- •Выпускная квалификационная (бакалаврская) работа повышение качества услуг на туристском предприятии
- •Введение
- •1 Теоретические аспекты управления качеством услуг
- •1.1 Основные положения теории управления качеством
- •1.2 Процессы управления качеством в сфере туризма
- •1.3 Модель управления качеством в туристской организации на основе iso 9000
- •2 Анализ качества услуг экскурсинного бюро на примере ооо «странник»
- •2.1 Исследование и характеристика экскурсионного бюро ооо «Странник»
- •2.2 Анализ системы управления персоналом
- •2.3 Анализ внешней среды организации
- •2.4 Анализ ассортимента услуг и качества обслуживания туристов ооо «Странник»
- •3 Пути повышения качества услуг экскурсионного бюро ооо «странник»
- •Заключение
- •Список использованных источников и литературы
- •Программа экскурсионного обслуживания ооо «Странник»
- •Приложение 3
- •Должностная инструкция организатора экскурсий
- •I. Общие положения
- •II. Должностные обязанности
- •III. Права
- •IV. Ответственность
- •Программа туров по Алтаю с ооо «Странник»
- •Требования стандарта гост р исо 9001-2011 «Система менеджмента качества. Требования»
- •Проект заявление о политике в области качества экскурсионного бюро ооо «сТранник»
- •Проект руководство по качеству введение
- •1 Сведения об экскурсионном бюро
- •2 Область распространения системы менеджмента качества
- •3 Ссылки на нормативно – правовые акты, термины и определения
- •4 Система менеджмента качества ооо «странник»
- •4.1 Модель смк ооо «Странник»
- •4.2 Требования к документации
- •4.2.1 Общие положения
- •4.2.2 Руководство по качеству
- •4.2.3 Управление документацией
- •4.2.4 Управление записями
- •5 Деятельность руководства в системе менеджмента качества
- •5.1 Ответственность руководства
- •5.2 Ориентация на заинтересованные стороны
- •5.3 Политика в области качества
- •Миссия ооо «Странник»
- •Стратегия развития
- •5.4 Планирование
- •5.4.1 Цели в области качества
- •5.5.3 Внутренний обмен информацией
- •5.6 Анализ со стороны руководства
- •5.6.1 Общие положения
- •5.6.2 Входные данные для анализа
- •5.6.3 Выходные данные анализа
- •6 Менеджмент ресурсов
- •6.1 Обеспечение ресурсами
- •6.2 Управление персоналом
- •6.2.1 Общие положения
- •6.2.2 Компетентность, осведомленность и подготовка
- •6.3 Инфраструктура
- •6.4 Производственная среда
- •7 Процессы жизненного цикла
- •7.1 Планирование процессов жизненного цикла экскурсионной услуги
- •7.2 Процессы, связанные с потребителями
- •7.2.1 Определение требований, относящихся к экскурсионной услуге
- •7.2.2 Связь с потребителями
- •7.3 Проектирование и разработка новых видов образовательных услуг
- •7.3.1 Планирование проектирования и разработки
- •7.3.2 Анализ проекта и разработки
- •8 Измерение, анализ и улучшение
- •9 Информирование общества
1.2 Процессы управления качеством в сфере туризма
Эффективность деятельности туристских фирм имеет прямую зависимость от качества выпускаемой продукции.
Для конкурентоспособности фирм управление развитием строится на базе следующих целей: увеличение объема реализации своей продукции, что приведет к увеличению собственной доли на рынке; обеспечение устойчивых конкурентных преимуществ на базе создания рыночных барьеров, непреодолимых для других производителей; успешное развитие предпринимательской деятельности в долгосрочной перспективе.
Для того, что бы достичь поставленных целей необходимо решить следующие задачи: достичь устойчивого конкурентного преимущества за счет дифференциации продукции на базе обеспечения ее качества выше, чем у конкурентов; снижение себестоимости продукта за счет использования современных эффективных методов управления и построения производственных процессов на современных технологиях.
Разрешить поставленные задачи в сфере туризма очень сложно, так как туристская услуга обладает особенными свойствами, которые весьма осложняют ее восприятие и оценку в процессе купли продажи. К этим особенностям прежде всего относят11:
Неосязаемость услуг. Все услуги имеют такую особенность, что их потребительские свойства – уровень качества исполнения и обслуживания, надежность, целостность и гармоничность, точность исполнения и безопасность и т. д. – нельзя оценить в полной мере предварительно, до их потребления. Особенно сложно производителю услуг, в отличии от производителя материальных товаров, охарактеризовать новизну и оригинальность услуги.
Несовпадение во времени факта продажи услуги и ее потребления.
Неотделимость туристской услуги от источника формирования. В отличие от материальных товаров, туристские услуги не перемещаются в пространстве к своим потребителям. Туристская услуга не отделима от источника ее создания. Поэтому туристы прео00долевают расстояние, отделяющее их от места потребления.
Эта особенность, с одной стороны, вызывает у потребителя приятные ожидания и естественный интерес к смене обстановки, а с другой – на восприятие потребителя влияют лица, не имеющие прямого отношения к данной услуге (отдыхающие, местные жители, другие лица, обладающие иной, не всегда приемлемой, манерой поведения).
Одним из основополагающих принципов создания концепции управления качеством в сфере туризма является корректное определение сути качества туристского продукта (услуги).
Рассмотрим процессы обеспечения качества на всех этапах жизненного цикла туристской услуги.
1. Качество в рамках маркетинговых исследований. Чтобы играть ведущую роль в определении требований, предъявляемых к качеству продукта, маркетинг должен: определять потребности в продукте, услуге; четко определять желания потребителей на основе постоянного анализа рынка, учитывать их динамику; информировать фирму обо всех требованиях и изменениях в желания, предъявляемых потребителем.
Маркетинговая служба должна обеспечивать фирму регламентирующими материалами (например краткими описаниями продукции). Перед составлением какой либо программы обслуживания необходимо проводить маркетинг, анализ рынка услуг, изучить конкурентов и потенциальных потребителей.
2. Качество при разработке нового продукта. При разработке продукта используются результаты маркетинговых исследований, а так же комплекс мероприятий направленных на предотвращение ошибок. Все это поможет обеспечить функциональность продукта, его гармоничность, выразительность, целостность.
Важнейшей задачей специалистов является обеспечение соответствия тура назначения, то есть удовлетворение явных и скрытых ожиданий потребителя. Так же разработка продукта сопровождается оценкой затрат на единицу продукции и выработки мер по их снижению.
3. Качество при технологической подготовке производства туристского продукта. Подготовка производства туристского продукта должна давать уверенность в том, что технологический процесс и состояние элементов производства (комплектующие элементы, персонал, организационная культура, нормативная документация, оборудование, информационные системы) обеспечат получение продукта в соответствии с нормами, разработанными на первых этапах жизненного цикла продукта.
4. Качество при производстве (комплектации) услуги. После подписания необходимых документов начинается этап производства продукта. Он включает комплекс предварительных работ по комплектации услуг, т. е. по подготовки к производству (сюда входит выпуск рекламной продукции, участие в выставках и заключение договоров с агентами), после чего фирма работает с полученными заявками на бронирование или же покупку тура, и прочих предоставляемых услуг.
5 Качество на этапе контроля. Контроль за качеством исполнения услуг может быть внешним и внутренним. Внешний контроль подразумевает анализ проекта в его реальном исполнении, устранение проблем если они появляются, отслеживание работы партнеров по оказанию услуг. Внутренний контроль подразумевает контрольный анализ деятельности структур и отделов фирмы.
6. Качество на этапе продвижения и продажи на рынке. Данный этап включает комплекс мер по рекламированию и популяризации продукции туристских услуг компании непосредственно потребителям путем выбранных в соответствии с сегментом определенных рекламных носителей, а так же определяются основные принципы этики общения по работе с агентствами и туристами.
7. Качество на этапе обслуживания потребителя (реализация услуги). Самый важный этап для туристской фирмы, т. к. от качества обслуживания потребителей зависит успех ее дальнейшего развития. Обслуживание туриста начинается с его прихода в туристскую фирму и завершается с предоставлением ему последней услуги. Особо важную роль играет обслуживание клиентов по окончанию тура, для того, что бы турист стал постоянным клиентом этой фирмы. Туроператор может использовать различные методы предпродажного и послепродажного обслуживания клиентов, что бы стимулировать своих клиентов на покупку тура, путем предоставления скидок и льгот, проведения различных розыгрышей турпутевок. Для этого фирме необходимо иметь картотеку клиентов, что позволит проводить глубокий анализ деятельности фирмы на всех этапах предоставления услуг, выделять недостатки тура, а затем ликвидировать их, тем самым улучшая раз за разом качество своего туристского продукта.