2 Область распространения системы менеджмента качества
Система менеджмента качества ЭБ является средством для достижения политики и целей «Странник» в области качества, обеспечивает подтверждение его способности оказывать высококачественные экскурсионные услуги в соответствии с установленными требованиями заинтересованных сторон.
Область применения СМК ЭБ распространяется на разработку и предоставление экскурсионных услуг в сфере оказания туристских услуг.
Результативная деятельность ЭБ обеспечивается персоналом с профильным образованием.
3 Ссылки на нормативно – правовые акты, термины и определения
Федеральный закон от 8 февраля 1998 года № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью».
МС ISO 9001:2011 / ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования».
МС ISO 9000:2008 / ГОСТ Р ИСО 9000 – 2008 «Системы менеджмента качества. Основные понятия и словарь»
МС ISO 9004:2000 / ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».
4 Система менеджмента качества ооо «странник»
4.1 Модель смк ооо «Странник»
В ЭБ разработана, документально оформлена, внедрена, поддерживается в рабочем состоянии и постепенно улучшается СМК – главный инструмент для проведения политики и достижения целей в области качества, установленных высшим руководством. В ЭБ успешно используются восемь принципов менеджмента качества для улучшения деятельности организации. Система менеджмента качества направлена на выполнение требований и ожиданий всех, заинтересованных в деятельности организации, сторон: клиентов, предприятий-работодателей, общества и государства в целом, а также персонала организации.
Модель СМК ЭБ основана на процессном подходе и охватывает все основные требования ГОСТ Р ИСО 9001-2011. В скобках указаны номера, относящихся к соответствующим разделам модели СМК (рисунок 1).
Рисунок 1 – Концептуальная модель СМК ЭБ ООО «Странник»
В рамках концептуальной модели СМК ЭБ:
определены процессы системы менеджмента качества, характерные для экскурсионной деятельности;
определена последовательность и взаимодействие этих процессов, что нашло отражение в карте процессов СМК ЭБ (карты процессов);
определены критерии и методы обеспечения результативности как при осуществлении процессов СМК, так и при управлении ими (карты процессов);
определены необходимые ресурсы и информация для поддержания всех процессов и их мониторинга (раздел 6 Руководства);
определен порядок мониторинга, измерений, там, где это возможно, и анализа процессов СМК путем регулярных внутренних проверок, оценки результативности функционирования СМК, ее постоянного улучшения за счет корректирующих и предупреждающих действий (раздел 8 Руководства).
определен порядок разработки и применения мер для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения процессов на основе систематической проверки качества предоставляемых экскурсионных услуг, периодического контроля и анализа функционирования СМК (п. 5.6 Руководства) и обратной связи с потребителями и заинтересованными сторонами.
Сведения о процессах СМК ЭБ приведены в картах процессов и следующих пунктах Руководства: 1)Раздел 6 «Менеджмент ресурсов»; 2) Раздел 7 «Процессы жизненного цикла образовательной услуги».
Деятельность по измерению, анализу и улучшению является составной частью всех процессов СМК ЭБ. Указанные виды деятельности описаны в разделе 8 Руководства «Деятельность ЭБ по измерению, анализу и улучшению».
Менеджмент процессов СМК ЭБ осуществляется в соответствии с принятой моделью, отвечающей требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 – 2011 и включает необходимые элементы менеджмента качества: выработку политики и целей в области качества; планирование в области качества; обеспечение качества; управление качеством; улучшение качества.