить, как партнер будет себя чувствовать, если напротив него сидит почти неподвижный человек в темных очках, да еще прикрывающий записи руками. Неуютно, правда? Поэтому на деловых встречах следует обратить внимание на позу, взгляд, жесты. Поведение должно быть естественным, но от некоторых привычек, если они существуют, все же стоит отказаться.
Прежде всего, о позе и жестах. На переговорах с партнером не следует принимать позу, характеризующую закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная вперед голова, широко расставленные на столе локти, сжатые в кулаки или сцепленные пальцы. Не следует надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве. Не видя глаз собеседника, партнер может чувствовать себя неловко, поскольку значительная доля информации оказывается ему недоступной. В результате будет нарушена атмосфера общения.
Позы участников беседы отражают их субординацию. Очень важна психологическая субординация - стремление доминировать или, напротив, подчиняться, что может не совпадать со статусом. Иногда собеседники занимают равное положение, но один из них стремится показать свое превосходство. Опишем характерное положение. Собеседников двое: один присел на краешек стула, положив руки на колени, другой - развалился, небрежно перекинув ногу на ногу. Взаимоотношения этих людей легко понимаются, даже если не слышно, о чем идет речь: второй полагает себя хозяином положения, первый - подчиняющимся (при этом неважно истинное соотношение занимаемых ими позиций).
О стремлении к доминированию свидетельствуют такие позы, как: обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опирается о косяк двери или стенку; голова чуть приподнята, руки перекинуты у талии. Напротив, при желании подчеркнуть согласие с партнером можно наблюдать своеобразное копирование его жестов. Например, У. Юри отмечает, если во время дружеской беседы один из партнеров сидит, подперев голову рукой, то другой почти автоматически делает то же, как бы сообщая "я такой же, как ты" [423, р. 46]. Подобная синхронизация действий партнеров особенно хорошо заметна, если видеозапись их беседы просматривать в ускоренном темпе.
При рассадке участников официальных приемов надо учитывать психологический аспект. В рабочих кабинетах столы часто ставятся буквой "Т". Чем выше положение руководителя, тем больше эта буква. Посетителю предлагают сесть за стол, во главе которого находится хозяин данного кабинета. Сразу проявляется отношение доминирования. Порой доминирование стремятся подчеркнуть. Иногда хозяин кабинета выступает на равных с собеседником. В этом случае, если позволяет площадь кабинета, можно поставить отдельно стол для переговоров. Он может использоваться и для совещаний с подчиненными, если руководитель хочет держаться с ними "на равных".
Форма стола влияет на характер переговоров. Не случайно выражение "беседа за круглым столом". Круглый стол подразумевает равноправие участников, неформальный характер встречи, свободный обмен мнениями и взглядами. Беседа за журнальным столиком будет носить еще более неформальный, неофициальный характер. Если в ходе беседы хозяин кабинета предлагает гостю чашку чая или кофе, то тем самым он настраивает беседу на дружеский тон. В такой беседе деловые отношения могут быть затронуты в самом общем виде. Если в кабинете есть только один Т-образный стол, а хозяин кабинета не желает демонстрировать доминирование, то он может покинуть кресло и сесть напротив, или - при менее официальных разговорах - наискось от собеседника.
Жесты весьма информативны. Они могут быть сигналом к окончанию встречи (например, готовность одного из собеседников встать из-за стола - корпус чуть наклонен вперед, при этом руки опираются на что-либо) или иметь прямо противоположное значение и свидетельствовать о заинтересованности в беседе, например рука находится под щекой, но не подпирает ее [242, с. 97]. Автор многих популярных книг о невербальных компонентах общения доктор Дэвид Левис выделяет четыре типа жестов в зависимости от их предназначения .
Первый тип жестов - жесты-символы. К ним относится, например, довольно распространенный сегодня во многих странах мира американский символ "ОК", означающий "все хорошо", "все в порядке" и передающийся с помощью большого и указательного пальцев, которые как бы образуют букву "О". Однако этот жест нельзя считать общепринятым. Например, во Франции он может означать ноль, а в Японии - деньги [242, с. 20].
Другие жесты-символы еще в большей степени ограничены рамками той или иной культуры или местности, причем эта специфичность может проявляться двояко.
Во-первых, для обозначения какого-либо понятия в одной культуре может быть определенный символ, в то время как в другой - подобный символ отсутствует вовсе. Так, в Саудовской Аравии поцелуй в макушку означает извинение. В Иордании и некоторых других арабских странах проведение по зубам ногтем большого пальца символизирует ограничение финансовых возможностей.
Во-вторых, национальная специфика проявляется в том, что в разных культурах используются разные жесты-символы для обозначения одних и тех же или близких понятий, в частности, для того чтобы показать самоубийственность того или иного действия, решения и т. п., американцы приставляют один или два пальца к голове, как бы показывая тем самым пистолет. В аналогичной ситуации жители Папуа и Новой Гвинеи проводят рукой по горлу, а японцы делают энергичное движение рукой, сжатой в кулак. Поскольку многие символические жесты имеют большую национальную и культурную специфику и значительно разнятся в зависимости от страны, чуть ниже остановимся на них подробнее.
Второй тип жестов - жесты-иллюстраторы, используются для пояснения сказанного. С помощью такого жеста усиливаются те или иные посылы сообщения, ключевые моменты беседы подчеркиваются и в результате лучше запоминаются. Наиболее типичным примером может служить указание направления рукой. Интенсивность жестикуляции зависит от темперамента. Когда она сильно различается, собеседники чувствуют неловкость, хотя часто не могут понять причину неудобства и раздражения.
Применение жестов-иллюстраторов, как и символических жестов культурно обусловлено. Главным культурным различием становится интенсивность использования жестов. Так, жители Средиземноморья, в отличие от народов Центральной или Северной Европы, активнее пользуются жестами. "Читать" иллюстративные жесты несколько легче, чем символические, поскольку они поясняют сказанное словами.
Третью группу составляют жесты-регуляторы. Они играют очень важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов-регуляторов - рукопожатие. Это традиционная и древнейшая форма приветствия. Она информативна и говорит о многом. Не случайно немецкий философ И. Кант назвал руку "видимой частью мозга".
В деловом мире рукопожатие используется не только при приветствии, но также как символ заключения соглашения, знак доверия и уважения к партнеру. Интенсивность и длительность рукопожатия относится к важным компонентам. Так, короткое, вялое рукопожатие и очень сухие руки могут свидетельствовать о безразличии. Влажные руки говорят о сильном волнении. Важно принимать во внимание индивидуальные особенности человека: есть люди, у которых ладони почти всегда влажные. Чуть-чуть удлиненное рукопожатие наряду с другими невербальными средствами (улыбкой, взглядом) демонстрирует дружелюбие, но не стоит слишком долго задерживать руку собеседника. Это вызывает ощущение попадания в капкан что естественно, вызывает раздражение.
Рука, протянутая для рукопожатия и повернутая тыльной стороной вниз, подчеркивает превосходство. Иногда в рукопожатии участвуют обе руки. Например, правая рука пожимает руку собеседника, а левая охватывает ее с другой стороны. Такое рукопожатие называется «перчаточным» так как рука оказывается в руках собеседника, как в перчатке. Подобного рукопожатия следует избегать при первой встрече [409, р. 127]. Когда будут установлены теплые дружеские и достаточно неформальные отношения, можно прибегнуть к "перчаточному" рукопожатию.
Жесты-регуляторы позволяют поддержать беседу или указать на ее окончание. Например, частые кивки головой означают необходимость ускорить беседу, не отвлекаться на частности и пояснения, а медленные - показывают заинтересованность в беседе, согласие с партнером; немного приподнятый вверх указательный палец - стремление прервать на данном месте партнера, возразить ему, вернуться к другой теме и т. п.
Наконец, четвертую группу составляют жесты-адапторы, сопровождающие обычно наши чувства и эмоции. Они напоминают детские реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения, становятся первыми признаками переживаний. Так, если человек расстроен, он может теребить мочку уха или одежду, а в затруднительных ситуациях - почесывать затылок [409, р. 29-31].
Во время бесед и переговоров важным является то, в какой момент появляется определенный жест и каков общий контекст беседы. Австралийский специалист в области невербальных средств общения А. Низ, описывая "шпилеобразный жест" (пальцы рук касаются друг друга, образуя шпиль, который может быть направлен острием вверх или вниз), отмечает, что агент, занимающийся продажей товара, во время беседы с потенциальным покупателем может обратить внимание на ряд его положительных жестов. Это может быть наклон вперед, обнаженные ладони, приподнятая вверх голова. К концу беседы покупатель делает "шпилеобразный жест". Если в ответ на предложение агента высказать свое мнение за этим жестом последуют положительные жесты покупателя, то такую реакцию можно интерпретировать как принятие заказа. Если за "шпилеобразным жестом" покупатель продемонстрирует ряд отрицательных жестов, таких как скрещенные на груди руки, бегающий взгляд, закидывание ноги на ногу и другие, то это означает, что он решил отказаться от товара и закончить встречу. Таким образом, в обоих случаях "шпилеобразный жест" означает уверенность человека в себе, однако, будучи включенным в разный контекст, может иметь совершенно разный смысл: согласие на покупку товара или, наоборот, отказа от нее [242, с.73].
Расстояние, на котором разговаривают собеседники, очень символично. Как уже подчеркивалось в предыдущей лекции, различают четыре вида дистанций: интимную, личную (или персональную), социальную и официальную (публичную) . На практике обычно объединяются интимная и личная дистанции, с одной стороны, и социальная и официальная – с другой. В результате выделяется близкое или далекое расстояние, на котором разговаривают люди. Для американцев близкое расстояние считается от 15 см до 1 м 20 см, а далекое от 1 м 20 см до 3 и более метров. Кроме национальных особенностей, к которым мы вернемся чуть позже, дистанция между говорящими зависит от многих других факторов: пола собеседников, их взаимоотношений и статуса, места проживания (в сельской или городской местности). Приближаясь к собеседнику или отодвигаясь от него, можно регулировать взаимоотношения с ним. Важно учитывать желание партнера и его реакцию. Так, дистанция, которая рассматривается горожанином как официальная, может быть личной для представителя сельской местности.
Улыбка, пожалуй, наиболее универсальное средство невербального общения. "Улыбайтесь", - любят повторять американцы. Некоторые психологи придерживаются мнения, что мы улыбаемся не только потому, что мы рады чему-либо, но и потому, что улыбка помогает нам чувствовать себя счастливее и увереннее. Хотя эту точку зрения можно считать спорной, все же при встрече улыбка снимает настороженность первых минут и способствует более уверенному и спокойному общению. Она выражает радость встречи, говорит о дружелюбии и расположении. Улыбка сопровождает и слова приветствия. Казалось бы, это очевидные истины. Но, наверное, именно поэтому, в нашей культуре относительно мало внимания уделяется улыбке. Вот что рассказывает наш бывший соотечественник, а ныне миллионер США С. Кислин. В 1970 г. он уехал с семьей в США, перепробовал целый ряд профессий. Наконец, нашел работу по специальности, стал ассистентом менеджера. Дела шли хорошо. Вдруг неожиданно его вызвал к себе член правления компании, в которой он работал. После нескольких хвалебных слов о том, каким квалифицированным работником его считают, руководитель компании указывает Кислину на то, что у него нет опыта общения с людьми и ему необходимо пройти переподготовку. Так, в 36 лет С. Кислин на специальных курсах стал учиться общению. "Основное правило, которое я там усвоил: всегда и всем надо улыбаться. Во всех случаях", - замечает он .
Улыбка, как и все средства невербального общения, выражает множество оттенков переживаний: существует дружелюбная, ироничная, насмешливая, презрительная, заискивающая и другие виды улыбок. Даже одна и та же улыбка может нести в себе различные оттенки. Достаточно вспомнить "Джоконду" Леонардо да Винчи. Впрочем, сейчас речь идет об улыбке, выражающей дружеское расположение. Но и она может быть многозначительной. Так, улыбка, при которой немного обнажается верхний ряд зубов, выражает большее дружеское расположение, нежели обычная улыбка. Такую открытую улыбку не следует использовать при первой встрече, она может вызвать прямо противоположную реакцию и породить недоверие. Наконец, существует еще широкая улыбка, когда рот немного приоткрыт и обнажены оба ряда зубов. Она характерна для дружеской вечеринки, при шутках между друзьями, но никогда не используется при знакомстве. В целом же, следуя американскому принципу улыбаться почаще, не стоит забывать о том, что улыбка должна быть адекватна ситуации и не должна вызывать раздражения собеседника.
Взгляд. Это одно из сильнейших "оружий". Взгляд может быть жестким, колючим, добрым, радостным, открытым, враждебным... пожалуй, всего и не перечислишь. Обычно при встрече люди короткое мгновение смотрят прямо в глаза друг другу, а потом отводят взгляд в сторону. Почему? Вопрос не простой, и на него нет однозначного ответа. Одно из возможных прочтений этого сигнала следующее: контакт глаз означает доверие собеседников друг к другу, их открытость, однако задержка взгляда на глазах партнера свидетельствует о стремлении к доминированию. Интересно, что женщина улыбкой может разрешить мужчине чуть дольше смотреть ей прямо в глаза. Аналогичное действие оказывает ответный взгляд в глаза . Впрочем, этим "разрешением" не следует слишком злоупотреблять, иначе можно получить довольно агрессивную реакцию.
В целом небольшая задержка взгляда на собеседнике, особенно в конце встречи или в наиболее острые ее моменты, может означать: "я доверяю вам" (при этом взгляд обычно сопровождается небольшим кивком головы) или "я не боюсь вас".
Когда человек говорит, он обычно реже смотрит на своего партнера, чем когда он его слушает [428, р. 82]. Во время собственной речи говорящий довольно часто отводит глаза для того, чтобы собраться с мыслями. Прерванный взгляд при паузе обычно означает: "Я еще не все сказал, пожалуйста, не перебивайте". Совсем иные значения приобретает взгляд в сторону, если партнер слушает собеседника, например, такие как "я не совсем с вами согласен; я имею возражения; это не очевидно; сомневаюсь; это надо обдумать". Слишком частый отвод взгляда в сторону при беседе может свидетельствовать о том, что человек нервничает, или разговор его мало интересует, и он стремится его скорее закончить.
Остановимся немного подробнее на вопросе, связанном с различием в невербальном поведении в зависимости от культурных и национальных традиций. Например, болгары и русские прямо противоположным образом кивают головой, когда хотят сказать "да" или "нет"; есть множество других менее известных различий в реакциях. Вообще принято различать культуры, в которых произнесенные слова воспринимаются почти буквально, в них практически не содержится скрытого смысла. Это так называемые культуры с низким уровнем контекста. К таким культурам относятся, например, американская и немецкая.
В других культурах, в частности в русской, французской, японской, значение контекста очень велико, вплоть до того, что смысл сказанного может меняться на противоположный. Во втором типе культур особое значение приобретают невербальные факторы общения. В любом случае, даже в культурах с так называемым низким уровнем контекста (к примеру, в американской), невербальным аспектам общения уделяется много внимания.
В разных культурах понятие нормы отличается. Так, расстояние, на котором люди разговаривают не одинаково. При деловых беседах, например, русские подходят ближе друг к другу, чем американцы. Иначе говоря, социальная дистанция для русских меньше, чем для американцев, и совпадает с их личной или интимной дистанцией. Такое уменьшение социальной дистанции и перевод ее в "интимную" может быть истолкован американцами как некое нарушение "суверенитета", излишняя фамильярность, а русские люди увеличение расстояния могут воспринимать как холодность в отношениях, возросшую официальность. После нескольких встреч подобное ложное толкование поведения обычно исчезает. Однако на первых порах оно может создать натянутость в беседе. А. Пиз приводит описание любопытной сценки, которую ему пришлось наблюдать во время одной из конференций. Беседовали и медленно передвигались по комнате американец и японец. Американец считал, что дистанция при деловой беседе должна составлять примерно 90 см; он все время делал шаг назад, а японец, для которого аналогичная дистанция составляет 25 см, постоянно приближался к нему [242, с. 42-43].
Представители различных наций при беседе предпочитают следующие расстояния [409, р. 108]:
близкое - арабы, японцы, жители Южной Америки, французы, греки, негры и испанцы, проживающие в Северной Америке, итальянцы, испанцы;
среднее - англичане, шведы, жители Швейцарии, немцы, австрийцы;
большое - белое население Северной Америки, австралийцы, новозеландцы.
Использование жестов-символов вызывает больше всего недоразумений. К ним часто прибегают, когда не владеют языком, на котором говорит партнер, но все же стремятся объясниться, предполагая, что значение жестов-символов везде одинаково. Это глубочайшее заблуждение приводит к массе комичных, а порой и неловких ситуаций. Так, в нашей стране поднятый вверх большой палец символизирует наивысшую оценку, а в Греции означает "заткнись". В США этот жест может в одних случаях подразумевать "все в порядке", в других - желание поймать попутную машину, а если палец резко выбрасывается вверх, то это является нецензурным выражением [242, с. 20]. Каким образом выбрасывается палец (по крайней мере, до недавнего времени) в русской культуре значения не имело, а в американской эта деталь кардинальным образом меняет сказанное. Можно представить недоумение и даже испуг на лицах американцев, когда после деловой встречи один из российских участников, не зная английского языка, но желая выразить удовлетворение итогами встречи, резко поднял вверх большой палец руки. Вывод очевиден: если неизвестны точные значения жестов, при общении с иностранцами лучше вообще их исключить. Эти жесты либо просто не понимаются, либо имеют другое значение.
Интенсивность использования жестов-символов в разных культурах меняется в широких пределах. Так, в США активно используется около 100 символических жестов, а в Израиле - 250 [409, р. 27].
Язык жестов очень развит в арабском мире. Понимание языка жестов позволяет частично компенсировать незнание языка. Если чиновник или полицейский ударяет ребром ладони одной руки по сгибу другой у локтя, то он предлагает показать документы. Вытянутая вперед рука, обращенная ладонью вниз, пальцы делают как бы скребущее по воздуху движение символизирует просьбу приблизиться, подойти. Если арабский собеседник хочет выразить совпадение мнений, согласие, то он потирает боками указательные пальцы друг о друга, а остальные пальцы будут загнуты.
Если ваша шутка понравилась арабскому собеседнику, то он импульсивно хватает вашу ладонь и звонко шлепает по ней своими вытянутыми пальцами. Тот же жест выражает согласие заключить сделку. Резкое короткое движение головой назад, поднятые подбородок и брови, сопровождаемые цоканьем языком, символизируют отрицание.
Во всех странах Ближнего Востока три пальца, сложенные "в щепотку" и повернутые вверх, свидетельствуют о просьбе "не торопиться", "подождать минутку". Если сложенные подобным образом пальцы высовываются из окна едущей впереди автомашины, то они предупреждают: "будьте внимательны, впереди опасность".
Подводя итог всему вышесказанному, важно подчеркнуть следующее: внимательно наблюдая за собой и собеседниками, можно обнаружить много интересных, информативных моментов, которые ранее ни о чем не говорили и которые теперь способны значительно облегчить профессиональную деятельность.
Заканчивая рассмотрение предложенного вашему вниманию материала, предлагается выполнить небольшой тест (№ 20), позволяющий определить собственный уровень общительности. С этой целью на каждый из приведенных ниже вопросов следует ответить однозначно - "да", "нет", "иногда".
1. Вам предстоит ординарная деловая встреча. Выбивает ли вас из колеи ее ожидание?
2. Не откладываете ли вы визит к врачу до тех пор, пока станет уже совсем невмоготу?
3. Вызывает ли у вас смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на какую-либо тему на совещании, собрании или тому подобном мероприятии?
4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?
5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?
6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратится к вам с просьбой (показать дорогу, сказать, который час и т. д.)?
7. Верите ли вы, что существует проблема "отцов и детей" и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?
8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вам вернуть 30 рублей, которые занял несколько месяцев назад?
9. В ресторане, либо в столовой вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?
10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?
11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в магазине, библиотеке, театральной кассе). Предпочтете ли вы отказаться от своего намерения, нежели встать в очередь и томиться в ожидании?
12. Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?
13. У вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры и никаких "чужих" мнений на этот счет вы не приемлете. Это так?
14. Услышав где-то в "кулуарах" высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочтете ли вы промолчать и не вступать в спор?
15. Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?
16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменном виде, чем в устной форме?
20. Психологические особенности публичного выступления.
Каждому из нас доводилось говорить или делать что-то перед группой людей. Ты делаешь доклад перед классом или рассказываешь что-то интересное своим друзьям, или участвуешь в спортивных соревнованиях, выступаешь со сцены на концерте, или на мероприятии в школе. Все это — различные варианты публичного выступления. Выступление перед большой аудиторией для многих становится серьезным испытанием, стрессовой ситуацией. Большинство перед началом публичного выступления испытывают чувство волнения. Главное - не снять это чувство волнения, а использовать его, чтобы показать свою индивидуальность. Правильно настроится. Научитесь думать о предстоящем публичном выступлении с удовольствием, осознавая, что вы побеждаете сами себя и преодолеваете внутренний барьер. Настрой - самый сложный и самый необходимый элемент выступления на людях. Он должен быть положительным, с верой в себя и в свои действия. Бывает сложно преодолеть естественный страх перед аудиторией, когда люди в зале представляются единой волнующейся массой, где трудно различить отдельные лица. Скажите себе так: «Все эти люди хорошо относятся ко мне. Они настроены дружелюбно. Многим из них приходилось быть в такой же ситуации. Они с пониманием отнесутся к моему волнению, оговоркам, запинкам. Им интересно то, что я скажу». Просто верь в «теплоту» аудитории, а не в «холодность». Легкое волнение естественно, оно придает живость твоему выступлению. Люди инстинктивно чувствуют, что ситуация необычна, она привлекает их внимание. А как раз это тебе и нужно — вызвать интерес слушателей или зрителей. Как побороть волнение: - представить самый худший вариант развития событий: выступление не удалось… Что изменится в жизни? Так ли уж это страшно? - если присутствуют компетентные, важные для ученика слушатели, предложите представить их в смешном виде (в шапочках, блестящих париках, клоунских нарядах); - некоторые физические упражнения (махи руками, приседания, глубокие входи и выдохи) также помогут энергию переживаний переместить в физическую энергию; - некоторым помогает легкая медитация «Я – молодец!», «У меня всё получится!». Как выглядеть. Выступая перед публикой, вы оказываетесь в центре пристального внимания. В течение первых нескольких минут люди вас рассматривают, а уж затем вслушиваются в то, что вы говорите, и ваш внешний облик перестает их занимать. Это обычный ориентировочный рефлекс «кто это? какой он?» Главное: пусть вам в этой одежде будет удобно! Чтобы вы не отвлекались на то, как выглядите, а сосредоточились на том, о чем говорите. Внешний облик может помочь вам в первые минуты, дальнейший же интерес слушателей может удержать только интересное и занимательное выступление. О чем говорить. Определи цель своего выступления. Составь план или полный текст доклада. В зависимости от своих возможностей, ты будешь читать текст по бумаге или, изредка заглядывая в конспект, рассказывать. Стремись к тому, чтобы хорошо знать и понимать материал своего выступления. Тогда на бумаге у тебя будет написан «скелет» доклада — основные пункты-тезисы, которые нужно осветить. Обычная длительность выступления во взрослой аудитории — 15-20. Это биологическая норма. Удержать интерес слушателей помогают примеры, поясняющие излагаемый материал, и вопросы к слушателям — обратная связь. Как говорить. Если вы уверенно выходите к месту выступления, то уже этим производите положительное впечатление.Большинство слушателей внимательно присматриваются к оратору, как он идет, как начинает говорить, как ведет себя за трибуной всем своим поведением нужно выражать уверенность и веру в свои силы. Уверенно встать на трибуну разложить свои записи (если они имеются), приветливо и спокойно посмотрите на слушателей. От того, как начнется речь оратора, в значительной мере зависит, удастся ли: установить контакт со слушателями, преодолеть так называемую «ораторскую лихорадку», успокоиться и приобрести уверенность в себе, заинтересовать слушателей и привлечь их внимание к выступлению. При чтении связь между докладчиком и слушателем обычно пропадает после пяти минут чтения. Поэтому стремитесь рассказывать материал! Общеизвестно, что бесстрастная и вялая речь не вызывает отклика в сердцах слушателей, какой бы интересно и важной темы она ни касалась. Яркая, энергичная речь, отражающая увлеченность оратора, его уверенность, обладает значительной внушающей силой. Паузы - очень важный элемент выступления. Известно, что слова звучат убедительнее после мини-пауз. После сложных выводов или длинных предложений необходимо сделать паузу, чтобы слушатели могли вдуматься в сказанное или правильно понять сделанные выводы. Хорошо, если выступление выглядит как рассказ. Говорите просто и ясно, недлинными предложениями — будто рассказываете. Говорите достаточно громко, чтобы всем было слышно. Смотрите на людей, улыбайтесь. Не пугайтесь, если вдруг потеряли нить рассуждений или что-то забыли. Это нормальные перерывы в речи человека — вы ведь не по бумажке читаете. Остановитесь, помолчите, соберитесь с мыслями. Аудитория пока осмыслит ваши предыдущие слова — ей ведь не так хорошо все известно, как вам, по данному предмету. «Поймав мысль», спокойно продолжайте дальше, — так и выглядит обычный устный рассказ. Помните: слушатели дружественны вам, а не враждебны! Если тебе трудно смотреть на людей в зале, сделай следующее. Выбери среди слушателей симпатичного тебе человека и рассказывай будто ему одному. Будто вы сидите за чашкой чая вечерком, и ты рассказываешь другу интересные вам обоим вещи. Затем ты можешь найти в зале еще несколько таких людей и рассказывать уже нескольким «друзьям». Такое твое отношение постепенно может распространиться и на всех слушателей в аудитории. Люди обязательно это почувствуют и будут слушать тебя с интересом. Как отвечать на вопросы. Если твое выступление нашло отклик в душах и умах слушателей, то тебе обязательно будут задавать вопросы. Вопросы — это проявление интереса к тебе и твоему выступлению, желание узнать больше. Вопросы чаще всего свидетельствуют о том, что выступление удалось, было интересным и понятным. Это вовсе не желание поставить тебя в глупое положение или показать твое незнание. Иногда вопрос затрагивает область, которую ты еще не изучал, или ты не знаешь ответа. Спрашивающему ответь: «Это будет являться предметом моего дальнейшего изучения», «Мне не встречалось в литературе ответа на этот вопрос». Все вопросы заданы, все ответы даны. Подожди еще несколько секунд. Улыбнись и скажи: «Спасибо за внимание!». |
Лекция. Подготовка к публичному выступлению. Лекция ПОДГОТОВКА К ПУБЛИЧНОМУ ВЫСТУПЛЕНИЮ Виды, контексты и алгоритм подготовки публичного выступления. Характеристики речи выступающего. Невербальные характеристики поведения выступающего. Общие закономерности психологического воздействия в сложных ситуациях публичного выступления. Умение говорить с людьми доходчиво, убедительно и увлекательно – один из важных моментов деятельности руководителя. Преимущество устной речи перед печатным словом – ее эмоциональная напряженность, проникновенность, способность передать важнейшие оттенки мысли и чувства. От того, как построена эта речь, как она произносится, какие вербальные и невербальные средства использует выступающий, зависит отношение слушающих к его сообщению и к нему лично. Языковые, интонационные, жестовые и мимические средства выражения, дополняя друг друга, облегчают понимание содержания выступления и усиливают его воздействие на аудиторию. От выступающего требуется не только подготовить речь, но и свободно держаться перед публикой, безукоризненно владеть голосом, жестом и мимикой, безошибочно реагировать на поведение аудитории. От навыков и умений публичного выступления зависят самочувствие бизнесмена, его профессиональная уверенность, деловая успешность. Навыки публичного выступления (в том числе на радио и телевидении) входят в арсенал психологических средств, обеспечивающих успешный имидж. Рассмотрим пути построения публичного выступления как речи и публичного выступления как события, включающего помимо речевых, неречевые средства воздействия на слушателей. ^ Построение речи Виды, контексты и алгоритм подготовки публичного выступления. В зависимости от задач выделяют множество видов публичного выступления. Это и традиционная лекция, и доклад, и выступление на митинге (совещании, собрании), и сухое информирование, и отчет. К публичному выступлению также относятся публичные заявления, информационные сообщения, рекламные обращения, дебаты и дискуссии (например, по радио или телевидению). К неформальным публичным выступлениям можно отнести высказывание собственного мнения, обоснование идеи (проекта), публичный рассказ, распространенные ответы на вопросы интервью (или вопросы, возникающие на брифингах, приемах, презентациях). Особый вид публичного выступления — это специальные «речи» (спичи), к которым относятся тосты, хвалебные речи, поздравления. Публичное выступление в бизнес-психологии можно рассматривать одновременно в нескольких контекстах:
Не стараясь учесть все из перечисленных контекстов, остановимся подробнее на публичном выступлении как профессионально важном навыке современного бизнесмена. Отдельно проанализируем вербальное и невербальное сопровождение публичного выступления. Рассмотрим критерии психологической эффективности публичного выступления, то есть закономерности психологического воздействия в ситуации публичного выступления. При этом будем исходить из того, что, имея хорошие навыки публичного выступления, бизнесмен сможет использовать их и для решения задач самопрезентации, и для осуществления любого из бизнес-процессов. Начнем с алгоритма подготовки публичного выступления. Наиболее простой алгоритм требуется для описательных выступлений. Он включает следующие шаги: 1. Определение объекта описания. 2. Внешний вид объекта. 3. Внутреннее строение объекта. 4. Среда обитания объекта. 5. Связи (обмен) объекта со средой. 6. Основные функции объекта. 7. Происхождение объекта описания. 8. Перспективы объекта описания. 9. Собственное отношение говорящего к тому, что он описывает (если он считает для себя нужным и возможным говорить об этом). Такой алгоритм могут использовать, например, агенты по недвижимости для описания продаваемого дома, участка, квартиры. Другой алгоритм сфокусирован на построении публичного выступления одновременно как речи и как события. Алгоритм включает следующие шаги:
Этот алгоритм хорош для проведения рабочих совещаний, выступлений перед общественностью, переговоров. Для подготовки сложных и подробных публичных выступлений подходит подробно расписанный 9-шаговый алгоритм, предложенный И.М. Коганом. Алгоритм особенно хорош для подготовки ответственного выступления перед незнакомой аудиторией. Основным достоинством этого алгоритма, наряду с его тщательной проработанностью, является, на наш взгляд, использование обратной связи для проверки логичности, последовательности и целостности текста выступления. Приведем этот алгоритм без сокращений: 1. Оценить аудиторию, перед которой следует выступать. 1.1. Уточнить количество слушателей. 1.2. Выявить социально-демографические особенности аудитории. 1.3. Выявить отношение аудитории к теме выступления и личности выступающего. 2. Овладеть предметом будущего разговора, 2.1. Выделить опорные понятия тематического поля. 2.2. Из каждого опорного понятия вычленить составляющие его понятия. 2.3. Раскрыть содержание каждого из понятий, составляющих опорное. 2.3.1.Выявить существенные признаки понятий, составляющих опорное. 2.3.2. Сформулировать определения тех входящих в состав опорного понятий, существенные признаки которых носят родо-видовой характер. 2.3.3. Установить, какие понятия, входящие в состав опорного, имеют родо-видовой характер существенных признаков. 2.3.4.Для каждого понятия из состава опорного с родовидовым характером существенных признаков определить ближайшее родовое понятие. 2.3.5. Дать определение каждому понятию, входящему в состав опорного и имеющему родо-видовой характер существенных признаков. 2.3.6. Убедиться, соответствует ли определение каждого понятия, полученное в предыдущем пункте, требованиям, изложенным в том же пункте. 2.4. Вывести сущность каждого опорного понятия, совместив (синтезировав) понятийные содержания, полученные в п.2.3, и убедившись в их достаточности. 3. Выработать замысел предстоящего выступления. 3.1. Сформулировать и зафиксировать цель выступления. 3.1.1. Подобрать глагол в неопределенной форме, отражающий намерение выступающего. 3.1.2. Подобрать слова, в совокупности раскрывающие содержание намерения. 3.1.3. Связать все это в единое предложение, выражающее цель выступления. 3.1.4. Убедиться в соответствии формулировки цели предъявляемым требованиям. 3.2. Сформулировать тему выступления. 3.3. Убедиться в соответствии формулировки темы предъявляемым требованиям. 3.4. Выработать концепцию трактовки темы. 3.5. Вычленить из концепции главную мысль и сформулировать главный тезис выступления. 3.6. Убедиться в соответствии главного тезиса предъявляемым требованиям. 3.7. Разработать рабочий тезисный план выступления. 3.7.1. Сформулировать тезисы выступления. 3.7.2. Убедиться в соответствии тезисов выступления предъявляемым требованиям. 3.7.3. Сформулировать ключевые вопросы темы. 3.7.4. Убедиться в соответствии ключевых вопросов предъявляемым требованиям. 3.7.5. Сформулировать основные тезисы. 3.7.6. Убедиться в соответствии основных тезисов предъявляемым требованиям. 3.7.7. Сформулировать тезисы заключения. 3.7.8. Убедиться в соответствии тезисов заключения предъявляемым правилам. 4. Разработать текст выступления. 4.1. Определить речевой стиль выступления. 4.2. Выбрать форму и продумать (написать) содержание вступления. 4.3. Убедиться в соответствии содержания вступления предъявляемым требованиям. 4.4. Продумать (и написать) содержание главной части выступления. 4.5. Убедиться в соответствии содержания главной части предъявляемым требованиям. 4.6. Определить форму и продумать (написать) содержание заключения. 4.7. Убедиться в соответствии содержания заключения предъявляемым требованиям. 5. Убедиться в соответствии речевого стиля разработанного текста предъявляемым требованиям. 6. Убедиться в соответствии объема подготовленного содержания отведенному для выступления времени. 7. Убедиться в согласованности текста и основных элементов его структуры. 7.1.Вычленить из текста частные идеи и зафиксировать их в виде частных тезисов выступления. 7.2. Вычленить из текста основные идеи и зафиксировать их как основные тезисы выступления. 7.3. Сформулировать ключевые вопросы, получившие освещение в тексте выступления и отражающие его основные проблемы. 7.4. Вычленить из текста главную мысль и зафиксировать ее в виде главного тезиса выступления. 7.5. Сформулировать тему выступления, наиболее отвечающую разработанному тексту. 7.6.Сформулировать возможную цель выступления, наиболее отвечающую разработанному тексту; 7.7. Убедиться в согласованности основных элементов структуры текста. 8. Убедиться в отсутствии принципиальной разницы между формулировками цели в п. 7.6, п. 3.1, темы в пп. 7.5, 3.2 и главного тезиса выступления в пп.7.4,3.5. 9. Предусмотреть необходимое материально-техническое обеспечение выступления. Формулировка темы речи должна привлекать внимание, быть простой и в то же время достаточно броской. Она должна вызывать у слушателей ощущение неопределенности, которое снимается по мере развертывания выступления. Формулировка темы зависит, с одной стороны, от цели выступления, а с другой – от интересов и особенностей восприятия аудитории. Конкретная цель речи должна быть понятна аудитории с первых же слов. Главной же заботой при подготовке выступления должна стать аудитория:
Этапы подготовки к выступлению (докладу):
Обязательными признаками хорошего выступления являются четкая структура и безупречная внутренняя логика. Именно логика речи может полностью захватить внимание слушающих. Аудитория может простить оговорку, неправильное ударение в слове, но мгновенно реагирует на нелогичность, бессвязность изложения. Между логикой рассуждения. «логикой для себя» и логикой речи, «логикой для аудитории» имеется существенное различие. В первом случае логика – средство познания, во втором – средство убеждения аудитории. Поэтому, приступая к подготовке речи, перестаньте думать о том, что вы скажете, а сконцентрируйтесь на том, что ваши слушатели услышат. А услышат они только то, что им будет понято, будет выражено ясным для них языком, и то, что будет интересно, что будет соответствовать их потребностям. ^ Характеристики речи выступающего. Немаловажным фактором публичного выступления оказываются вербальные и невербальные голосовые характеристики выступающего, которые можно тоже тренировать загодя. В числе таких характеристик обращают на себя явное внимание следующие особенности речи:
Еще
один важный фактор публичного
выступления с точки зрения правильности
построения речевых сообщений —
это время.
Существует
закономерность изменения внимания
слушателей, которое колеблется в
течение всего выступления. Максимальное
сосредоточение внимания наблюдается
в первые 30 секунд и в последние 30 секунд
выступления. Вначале слушатели, как
правило, хотят знать, о чем пойдет
речь, а в конце сосредоточатся для
того, чтобы все-таки не упустить смысл
выступления, даже если они его совсем
не слушали. В середине между этими
пиками внимание остается на сравнительно
низком уровне, нарушаемом волнами
возрастания заинтересованности (см.
рисунок)
Существует множество неоптимальных стратегий начала речи, например:
Таких вариантов начала выступления надо избегать, преодолевая свою неуверенность. Начало должно быть уверенным! ^ Основная часть сообщения Задача, решаемая в главной части выступления – повести за собой мысль аудитории за счет четкого логического построения. Речь развивается в виде цепочки тезисов и следствий, одно положение вытекает из другого, логические переходы тщательно отрабатываются, чтобы слушатели не теряли нить разговора. Усилению концентрации внимания способствует такое изложение материала, при котором аудитория как бы задается вопросом: «А что же дальше?», «Почему?», «Как?». Слова докладчика, дающие ответ на эти вопросы, активно воспринимаются слушателями. Как добиться четкости и стройности изложения? Если вы не являетесь одним человеком из тысячи, способным импровизировать, то остаются два пути:
Оба пути имеют свои преимущества и ограничения. Чтение по бумажке нарушает зрительный контакт с аудиторией, непосредственность общения со слушателями, кроме того, когда человек говорит, наклонив голову, его плохо слышно. Написанное заранее сообщение негибко, говорящий не может реагировать на настроение аудитории. От тех, кто пытается запомнить всю речь наизусть и потом произнести ее по памяти, требуется огромная энергия и напряжение процесса запоминания. В то же время есть риск, что в какой-то момент память подведет. Конспект выступления может быть разной степени подробности. Чем ближе он к тексту, тем в большей степени отвлекает внимание докладчика. Важно выбрать основные идеи, которые вы хотите донести до слушателей. При их отборе нужно учитывать два критерия:
Логика и четкое построение выступления в главной его части должны сопровождаться доказательностью и наглядностью. ^ В заключение следует подвести итого речи, часто целесообразно повторить основную идею или положение доклада. Часто ссылаются на изречение, которое приписывают старшине Британской армии: «Сначала скажите им, что вы собираетесь сказать. Потом скажите. Потом скажите им, что вы им сказали». Заключение может также содержать:
Невербальные характеристики поведения выступающего. Невербальное поведение и внешний вид выступающего — это предмет особого внимания со стороны слушателей. Причем не важно, осознанно они обращают на это внимание или нет. В обоих случаях доверяют они больше невербальным проявлениям, чем тому, что произносит выступающий. Во время выступления обращайте внимание на неречевые компоненты публичного выступления: одежду, позу, жесты, мимику, контакт глаз, голосовые характеристики речи. Начало речи должно производить впечатление уверенности. Старайтесь поддерживать зрительный контакт со слушателями, говорить четко, ясно, громко, без торопливости и монотонности, по возможности выразительно и просто. Полезно менять тем и громкость речи . Выдерживайте паузу в следующих случаях:
Именно по невербальному поведению, внешнему виду и манере себя держать формируется первое впечатление, влияющее на весь дальнейший ход общения с аудиторией. Например, замечено, что:
В своей книге о невербальном поведении А. Пиз пишет: «Если мы имеем объективное представление о каком-то предмете, то это облегчает нашу жизнь, если же мы не имеем представления об этом предмете и не пытаемся понять, как он устроен, то это всегда создает для нас проблемы <...>, если Вы будете знать и применять свои навыки в невербальном общении, то общаться с другими людьми Вам будет легче, и такое общение будет доставлять Вам удовольствие». Применительно к организации публичного выступления нам важно сделать акцент на следующем. Ссылаясь на согласие между большинством исследователей, А. Пиз отмечает, что если информация передается с помощью слов (а именно это и происходит в публичном выступлении), то жесты показывают различное отношение выступающего к этой информации, иногда даже заменяя собой и сами слова. Приведем в качестве одновременно и иллюстрации, и «рабочего» материала, и предмета житейских наблюдений те жесты из числа описываемых А. Пизом, которые, на наш взгляд, наиболее ярко характеризуют человека, занятого публичным выступлением:
Человек — система сложная. Взаимодействуя с другими людьми, он проявляет одновременно множество своих свойств, выражает невербально множество своих отношений. Поэтому механистический подход к прочтению невербальных знаков выступающего иногда может привести к ошибке. Невербальные знаки — это одновременно и «ключ» к другому человеку, и «замок», закрывающий его от излишнего внимания окружающих. А для самого выступающего — это отличное средство сделать свою речь понятной, приятной и полезной для окружающих либо, наоборот, создать о себе и своем сообщении самое неблагоприятное и несправедливо ошибочное впечатление у слушающих. ^ Общие закономерности психологического воздействия в сложных ситуациях публичного выступления. Помимо явных невербальных ошибок, которые может допустить человек в процессе своего публичного выступления, ему может очень помешать та атмосфера взаимодействия, которая сложится при контакте с аудиторией. Вероятно возникновение затруднительных ситуаций, которые поставят неподготовленного выступающего в тупик. Ряд таких ситуаций легко найти в литературе по психологии в бизнесе, изобилующей советами о том, что делать и чего не делать бизнесмену, в том числе — выступающему. Обобщив их, мы составили для выступающего недлинный перечень «рабочих» рекомендаций:
Список подобных рекомендаций можно бы и продолжить. Однако хочется обратить внимание на главное, о чем весьма красноречиво написали в своей книге по психологии бизнеса немецкие авторы Б. и X. Швальбе: во время публичного выступления нужно всегда помнить, что «главное не в том, чтобы поразить всех красноречием (информированностью, осведомленностью, собственной важностью, значимостью, начитанностью), а в том, чтобы своей речью оказать воздействие, достичь намеченной цели и усилить собственное влияние». Более сложные ситуации публичных выступлений можно заранее проиграть, например, включая их в программы различных социально-психологических тренингов: публичного выступления, самопрезентации, межличностных коммуникаций, делового и партнерского общения, проведения рабочих совещаний, организации групповой работы и др. Обычно эти ситуации связаны с неблагоприятной, неожиданной, неуправляемой реакцией аудитории на слова и действия выступающего. Приведем примеры типичных ситуаций и путей выхода из них. Часть этих ситуаций почерпнута из литературы и модифицирована нами, часть подсказана коллегами. Некоторые ситуации заимствованы из нашего опыта тренинговой работы.
Выход. Направить психологическое воздействие на поиск и актуализацию другого интереса, также имеющего отношение к теме выступления. Одновременно с этим тема в разумных пределах корректируется под заявленный интерес аудитории. ^ 2. Аудитория не готова к восприятию, все шумят, заняты своими делами. Выход. Не стоит начинать выступление в таких условиях. Грамотнее, прежде всего, привлечь внимание аудитории — не обязательно к теме выступления, можно и к себе или к чему-то постороннему. Потом внимание аудитории можно переключить на содержание выступления. 3. У выступающего нет уверенности в том, что основная часть аудитории «включилась» и понимает, о чем пойдет речь, после того как выступающий назвал тему. Выход. Вряд ли стоит продолжать. Есть смысл еще раз повторить тему, но на этот раз, используя другие приемы (записать на доске, выделить ключевые слова, привлечь метафору, дать предваряющий пример, использовать обратную связь и прямые обращения к аудитории). ^ 4. Часть аудитории устала и «выпадает». Выход. Хорошим средством воздействия в этой ситуации могут стать невербальные проявления (изменение громкости голоса, проксемики, контакт глаз, мимика и пантомимика). Поддержки можно ожидать от слушающей части аудитории. Для этого достаточно только акцентировать интересующую их тему. ^ 5. Провокационные реплики. Выход. Отвечать на них бессмысленно, так как они не на это были нацелены. Уходить от них можно, например, сославшись на то, что не всем это интересно, а посему говорить об этом надо после выступления — в узком кругу интересующихся. Но вряд ли такая линия поведения удовлетворит провокатора. Другие способы воздействия — это прямое обращение к аудитории с целью оценить реплику или психологический анализ сложившейся ситуации с использованием .прямых обращений к аудитории. ^ 6. Трудные вопросы. Выход. Предложить задавшему вопрос ответить на него самому (трудные для выступающего вопросы очень часто задаются риторически), либо обратиться за ответом к аудитории. Отложить ответ на трудный вопрос на некоторое время («после выступления», «в следующий раз», «мне для ответа надо проконсультироваться с коллегами, просмотреть необходимые документы» и др.). ^ 7. Напряжение и возникновение негативных образов во время выступления. Выход. Попытаться преобразовать негативные образы в позитивные либо вызвать у себя дополнительные позитивные образы. Например, у выступающего возникает резко негативное отношение к помещению, в котором он находится. Компенсировать это можно, например, позитивным отношением к удобной мебели, красивому виду за окном, осознанием перспектив дальнейших взаимодействий со слушателями. Завершая главу о публичном выступлении, необходимо подчеркнуть, что в контексте протекания бизнес-процессов в организации (фирме), а также в плане психологического обеспечения личной успешности человека, занятого бизнесом, навыки самопрезентации и умение выступать публично относятся к операциональному уровню деятельности этой организации. Проявление этих навыков и умений у работающего персонала в соответствии с их индивидуально-типологическими различиями воспринимается и ими самими, и окружающими как повседневное поведение сотрудников фирмы: приятное, притягивающее либо несносное и отталкивающее. |
Изменение
уровня концентрации внимания аудитории
во время выступления
Существует
некоторая критическая продолжительность
выступления, после которой уже трудно
ожидать от слушателей полного
внимания, — это 15-20 минут. Но и внутри
этого промежутка внимание распределяется
неравномерно. Его максимальные значения
фиксируются в первые и последние 30
секунд этого промежутка.
Важно
использовать зоны естественного
нарастания внимания. Особенно критичное
значение имеет начало
выступления. Нужно, чтобы первые фразы
речи интересовали, приглашая аудиторию
к исследованию жизненных фактов, к
рассуждению над этими фактами. Начало
выступления – это не только и не
столько введение в тему, сколько
средство установления контакта с
аудиторией, возбуждения интереса,
завоевание внимания. Любое выступление
начинается с обращения: «Друзья!»,
«Уважаемые коллеги!», «Господа!» и
т.д. – это не просто формальность, но
способ установить контакт и
доброжелательные отношения с аудиторией.
Необходимо использовать такое
обращение, чтобы у аудитории не возникло
впечатления фамильярности или
отстраненности выступающего.
Существует
несколько стратегий начала выступления.