- •Выпускная квалификационная (бакалаврская) работа повышение качества услуг на туристском предприятии
- •Введение
- •1 Теоретические аспекты управления качеством услуг
- •1.1 Основные положения теории управления качеством
- •1.2 Процессы управления качеством в сфере туризма
- •1.3 Модель управления качеством в туристской организации на основе iso 9000
- •2 Анализ качества услуг экскурсинного бюро на примере ооо «странник»
- •2.1 Исследование и характеристика экскурсионного бюро ооо «Странник»
- •2.2 Анализ системы управления персоналом
- •2.3 Анализ внешней среды организации
- •2.4 Анализ ассортимента услуг и качества обслуживания туристов ооо «Странник»
- •3 Пути повышения качества услуг экскурсионного бюро ооо «странник»
- •Заключение
- •Список использованных источников и литературы
- •Программа экскурсионного обслуживания ооо «Странник»
- •Приложение 3
- •Должностная инструкция организатора экскурсий
- •I. Общие положения
- •II. Должностные обязанности
- •III. Права
- •IV. Ответственность
- •Программа туров по Алтаю с ооо «Странник»
- •Требования стандарта гост р исо 9001-2011 «Система менеджмента качества. Требования»
- •Проект заявление о политике в области качества экскурсионного бюро ооо «сТранник»
- •Проект руководство по качеству введение
- •1 Сведения об экскурсионном бюро
- •2 Область распространения системы менеджмента качества
- •3 Ссылки на нормативно – правовые акты, термины и определения
- •4 Система менеджмента качества ооо «странник»
- •4.1 Модель смк ооо «Странник»
- •4.2 Требования к документации
- •4.2.1 Общие положения
- •4.2.2 Руководство по качеству
- •4.2.3 Управление документацией
- •4.2.4 Управление записями
- •5 Деятельность руководства в системе менеджмента качества
- •5.1 Ответственность руководства
- •5.2 Ориентация на заинтересованные стороны
- •5.3 Политика в области качества
- •Миссия ооо «Странник»
- •Стратегия развития
- •5.4 Планирование
- •5.4.1 Цели в области качества
- •5.5.3 Внутренний обмен информацией
- •5.6 Анализ со стороны руководства
- •5.6.1 Общие положения
- •5.6.2 Входные данные для анализа
- •5.6.3 Выходные данные анализа
- •6 Менеджмент ресурсов
- •6.1 Обеспечение ресурсами
- •6.2 Управление персоналом
- •6.2.1 Общие положения
- •6.2.2 Компетентность, осведомленность и подготовка
- •6.3 Инфраструктура
- •6.4 Производственная среда
- •7 Процессы жизненного цикла
- •7.1 Планирование процессов жизненного цикла экскурсионной услуги
- •7.2 Процессы, связанные с потребителями
- •7.2.1 Определение требований, относящихся к экскурсионной услуге
- •7.2.2 Связь с потребителями
- •7.3 Проектирование и разработка новых видов образовательных услуг
- •7.3.1 Планирование проектирования и разработки
- •7.3.2 Анализ проекта и разработки
- •8 Измерение, анализ и улучшение
- •9 Информирование общества
9 Информирование общества
Ответственность за информирование общества лежит на директоре и менеджере по персоналу и связям с общественностью Сбор и подготовка данных для информирования общества осуществляется через менеджера по качеству.
ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ СОКРАЩЕНИЯ:
ГОС – государственный образовательный стандарт;
ГОСТ – государственный стандарт;
ДП – документированная процедура;
ИК – информационная карта процесса;
КД – корректирующие действия;
ОП – основные процессы;
п. – пункт;
ПД – предупреждающие действия;
СП – системная процедура;
ПМ – процессы менеджмента;
ПП – поддерживающие процессы;
Руководство — руководство по качеству;
СМК – система менеджмента качества;
УК – уполномоченный по качеству;
МС – международный стандарт;
ОК – отдел качества;
ЭБ – экскурсионное бюро.
1 Микеладзе З. Н. Сочинения : Аристотель. - Философское наследие, 1976. - №9. – С. 16.
2 Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М.: Издательский центр «Академия», 2002. – С. 56-57.
3 ГОСТ Р 50779.11-2000. Статистические методы. Статистическое управление качеством. Термины и определения. – М.: ИПК Издательство стандартов, 2000.
4Ополченов И. И. Управление качеством в сфере услуг. – М.: Советский спорт, 2008. – С. 65-66.
5 Ополченов И. И. Управление качеством в сфере услуг. – М.: Советский спорт, 2008. – С. 70-71.
6 Международный стандарт: ИСО 9001:2011. Система менеджмента качества. Требования. – М.: Стандартинформ, 2011.
7 ГОСТ Р 50779.11-2000 Статистические методы. Статистическое управление качеством. Термины и определения. – М.: ИПК Издательство стандартов, 2000.
8 ISO 9000:2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – М.: Стандартинформ, 2008.
9 Международный стандарт: ИСО 8402-94 Управление качеством и обеспечение качества. Словарь. – М.: Стандартинформ, 1994.
10 ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения. – М.: ИПК Издательство стандартов, 1994.
11 Квартальнов В. А. Туризм: теория и практика. Финансы и статистика. – М.: Социальный туризм, 2000. – С. 89-90.
12 Российская Федерация. Законы. Федеральный закон от 8 февраля 1998 года № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью». [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс: справ.-правовая система. – URL: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi (дата обращения 21.03.2014).