
- •Выпускная квалификационная (бакалаврская) работа повышение качества услуг на туристском предприятии
- •Введение
- •1 Теоретические аспекты управления качеством услуг
- •1.1 Основные положения теории управления качеством
- •1.2 Процессы управления качеством в сфере туризма
- •1.3 Модель управления качеством в туристской организации на основе iso 9000
- •2 Анализ качества услуг экскурсинного бюро на примере ооо «странник»
- •2.1 Исследование и характеристика экскурсионного бюро ооо «Странник»
- •2.2 Анализ системы управления персоналом
- •2.3 Анализ внешней среды организации
- •2.4 Анализ ассортимента услуг и качества обслуживания туристов ооо «Странник»
- •3 Пути повышения качества услуг экскурсионного бюро ооо «странник»
- •Заключение
- •Список использованных источников и литературы
- •Программа экскурсионного обслуживания ооо «Странник»
- •Приложение 3
- •Должностная инструкция организатора экскурсий
- •I. Общие положения
- •II. Должностные обязанности
- •III. Права
- •IV. Ответственность
- •Программа туров по Алтаю с ооо «Странник»
- •Требования стандарта гост р исо 9001-2011 «Система менеджмента качества. Требования»
- •Проект заявление о политике в области качества экскурсионного бюро ооо «сТранник»
- •Проект руководство по качеству введение
- •1 Сведения об экскурсионном бюро
- •2 Область распространения системы менеджмента качества
- •3 Ссылки на нормативно – правовые акты, термины и определения
- •4 Система менеджмента качества ооо «странник»
- •4.1 Модель смк ооо «Странник»
- •4.2 Требования к документации
- •4.2.1 Общие положения
- •4.2.2 Руководство по качеству
- •4.2.3 Управление документацией
- •4.2.4 Управление записями
- •5 Деятельность руководства в системе менеджмента качества
- •5.1 Ответственность руководства
- •5.2 Ориентация на заинтересованные стороны
- •5.3 Политика в области качества
- •Миссия ооо «Странник»
- •Стратегия развития
- •5.4 Планирование
- •5.4.1 Цели в области качества
- •5.5.3 Внутренний обмен информацией
- •5.6 Анализ со стороны руководства
- •5.6.1 Общие положения
- •5.6.2 Входные данные для анализа
- •5.6.3 Выходные данные анализа
- •6 Менеджмент ресурсов
- •6.1 Обеспечение ресурсами
- •6.2 Управление персоналом
- •6.2.1 Общие положения
- •6.2.2 Компетентность, осведомленность и подготовка
- •6.3 Инфраструктура
- •6.4 Производственная среда
- •7 Процессы жизненного цикла
- •7.1 Планирование процессов жизненного цикла экскурсионной услуги
- •7.2 Процессы, связанные с потребителями
- •7.2.1 Определение требований, относящихся к экскурсионной услуге
- •7.2.2 Связь с потребителями
- •7.3 Проектирование и разработка новых видов образовательных услуг
- •7.3.1 Планирование проектирования и разработки
- •7.3.2 Анализ проекта и разработки
- •8 Измерение, анализ и улучшение
- •9 Информирование общества
III. Права
Организатор экскурсий имеет право:
1. Самостоятельно определять формы работы с клиентами.
2. Требовать от руководства экскурсионного бюро: предоставления бесплатного проезда; обеспечения всеми необходимыми документами и справочными материалами; компенсации непредвиденных (документально подтвержденных) расходов, связанных с выполнением обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией.
3. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
4. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений бюро и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
5. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
IV. Ответственность
Организатор экскурсий несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба экскурсионному бюро — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
(обязательное)
Программа туров по Алтаю с ооо «Странник»
Туры: пешеходные туры, охота, рыбалка, квадроциклы, снегоходы, водные туры, конные туры, комбинированные туры.
1. Пешеходные туры: «К подножью белухи», «К озерам Северо-Чуйского хребта», «Владения черного стражника», «Шавлинские озера», «Каракольские озёра» и т.д.
2. Охота: «Коллективная охота зимой», «Марал осень», «Медведь на берлоге», «Медведь весна осень», «Сибирский горный козел осенью», «Сурок».
3. Рыбалка: «Уйкарадаш», «Рыбалка на угульском озере», «Ашпагачские озёра», «Быструшинский шпиль» , «Рыбалка на реке Песчаной», «Рыбалка на реке Чулымшан», «Рыбалка на средней Катуни».
4. Квадроциклы: «Программа по Алтаю», «К Ермулинскому водопаду», «К Каракольским озёрам»
5. Снегоходы: «выходные на Каракольских озёрах», «Выходные на Северо-Чуйском хрепте».
6. Водные туры: «Средняя катунь», «Средняя Катунь за 2 дня», «Средняя Катунь за 4 дня», «Чуя», «Чуя – Катунь».
7. Конные туры: «Инегень-Белуха по Шавлинскому заказнику», «К Белухе», «К Белухе через Теректинский хребет», «К Мультинским озёрам», «К озеру Уймень - Медвежий угол», «К Шавлинским озёрам», «Каракольские озёра», «По Катунскому хребту», «Плато Укок», «Чемал – Телецкое озеро».
8. Комбинированные туры: «Super - кольцо по Горному Алтаю», «Горный жемчуг», «К подножью г. Белуха и сплав по катуни», «Каракабак – Актру», «Малая Алтайская кругосветка».
Анимационные программы: «Игровой экстрим-проект» – представляет собой развлекательное соревнование с использованием физических и интеллектуальных задач. Игра рассчитана как на корпорации, так и на индивидуальных участников. Исходя из интересов участников проекта и сделали так, чтобы каждый получил возможность присутствовать в игре не формально, пребывая в качестве наблюдателя, а действовать активно.
1. «Назад к цивилизации» - выживание – это умение остаться в живых. Душевный настрой при этом не менее важен, чем физическая выносливость и соответствующие знания. Вы должны знать, как взять все возможное от природы и суметь максимально целесообразно распорядиться своими знаниями, как совершить переход по незнакомой местности и самостоятельно вернуться в лоно цивилизации. Вы получите знания, которые помогут сохранить физическое состояние, и в случаи болезни или ранения вылечить себя и других. Вам следует научиться поддерживать не только собственные моральные состояние и боевой дух, но и людей, разделяющих с вами все сложности ситуации, в которой вы оказались. К любому снаряжению, которое вам нужно найти, следует относиться как к подарку судьбы. Полное отсутствие снаряжения не означает абсолютной беспомощности потому что с вами всегда остаются знания.
Если представить себе искусство выживания в виде пирамиды, то в ее основание заложены воля и желание уцелеть. Следующим пластом являются знания. Они предают уверенность и рассеивают страх. Третий слой – постоянный тренинг: обретение навыков и совершенствование их. А на вершине пирамиды находится ваш вещевой мешок.
Объединив инстинкт самосохранения со знаниями, тренированностью и соответствующей оснасткой, вы будете готовы ко всему.
2. «Индиано Джонс и бусы шамана» – представляет собой соревнования между несколькими группами туристов, прохождения через воду, огонь и землю, а самое главное поиск клада. Так же предстоит встреча с настоящим шаманом.
ПРИЛОЖЕНИЕ 5
(справочное)