Министерство образования и науки Российской Федерации

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧЕРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ГОРНО-АЛТАЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Экономический факультет

Кафедра менеджмента и туризма

Направление 100200.62 «Туризм»

Профиль «Технология и организация экскурсионных услуг»

Макраслоева Светлана Александровна

Выпускная квалификационная (бакалаврская) работа повышение качества услуг на туристском предприятии

«Допустить к защите в ГЭК»

Декан факультета, к.э.н.,

доцент Ю. Г. Газукина

«___»___________2014г.

Заведующий кафедрой

к. э. н., доцент Т. А. Куттубаева

«_____»__________2014г.

Научный руководитель

к.ф.н., доцент Е. Н. Поп

Работа защищена

«____»______________ 20__г.

с оценкой ___________________

председатель ГЭК _____(подпись)

Горно-Алтай

ВВЕДЕНИЕ 3

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ 6

1.1 Основные положения теории управления качеством 6

1.2 Процессы управления качеством в сфере туризма 15

1.3 Модель управления качеством в туристской организации на основе ISO 9000 19

2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ экскурсинного бюро НА ПРИМЕРЕ ООО «СТРАННИК» 22

2.1 Исследование и характеристика экскурсионного бюро ООО «Странник» 22

2.2 Анализ системы управления персоналом 27

2.3 Анализ внешней среды организации 34

2.4 Анализ ассортимента услуг и качества обслуживания туристов ООО «Странник» 38

3 ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ЭКСКУРСИОННОГО БЮРО ООО «СТРАННИК» 44

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 53

Список использованных источников и литературы 56

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 61

(справочное) 61

ПРИЛОЖЕНИЕ 2 62

(обязательное) 62

ПРИЛОЖЕНИЕ 3 66

ПРИЛОЖЕНИЕ 4 69

ПРИЛОЖЕНИЕ 5 71

ПРИЛОЖЕНИЕ 6 74

Введение

Туристский продукт и сбыт его – это наиважнейшие звенья в деятельности туристского предприятия. Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга.

В настоящее время термин «качество услуг», как правило, применяется для того, что бы привлечь внимание клиентов и показать, что для производителя важно, что бы приобретенная услуга была полезной и удовлетворяла всем критериям, которые должны присутствовать в реализуемом продукте.

С недавнего времени, клиенты пользующиеся туристскими услугами, отдают большее предпочтение тем турфирмам, которые уделяют большое внимание качеству услуг. Это способствует развитию туристской отросли, привлекая клиентов со всего мира, основываясь на качественном оказании услуг. Именно повышение качество услуг, является основным шагом, который позволит конкурировать с европейскими туристскими предприятиями. Именно поэтому данная тема является актуальной в настоящее время.

Целью написания выпускной квалификационной работы является оценка качества услуг и разработка рекомендаций повышения качества услуг туристского предприятия, на основе теоретического и аналитического материала.

В соответствии с определенной целью были поставлены и решены следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты управления обеспечением качества туристских услуг;

- исследовать основные направления и факторы обеспечения качества туристских услуг;

- всестороннее изучить деятельность исследуемого предприятия;

- выявить основные проблемы;

- определить основные направления совершенствования;

- предложить конкретные рекомендации по повышению качества туристских услуг на предприятии.

Объектом исследования в данной работе является экскурсионное бюро ООО «Странник».

Предмет исследования выступают теоретические аспекты управления качеством услуг на туристском предприятии.

Методологическая основа исследования представлена следующим рядом: структурирование, анализ, синтез, прогнозирование. Структурно-функциональный подход позволил более четко представить организационную структуру исследуемого предприятия, его структурно-логические связи.

Анализ позволил сделать выводы о состоянии качества предоставления услуг, а синтез сгруппировать проблемы по признаку первоочередности и последовательности действий.

Теоретическую основу исследования составили научные труды И. И. Ополченова, В. А. Лапидуса, М. Г. Круглова, О. В. Аристова, С. Д. Ильминковой, Т. Н. Калиновской, В. Ю. Огвоздина, а так же государственные и международные стандарты, законы Российской Федерации. Данная литература и официальные источники полностью отражают понятие и сущность качества услуг, особенности туристской деятельности и методики повышения качества услуг.

Научная новизна заключается в разностороннем изучении предприятия и выявления отклонений некоторых показателей, характеризующих как качество услуг, так и деятельность предприятия в целом, от нормы с помощью комплекса различных отечественных и зарубежных методик.

Практическая значимость состоит в том, что материалы данного исследования можно применить на любом предприятии туристской отрасли, если оно имеет схожие проблемы.

Выпускная квалификационная работа включает в себя введение, три главы, заключение и список использованных источников и литературы. В первой главе рассматриваются: общее понятие качества туристских услуг и значение его повышения на современном этапе развития туристской индустрии. Вторая глава включает в себя общую характеристику предприятия, выбранного для исследования, анализируется состояние качества предоставляемых туристских услуг на предприятии. Третья глава имеет рекомендательный характер и содержит перечень мероприятий направленных на улучшение качества туристских услуг. В заключении подводятся итоги.