52. Оценка уровня логистического сервиса. Выбор оптимального уровня сервиса.

Уровень логистического сервиса – это количественная характеристика соответствия фактических значений показателей качества и количества логистических услуг оптимальным или теоретически возможным значениям этих показателей.

Показатели уровня сервиса:

1. Доступность — это наличие запасов там, где они нужны потребителям.

Обеспечивается определением надлежащего количества и местоположения складов, накоплением запасов (текущий и страховой) в ожидании заказов от клиентов, создаем альтернативных логистических структур.

2.Функциональность – характеризуется способностью придерживаться ожидаемых сроков и приемлемой изменчивости операций.

3. Надежность - это способность придерживаться планового уровня доступности запасов и функциональности операций, т.е. способность поставщика соблюдать как общие сроки поставки, так и сроки отдельных видов работ в установленных договором пределах.

Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания. Оптимальный уровень сервиса определяют двумя способами: 1) по критерию максимизации прибыли; 2) по критерию минимизации суммарных затрат и потерь.

Качество предоставляемых услуг - общность всех признаков и свойств одного продукта или услуги, которая относится к способности продукта или услуги выполнять оговоренные или подразумеваемые требования (DIN ISO 8402).

Поскольку услуга может быть оценена только после предоставления, то ее качество определяет клиент по техническому и функциональному аспектам.

1. Техническое качество определяет, что получает клиент, т.е. представляет собой материальное содержание услуги. Техническое качество относительно легко определить, оценить и сравнить.

2. Функциональное качество проявляется в том, как оказывается услуга, т.е. в способе ее оказания.

Качество сервиса в логистике будет определяться минимальным расхождением между ожиданиями и фактическими параметрами сервиса.

Оценки подлежат все этапы обслуживания.

1. Качество предложения 2. Качество размещения заявки 3. Качество прохождения заказа –4. Качество продукции 5. Качество упаковки 6. Качество отгрузки на складе поставщика 7. Качество комплектации 8. Качество транспортировки 9. Качество самой поставки 10. Качество оформления документов 11. Качество отработки рекламации и претензий 12. Качество реакции на ваши предложения по улучшению

В целом для оценки эффективности логистического сервиса используют показатели: объем предоставляемых услуг; динамика развития сервиса (в натуральном и денежном выражении); доля предоставляемых услуг в общем объеме продаж; наличие и доля рекламаций; доля потерь от некачественного обслуживания

53. Конфликты в логистической дистрибутивной цепи: понятие, виды,причины и стратегии разрешения.

Конфликт в каналах дистрибуции — это ситуация, когда один участник канала считает, что поведение другого участника(ов) противоречит или препятствует достижению им своих собственных целей.

Виды конфликтов. По периоду возникновения:

1) возможные или потенциальные – выявляемые до начала взаимоотношений (предшествующий период);

2) реальные конфликты - в процессе осуществления взаимоотношений

В зависимости от уровня участников, вовлеченных в конфликт:

1) вертикальный – участники разных уровней канала

2) горизонтальный – участники одного уровня канала

3) многоканальный – участники разных каналов одного производителя, например прямой канал – короткий канал.

В зависимости от причины возникновения конфликтов:

1. Конфликт из-за несоответствие целей

2. Конфликт из-за разногласия относительно сфер деятельности определяется четырьмя основными элементами. (Группа потребителей. Охват территории. Выполняемые функции или обязанности. Технология, применяемая в маркетинговой деятельности.

3. Конфликт из-за различия в восприятии действительности

В зависимости от влияния на развитие канала:

1. Конструктивный конфликт (способствует адаптации, росту и использованию новых возможностей участниками канала, улучшению результатов деятельности)

2. Неконструктивный конфликт (деятельность пагубная)

Стратегии разрешения конфликтов делятся на:

1. Информационно-активные стратегии (ИА) – предусматривают открытый обмен информацией при решении спорных ситуаций. Обмен информацией может привести к потере контроля. Несет в себе риск изменения процедуры планирования или принятия решений участниками канала. Варианты: (совместное членство в объединениях; обмен сотрудниками, кооперация)

2. Информационно-защитные стратегии (ИЗ) – используется в случае отсутствия у участников канала общих целей. Масштаб и характер разногласий рассматриваются как постоянные величины, а цели сторон являются взаимоисключающими. Характерно отсутствие сотрудничества и жесткие формы поведения. Варианты:

1. Посредничество - третья сторона стремится обеспечить разрешение конфликта путем убеждения конфликтующих сторон продолжить переговоры либо рассмотреть методические рекомендации или предложения, выдвинутые посредником.

2. Арбитраж - процесс, в соответствии с которым рассмотрение ситуации передается третьей стороне, чье решение является окончательным и обязательным для выполнения.

Принудительный - закон обязывает стороны передать рассмотрение спора третьей стороне.

Добровольный - стороны по собственной инициативе передают право на решение своего спора третьей стороне.