1.3 Модель управления качеством в туристской организации на основе iso 9000

Одним из важнейших аспектов успешного развития туристской организации является создание модели управления качеством. Для регулирования различных аспектов качества Международная организация по стандартизации (ISO) разработала и выпустила в 1988 г. серию стандартов на системы управления качеством. Названная система состоит из пяти стандартов – МС ISO 9000, MC ISO 9001, MC ISO 9002, MC ISO 9003, MC ISO 9004 – и признана помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить эффективное функционирование уже действующих систем менеджмента качества.

В 1994 г. вышла вторая редакция основных стандартов этой серии, которая включает около 25 стандартов, обозначенных как ISO 9000 и ISO 10000. Эти серии стандартов широко используются и до настоящего времени.

Семейство стандартов ISO 9000:2000, включает три стандарта:

• ISO 9000:2000 «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь», который представляет собой введение в СМК, а так же словарь терминов и определений. Текущая версия — «ISO 9000:2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

• ISO 9001:2000 «Система менеджмента качества. Требования», который устанавливает требования для системы менеджмента качества (СМК) и определяет модель СМК, основанную на качестве производственных процессов. Данный стандарт является единственным стандартом семейства ISO 9000, по которому можно сертифицировать СМК организации. Данный стандарт был заменен на ISO 9001—2008, текущая версия ISO 9001 – 2011 (идентичен ISO 9001—2008);

• ISO 9004:2000 «Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества». Текущая версия – ISO 9004:2010 «Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества».

Для того, что бы улучшить состояние экскурсионного бюро нами была разработана модель управления качеством.

В связи с этим, для того, что бы понять, какие меры по улучшению качества необходимы для экскурсионного бюро, нами было решено провести анализ качества услуг предоставляемых предприятием. Для этого мы рассмотрели общую характеристику ООО «Странник», после чего выделили основные критерии, влияющие на качество предоставление услуг: анализ системы управления персоналом; внешней среды организации; ассортимент услуг и качество предоставляемых услуг. На основании этих критериев были разработаны этапы:

1) Анализ системы управления персоналом. Для анализа системы управления персоналом, нам необходимо рассмотреть организационную структуру предприятия, должностные инструкции, среднесписочную численность персонала и возрастную структуру в динамике за последние три года, а так же соотношение среднегодовой заработной платы к среднегодовой производительности труда одного работника. Все это поможет узнать, достаточно ли укомплектован штат работником предприятия для выполнения своих прямых обязанностей, а так же состояние мотивации сотрудников для улучшения работоспособности.

2) Анализ внешней среды организации. Для анализа внешней среды организации, нам необходимо узнать степень влияния факторов внешней среды на деятельность экскурсионного бюро, конкурентную среду, а так же выделить сильные и слабые стороны с последующим предложением мероприятий по устранению этих проблем, что позволит исключит непредвиденные ситуации которые в дальнейшем могут повлиять на качество обслуживания туристов.

3) Анализ ассортимента услуг. Для анализа ассортимента услуг, необходимо узнать основные виды предоставляемой продукции, провести анализ для выявления наиболее востребованных услуг, а так же выяснить в динамике за последние три года, объем реализации и долю каждого вида продукта от количества всех предоставленных услуг. Это позволит сделать вывод о том, какие услуги пользуются спросом у клиентов больше всего, и стоит ли принимать меры по изменению ассортимента в целом, дабы повысить качество тех услуг, которые наиболее востребованы.

После чего, для определения качества услуг необходимо провести опрос туристов. Который покажет удовлетворенность клиентов предоставляемыми услугами.

4) После того, как провелся анализ качества услуг и состояния туристского предприятия в целом, при помощи стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2011 «Система менеджмента качества. Требования» (далее стандарт), нужно определить (разработать) основные показатели, по которым будет проведен анализ. Будет выяснено, соответствует ли качество туристских услуг в организации этому стандарту, или же стоит на основании статей стандарта разработать мероприятия, которые лягут в основу СМК экскурсионного бюро.

5) На основе стандарта, используя инструменты стратегического менеджмента и менеджмента качества, необходимо составить реестр и обобщающую карту основных процессов организации. После чего, необходимо составить информационные карты описывающие эти процессы, а так же основную документацию, куда входят (заявление о политике и целях в области качества и руководство по качеству).

Предлагаемая модель управления качеством в туристской организации представляет собой последовательность действий с описанием проводимых работ для достижения планируемых показателей развития. Эти показатели являются связанными и подчинены цели максимизации интегрированного уровня качества продукции.

После того как мы рассмотрели теоретические аспекты по управлению качеством в туристской индустрии, можно сказать, что этой теме в современном мире уделяют большое внимание. Это позволяет отметить, что у предприятий, как в туризме, так и других отраслях, есть большой блок теоретического, так и практического материала, для того, что бы повышать качество оказываемых услуг, опираясь на любую подходящую модель для управления качеством предоставляемых услуг.

Для достижения поставленной цели выпускной квалификационной работы, мы будет ориентироваться и разрабатывать мероприятия по повышению качества в туристском предприятии основываясь на модели управления качеством ISO 9000.