3. Проверка качества выполняемых работ.

Для того, чтобы иметь возможность удовлетворить потребителей (внешнее качество), на предприятиях автомобильного сервиса должны достичь внутреннего качества (качественные процессы, инструменты, оборудование, сырье и т.д.).

Применительно к предприятиям автомобильного сервиса очевидно высокое влияние на качество работ по техническому обслуживанию и ремонту как контрольно-диагностических услуг, так как диагностики приборов и оборудования автосервиса.

Отклонение от качества может проявляться через определенное, иногда значительное время после предоставления услуги.

Качество услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей должно соответствовать условиям договора на данные услуги и руководящих документов, а сам автомобиль после выполнения технических воздействий – требованиям к техническому состоянию автотранспортных средств (ГОСТ Р 51709-2001, ГОСТ Р 52033-2003, Специальный технический регламент от 12.10.2005, ФЗ РФ «О специальном техническом регламенте об эксплуатационной безопасности колесных транспортных средств» и др.).

Высокое качество технического обслуживания и ремонта автомобилей полезно обществу в целом, поскольку способствует повышению надежности автотранспорта, безопасности на дорогах, улучшению экологической обстановки в крупных городах.

Наука об измерении качества – квалиметрия – содержит такие понятия, как «качество производителя товара (работы, услуги)» и «качество потребителя». Качество производителя рассматривается как инструмент изготовителя и выражается в его терминах. Второе можно рассматривать как конкретизацию понятия потребительной стоимости. Качество глазами клиента:

• соблюдение сроков ремонта;

• качество и полнота объема выполненных работ;

• вежливое и предупредительное обслуживание;

• своевременное информирование клиента об изменениях сроков и стоимости ремонта.

Качество производителя в значительной мере определяет качество потребителя, причем эта связь нередко описывается на вероятностном языке.

Иногда некоторые стороны качества производителя и качества потребителя измеряются одинаковыми показателями. Например, длина тормозного пути автомобиля (при фиксированной скорости и на определенной дороге, скажем на сухом асфальте) характеризует качество тормозной системы и с позиций производителя, и с позиций потребителя. Но некоторые стороны качества производителя и качества потребителя часто приходится измерять по-разному. Так, качество автомобильных шин с точки зрения их производителя характеризуется химическим составом резины, глубиной канавок протектора и пр., а с точки зрения потребителя – поведением шин на трудных участках дорог, долговечностью и т.п. Измерять качество потребителя нередко приходится в других единицах, и часто такое измерение значительно труднее, чем в случае качества производителя.

Оценка клиентом качества выполненных работ – мгновенное анкетирование клиентов.

C экономической точки зрения качество услуг автосервиса рассматривается через категорию «цена» (табл.2).

Таблица 2

Цена несоответствия и цена соответствия

Расходы, обусловленные неправильной работой (цена несоответствия)	Затраты на то, чтобы делать все правильно (цена соответствия – ЦС)
повторная работа (переделка)	полная дефектовка автомобиля перед ремонтом
разбор жалоб клиентов автосервиса	обновление нормативных справочников
неоправданный износ оборудования и инструмента в процессе технического обслуживании и ремонта автомобиля	профилактическое техническое обслуживание автомобилей
возврат автомобиля	целесообразное потребление при ремонте автомобиля расходных и лакокрасочных материалов
	проверка методики проведения технологических процессов
	аудит

В состав ЦС входят расходы только на специальные или дополнительные мероприятия, принимаемые для проверки соответствия продукции требованиям и проведение профилактики несоответствий.

Управление качеством технического обслуживания и ремонта автомобиля – это установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня его качества при обосновании, разработке и организации выполнения, осуществляемые путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на влияющие условия и факторы.

Объекты управления качеством технического обслуживания и ремонта автомобиля – процессы формирования, воспроизводства, сохранения и восстановления качества на всех стадиях технологического процесса и входящие в состав этих процессов элементы: труд, средства и предметы труда, модели процессов, нормативы (модели результатов процессов), среда (условия осуществления процессов).

Субъект управления качеством технического обслуживания и ремонта автомобиля – органы управления, осуществляющие управление объектом на основе информации о его состоянии.

Средства управления качеством технического обслуживания и ремонта автомобилей – системы нормативно-технической документации, технические средства управления и средства технического обеспечения испытаний и контроля качества обслуженных и отремонтированных автомобилей.