2.4 Анализ ассортимента услуг и качества обслуживания туристов ооо «Странник»

ООО «Странник» предоставляет различные виды услуг и работает в соответствии с желаниями клиентов, поддерживая их, изменяя элементы тура, в целях получения нового опыта в предоставлении туристских услуг.

Следуют отметить, что ООО «Странник» не предоставляет услуг по размещению и питанию туристов, но если клиент пожелает, то можно организовать и эти услуги при сотрудничестве с туристическими базами, с которыми заключены договора.

С первого дня работы организация стала предлагать обширный список услуг, так как все маршруты были изучены еще до начала работы фирмы. В дальнейшем организация пока не планирует увеличения числа туристических услуг, предусматривается только возможные способы предоставления услуги, с увеличением объема времени пребывания на маршруте с помощью дополнительной точки показа или же предоставление дополнительных услуг на маршруте, к примеру, таких, как организация пикника.

Экскурсионный материал несет в себе огромный кладезь информации о Горном Алтае. Специалисты ООО «Странник» учитывают все особенности проведения экскурсии (у основной части персонала нет необходимой профессиональной подготовки, и организация проводит стажировку персонала при приеме на работу). Организация экскурсии начинается с разработки маршрута, и состава участников группы. Минимальное число туристов в группе должно быть 6 человек, в случае меньшего количества экскурсантов организации будет невыгодно проводить экскурсию. Состав группы всегда разный, взрослые, дети, пенсионеры, студенты, школьники и у всех свой характер, манера поведения и т.д.. Место проведения зависит от маршрута самой экскурсии, но начинается все с того, что приезжает автобус собирает людей по базам и выезжает на маршрут. Основной точкой отправления обычно являлась «Усадьба Ника», так как все снаряжение хранится именно там, да и основное место работы организации находится там же.

Классифицируются маршруты и экскурсии: 1) по способу передвижения, есть пешие, автомобильные, конные, на квадроциклах, вертолетные; так же они могут быть комбинированные, такие как авто-пешие, конно-водные; 2) по продолжительности, зависит от времени пребывания на маршруте или на экскурсии; 3) по форме проведения (к примеру, на одной из экскурсий направленной по своей тематике на религию клиенты захотели посмотреть на обряд камлания шамана. Таким образом, данная экскурсия приняла на себя не только познавательный процесс, но и стала частью театрализованного представления).

Так же, организация ООО «Странник» предоставляет достаточно большой объем анимационных программ и программных туров по Алтаю (Приложение 4). Анимационные программы это существенно новое направление в туризме, что позволит привлечь большое количество клиентов, желающих окунуться в неизведанное.

Особым спросом у туристов на данное время пользуются анимационные программы, применяемые предприятием ООО «Странник».

В таблице 7, представлен анализ анимационных программ, применяемых предприятием ООО «Странник».

Таблица 7 – Анализ наиболее востребованных потребителями анимационных программ, шт.

Программа Группы	«Назад к цивилизации»	«Игровой экстрим-проект»	«Индиано Джонс и бусы шамана»
Детские	-	-	94
Молодежные	-	21	73
Корпоративные	69	165	27

Из таблицы 7 видно, что потребление анимационных услуг зависит от возраста и предпочтения туристов, так детей не интересуют такие программы, как «Назад к цивилизации» и «Игровой экстрим-проект», при этом они охотно участвуют в анимационной программе «Индиано Джонс и бусы шамана». Корпоративные группы охотнее принимают участие в анимационной игре «Игровой экстрим-проект», хотя и не отказываются от других анимационных услуг. Молодежные группы реже всего заинтересовываются и участвуют в анимационных программах, в связи с чем, специалисту по анимации необходимо разработать для этой группы потребителей интересную анимационную программу с учетом возраста и предпочтений молодых людей нового времени (без инициативные и пассивные).

Рассмотрим в динамике за три года объем реализации и долю каждого

вида продукта на рисунке 4.

Из рисунка 4 видно, что на период 2011 – 2012 года наибольший удельный вес имеют туры по Алтаю, на втором мести идут анимационные услуги. В 2013 году наибольший вес занимают анимационные услуги в связи с тем, что они оказываются предприятием в течением всего года, а туристические услуги носят сезонный характер и потребляются только в летний сезон.

Р исунок 4 – Динамика реализованных услуг за 2011 – 2013 гг.

Во время отдыха, если человек участвует в какой либо анимационной программе, то он получает комплексное воздействие на физическое и духовное состояние, что позволяет удовлетворить его потребности.

Нами был проведен опрос туристов, с целью узнать о том, как оценивают потребители, услуги предоставляемые организацией ООО «Странник» по шкале от одного до пяти баллов. Было опрошено 100 клиентов, которые уже воспользовались услугами фирмы ООО «Странник». Оценка качества услуг ООО «Странник» по пятибалльной шкале предоставлена в таблице 8.

Таблица 8 – Оценка качества услуг ООО «Странник» по пятибалльной шкале

Степень удовлетворенности потребителя качеством предоставления услуг	Оценка	Балл	Количество человек
Полностью не удовлетворен	Плохо	1	0
Не удовлетворен	Не удов.	2	0
Нейтрален	Удов.	3	7
Удовлетворен	Хорошо	4	23
Полностью удовлетворен	Отлично	5	70

На основании данных опроса 100 туристов, представленных в таблице можно сделать вывод, что все туристы удовлетворены качеством предоставляемых услуг организаций, но из этих 100 человек 7 удовлетворены меньше чем остальные 93 человека. Это означает, что руководству необходимо выяснить причины их недостаточно высокого качества услуг и разработать мероприятия, направленные на повышения качества.

В ООО «Странник» качество услуги определяется:

• вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристической фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;

• соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;

• наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

Но, не смотря на то, что предприятие выделило для себя критерии по которым определяется качество услуг, за поддержанием его на стабильном уровне никто не следит. Так же у предприятия нет квалифицированного персонала, кто бы следил за состоянием обслуживания клиентов, а ток же проводил опросы, что бы узнать, в полной ли мере оказанная услуга удовлетворила его потребность.

Основными целями маркетинга ООО «Странник» являются:

- эффективный сбыт, реклама и продвижение товара;

- рыночные исследования и разработки;

- предпродажное и послепродажное обслуживание кли­ентов (к послепродажному обслуживанию относится работа по претензиям туристов и с постоянными клиентами (скидки, льготы, прямая реклама, поздравления с праздниками и пр.)).

В соответствии с поставленными целями выдвигаются следующие задачи:

1) повышение качества оказываемых услуг;

2) оценка ценовой политики предприятия;

3) организация комфортной доставки туристов;

4) исследовать влияние услуг конкурентов на увеличение (снижение) объема оказываемых услуг;

5) анализ товарной политики;

6) подготовка рекламной кампании.

Привлеченные для работы сотрудники имеют высокую квалификацию, менеджер создает хорошую рекламу предприятию, для привлечения туристов, путем заключения агентских договоров с туристическими агентствами таких городов как Барнаул, Новосибирск и т.д. Средняя стоимость отдыха и хорошая реклама, увеличат численность предприятия в ближайшие три года предположительно в 5 раз и будет составлять 2000 человек. Численность клиентов пожелавших сходить на активные маршруты составит не менее 3000 человек.

Еще одним не менее важным этапом маркетинга услуг является заключение договоров с туристическими агентствами разных городов, все действия будут производиться через Интернет, телефон и почту России.

Руководством, предусмотрены расходы на исследование потребностей туристических и гостиничных услуг на территории Алтайского края, Новосибирской и Кемеровской области.

Таким образом, при анализе состояния качества предоставления экскурсионных услуг ООО «Странник», нами был выявлен существенный недостаток: слабый контроль качества услуг.

Подводя итог, можно сказать, что ООО «Странник» имеет перспективы для развития, но при условии того, что все выявленные недостатки будут устранены. Так же предприятию необходимо уделять большее внимание качеству обслуживания клиентов, что поможет получить улучшению ситуации во всей организации. Данное положение станет основой для вынесения рекомендаций по улучшению качества обслуживания экскурсионным бюро ООО «Странник».