5.2 Ориентация на заинтересованные стороны

В качестве заинтересованных сторон результатов предоставления услуг выступают: клиенты (туристы); предприятия-работодатели(предоставляющие набранные группы, для проведения экскурсий);общество и государство в целом.

Исследование структуры требований потребителей экскурсионных и иных услуг, предоставляемых ЭБ, в системе менеджмента качества осуществляется в рамках основного процесса – ОП 1.1 «Маркетинг, реклама и связи с общественностью».

Деятельность ЭБ, связанная с выполнением обязательных требований реализуется в рамках предоставления туристских услуг.

5.3 Политика в области качества

Политика в области качества, формируется и периодически пересматривается на основании следующих компонент:

- стратегии, зафиксированные в стратегическом плане развития;

- текущих результатов анализа удовлетворенности потребителей туристской услуги и других заинтересованных сторон;

- информации о результатах функционирования СМК ЭБ за предыдущие периоды.

Высшее руководство ЭБ формирует миссию и разрабатывает стратегию развития, которая отражает все виды деятельности ООО «Странник». На основе стратегии развития ЭБ разрабатывается стратегия развития ООО «Странник» в области качества и формулируется политика в области качества.

Миссия ооо «Странник»

Удовлетворение потребностей туристов в отдыхе путем предоставления высококачественных туристских услуг связанных с организацией активного отдыха и досуга туристов, при профессиональном и ответственном отношении к работе.

Стратегия развития

• Укрепление ведущих позиций в сфере предоставления туристских услуг путем развития новых видов экскурсионных программ, а так же разработка новых маршрутов.

• Разработка механизмов взаимодействия с органами законодательной и исполнительной власти всех уровней.

• Внедрение системы управления, основанной на современных принципах менеджмента качества и ориентированной на реализацию стратегии развития.

• Формирование у персонала и клиентов корпоративной культуры и осознанной приверженности идеям качества.

Политика ЭБ в области качества приведена в приложении 6.

Стратегия и политика ЭБ в области качества обсуждается руководителем с привлечением всех сотрудников ООО «Странник», стажеров (практикантов), партнеров и иных заинтересованных сторон.

При развертывании стратегии и определении целей в области качества и процессов для их реализации используется инструментарий стратегического менеджмента и менеджмента качества.

Миссия и политика ЭБ в области качества доводятся до сведения всех сотрудников ООО «Странник», его партнеров и иных заинтересованных сторон.

Политика в области качества ясно сформулирована, оформлена отдельным документом и доведена до сведения сотрудников всего персонала ЭБ.

Политика в области качества анализируется и пересматривается по мере необходимости.

5.4 Планирование

5.4.1 Цели в области качества

Цели ЭБ в области качества (приложение 6 и карты процессов). Цели в области качества устанавливаются для всех направлений деятельности и всего персонала предприятия. Они конкретизированы, и измеримы. Ответственность за обеспечение достижения целей ресурсами несет директор ЭБ. Ответственность за их достижение несет менеджер по качеству.

Цели в области качества оформлены отдельными документами, доведены до всех подразделений организации и обеспечено их понимание всеми сотрудниками.

Степень достижения целей в области качества оценивается, ситуация анализируется, и цели и задачи должны пересматриваться ежегодно на основе анализа руководства, а также в соответствии с пересмотром стратегии и политики организации. Результаты реализации целей в области качества доводятся до сведения всех сотрудников.

5.4.2 Планирование системы качества

Для реализации Политики и достижения целей в области качества руководство ЭБ осуществляет планирование деятельности путем разработки и реализации соответствующих программ и планов по всем направлениям в рамках системы менеджмента качества. Выполнение планов контролируется директором ООО «Странник».

5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией

5.5.1 Ответственность и полномочия

Ответственность, права и обязанность персонала ЭБ определены в должностных инструкциях, документированных процедурах и иных документах, включенных в документацию СМК ЭБ.

5.5.2 Представитель руководства

Директор ЭБ назначает ответственного по системе менеджмента качества. В ЭБ эти полномочия закреплены за директором ООО «Странник». Он проводит постоянный контроль, оценку и осуществляет координацию работы СМК. При этом на него возлагается следующая ответственность:

- обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии необходимых для СМК процессов;

- анализ результативности СМК;

- подготовка и представление менеджеру данных о функционировании СМК и необходимости ее улучшения;