Заключение

Целью выпускной квалификационной работы являлась оценка качества услуг туристского предприятия и разработка рекомендаций по его улучшению в ООО «Странник». Цель была достигнута:

1) Были рассмотрены основные понятия и методы оценки качества туристских предприятий. На основании этого можно сказать, что в производстве и потреблении туристских услуг важнейшую роль играют вопросы качества.

Перед туристским предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недочетов в предоставлении услуг, разработки стратегии по повышению обслуживания. Многие определяют понятие качество как основной фактор предпринимательской деятельности. Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление.

Постоянное улучшение качества должно стать частью общей политики предприятия в области качества.

Руководство туристского предприятия должно прийти к единому мнению относительно качества услуг, и этот процесс должен быть адекватно воспринят членами руководимого ими коллектива. Для достижения искомого согласия целесообразно систематически использовать два правила:

1. потребитель всегда прав;

2. если он не прав, вернись к правилу №1.

2) Анализ различных методик и концепций повышения качества показал, что в развитии качества наблюдались три «великих скачка», или революционных изменения в отношении людей к понятию качества:

- от соответствия стандарту к соответствию эксплуатационных характеристик – в этом проявлялся сдвиг к концепции рынка;

- от соответствия эксплуатационным характеристикам к соответствию стоимости – сдвиг к концепции, что цена устанавливается на рынке;

- от соответствия стоимости к соответствию скрытым потребностям – сдвиг к концепциям непрерывного изменения потребностей рынка и, таким образом, непрерывному сокращению циклов разработки изделия.

3) После чего на разработанной нами модели качества, было рассмотренного и проанализировано экскурсионное бюро ООО «Странник».

Для этого, при помощи стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2011 «Система менеджмента качества. Требования» было оценено качество предоставления туристских услуг организацией ООО «Странник».

На основании вышеизложенного, было предложено организации ввести СМК опираясь на стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2011 «Система менеджмента качества. Требования».

Так при помощи статей стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2011 «Система менеджмента качества. Требования» били предложены рекомендации по повышению качества услуг и всего состояния организации.

Для этого были разработана основная документация СМК. Сюда вошло заявление о политике и целях в области качества, руководство по качеству, так же был составлен реестр и обобщенная карта основных процессов организации. После чего были разработаны информационные карты описывающие процессы: 1) Информационная карта «Информирование общества», которая информирует широкие слои общества о различных направлениях деятельности туристской фирмы ООО «Странник». 2) Информационная карта «Кадровое обеспечение», которая описывает процесс по обеспечению всех видов деятельности ООО «Странник» квалифицированными кадрами с требуемой компетенцией на основе соответствующего образования, навыков и опыта работы.

В целом, при изучении выбранной темы сделан вывод о том, что вопрос решения проблем качества туристского продукта в наши дни стал наиболее актуальным как для туристских предприятий, так и для самих клиентов (туристов). В связи с этим можно отметить, что методов проверки качества и методик по улучшению качества предоставляемых услуг становится всё больше и больше, что можно расценивать как положительный момент в развитии российского туризма, и что не мало важно, в повышении качества предоставления услуг в туристской индустрии.