3 Пути повышения качества услуг экскурсионного бюро ооо «странник»

В результате анализа внешней и внутренней среды организации ООО «Странник» были выявлены сильные и слабые стороны экскурсионного бюро, на основании которых сделаны выводы о состоянии деятельности предприятия, в том числе и о качестве предоставляемых услуг, что позволило разработать рекомендации для улучшения эффективности деятельности в целом.

Сильными сторонами ООО «Странник» являются: 1) опытный управленческий персона и профильное образования сотрудников; 2) гибкая организационная структура; творческий подход к работе.

Слабыми сторонами ООО «Странник» являются: 1) большое количество конкурентов; 2) небольшая численность персонала; 3) большой объем различных обязанностей для каждого сотрудника; 4) возможность снижения реализуемых услуг; 5) отсутствие контроля за качеством предоставления услуг.

Для того, что бы предприятию избежать этих проблем мы предлагаем провести некоторые мероприятия:

1) Одной из слабых стороной является большое количество конкурентов. Однако эту слабую сторону невозможно превратить в сильную, минимизировать ее влияние или скрыть – слишком большое число конкурентов, из которых многие являются очень сильными. Однако можно использовать преимущества конкурентов в своих целях, для этого нужно хорошо изучить конкурентную среду, тактику и стратегию различных предприятий.

2) Некоторые угрозы можно нейтрализовать, например, небольшое количество персонала. Для этого необходимо разработать ряд мер по улучшению финансового состояния предприятия, путем увеличить количество демисезонных услуг. После этого можно расширить штат персонала, приняв на работу специалиста маркетинговой службы, менеджеров по работе с клиентами, специалист по договорам с транспортными предприятиями, гостиничными комплексами и гидами-инструкторами.

3) Провести рекламную компанию по привлечению туристов. Для этого нужно разработать рекламную компанию с учетом периодов её проведения, так же необходимо увеличить бюджет на маркетинговую деятельность.

4) Для того, что бы увеличить число туристов, необходимо заключить договора с турагентами Республики Алтай и других территорий.

5) Разработать эффективную систему мотивации персонала, направленную на повышение производительности труда. Для этого нужно ввести сдельно-премиальную систему оплаты труда, в результате чего планируется увеличение оказанных услуг при помощи своевременного и качественного обслуживания.

6) Выход на новый сегмент рынка. Наиболее приоритетной возможностью является выход на новый сегмент рынка, в частности – разработка новых, существенно отличающихся от конкурентов услуг. В развитии данной возможности очень поможет профильное образование персонала, а так же повышенная мотивированность сотрудников.

7) Одной из немаловажных проблем, является повышение качества и контроль за качеством предоставления услуг экскурсионного бюро «Странник».

Повышение качества услуг поможет предприятию привлекать большее количество туристов и наработать обширную клиентскую базу.

Для этого, при помощи стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2011 «Система менеджмента качества. Требования», оценим качество предоставления туристских услуг организацией ООО «Странник» (таблица 9).

Таблица 9 – Оценка качество предоставления туристских услуг организацией ООО «Странник»

Наименование показателей	Оценка показателей, соответствие (+), отсутствует (-)	Фактическое состояние показателя в организации ООО «Странник»
1. Наличие документов регламентирующих сферу качества услуг	-	Полное отсутствие документированной процедуры.(Наличие должностных инструкций)
2. Персонал отвечающий за качество услуг	-	-
3. Анализ качества услуг при помощи проверок	-	-
4. Мероприятия направленные на поддержание и улучшение качества	-	Проведение анкетирования, туристов, студентами-практикантами
5. Производственная среда необходимая для достижения соответствия требованиям к продукции	-	Руководитель фирмы заботится о комфорте своего персонала (при необходимости может отменить или перенести экскурсию) проведение э
6. Планирование и разработка процессов, необходимых для обеспечения ЖЦП.	-	-
7. Поддержание связи с потребителями	+	Каталоги, принятие во внимание жалобы потребителей
8. Разработанные планы и проекты по управлению процессами в СМК	-	-
9. Определение требований относящихся к продукту или услуге	-	-
10. Выбор поставщиков на основе требований разработанных организацией	-	-
11. Управление не соответствующей продукцией	-	-
12. Требование к каждому отдельному продукту, услуге	-	-

На основании полученных результатов можно сделать вывод о том, что в организации ООО «Странник» недостаточно развит контроль за качеством. В связи с тем, что из двенадцати критериев приведенных для оценки качества услуг, присутствуют только один, можно сделать вывод, что предприятие нуждается в системе менеджмента качества, и только благодаря профильному образованию сотрудников (экскурсоводов, инструкторов), качество поддерживается на значительно высоком уровне.

На основании вышеизложенного, можно предложить организации ввести СМК на основе стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2011 «Система менеджмента качества. Требования» (далее стандарт). На основании этого стандарта можно разработать перечень критериев которые должны будут присутствовать в СМК организации ООО «Странник».

Экскурсионному бюро ООО «Странник» необходимо выполнить следующие мероприятия (более общие подробности располагаются в Приложение 5):

1. Организации необходимо иметь документацию по СМК (документально оформленные заявления о политике и целях в области качества (Приложение 6); руководство по качеству (Приложение 7), после чего все дальнейшие действия по качеству будут регулироваться этим документом; документы, включая записи, определенные организацией как необходимые ей для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими). Документация может быть в любой форме и на любом носители.

Простейшим способом классификации и идентификации бизнес-процессов экскурсионного бюро является:

1) Cоставление реестра процессов – классификационной таблицы (табличное описание процессов и видов деятельности), в которой приведены наименования и идентификационные номера процессов для внешней ссылки).

Реестр процессов и видов деятельности системы менеджмента качества ООО «Странник» приведен в таблице 10.

Таблица 10 – Реестр процессов и видов деятельности в рамках СМК ООО «Странник»

№ п/п			Наименование вида деятельности или процесса
1	Деятельность руководства по управлению качеством
	1.1	Стратегия, политика и цели в области качества
	1.2	Планирование и развитие СК ООО «Странник»
	1.3	Распределение ответственности и полномочий
	1.4	Анализ СК ООО «Странник» со стороны руководства
	1.5	Информирование общества
	1.6	Финансирование СК
2	Основные процессы / виды деятельности
	2.1	Маркетинг
	2.2	Разработка и проектирование основных и дополнительных услуг
	2.3	Цикл обслуживания клиента
3	Вспомогательные процессы
	3.1	Кадровое обеспечение
	3.2	Управление закупками
	3.3	Управление инфраструктурой
	3.4	Бухгалтерская и финансовая деятельность
4	Деятельность в рамках процессов по измерению, анализу и улучшению
	4.1	Мониторинг, измерение и анализ процессов
	4.2	Управление несоответствиями
	4.3	Улучшение процессов

2) определить последовательность и взаимодействие этих процессов (последовательность и взаимодействие процессов могут быть графически представлены с помощью обобщенной карты процессов, при этом под обобщенной картой процессов понимается графическое описание совокупности типовых-процессов организации, позволяющее определить их укрупненную классификацию, последовательность, точки пересечения и взаимодействия).

На рисунке 5 представлен пример обобщенной карты взаимодействия типовых процессов организации, соответствующих их реестру, приведенному в таблице 10.

потребители

Стратегия, политика и цели в области качества 1.1

Планирование и развитие СК ООО «Странник» 1.2

Распределение ответственности и полномочий 1.3

Анализ СК ООО «Странник» стороны руководства 1.4

Информирование общества 1.5

Разработка и проектирование основных и дополнительных услуг 2.2

Кадровое обеспечение 3.1

Управление закупками 3.2

Управление инфраструктурой 3.3

Бухгалтерская и финансовая деятельность 3.4

мониторинг и измерение

потребители

Цикл обслуживания клиента 2.3

маркетинг

Маркетинг и поставки

Рисунок 5 – Взаимодействие процессов системы качества ООО «Странник»

3) Разработка информационных карт описывающих процессы (Приложение 8).

2. Организация должна быть обеспечена ресурсами необходимыми для внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а так же для постоянного повышения ее результативности.

Организации ООО «Странник» необходимо выделить рабочее место для сотрудника, занимающийся разработкой СМК и контролем за постоянным ее поддержанием на стабильном уровне. После чего необходимо ввести программу по подготовки и переподготовки кадров

3. Организации так же необходимо иметь и постоянно улучшать жизненный цикл услуги. Экскурсионному бюро ООО «Странник» необходимо ввести программу по разработки продукции (услуги). После чего необходимо разработать по предлагаемым услугам, а именно по турам, экскурсионным и анимационным программам, документацию, в которую включаются: методическая разработка, технологическая карта, индивидуальный и контрольный текст, портфель экскурсовода, схема маршрута, техника безопасности. Это поможет сократить время для подготовки к проведению экскурсии или маршрута, так как персоналу не нужно будет самим искать необходимую информацию. В следствии этого, информация будет точной и правдивой, а база знаний экскурсоводов и гидов более широкой.

4. Организации ООО «Странник» необходимо иметь четкую программу процессов мониторинга, измерения, анализа (Приложение 9).

Данные механизмы помогут для повышения качества работы организации в целом. Однако требования потребителей к качеству предоставляемых услуг являются приоритетными, т.к. только удовлетворенность потребителя «воспринятым качеством» обслуживания определяет в конечном итоге реальное качество туристических услуг. Поэтому система измерений, мониторинга, анализа и улучшения деятельности организации должна в обязательном порядке обеспечивать сбор, статистическую обработку и анализ результатов анкетирования потребителей относительно «значимости» и «воспринятого качества» услуг. Для этого необходимо разработать соответствующие механизмы сбора и обработки данных опроса потребителей для принятия обоснованных управленческих решений по улучшению бизнес-процессов туристического предприятия.