50. Формирование системы логистических услуг. Концепции сервиса.

Логистическая сервисная система - система управления сервисными потоками с целью придания им количественных параметров и качественных характеристик в соответствии с требованиями внешней среды.

Действия по формированию системы логистических услуг выполняются в следующей последовательности:

1. сегментация потребительского рынка, т.е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;

2. Определение стратегии обслуживания на основе концепций сервиса

3. Разработка пакета услуг

4. Ценообразование - оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг

5. Продвижение и продажа услуг и установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Концепция базового уровня сервиса:

Базовый уровень сервиса - это тот минимальный уровень логистической поддержки, который предоставляется всем потребителям. Установлен конкретный объем услуг, включаемых в план базового уровня сервиса, обеспечивающий минимальные общие издержки логистики. Подбор требует взвешенных компромиссов и тщательного анализа имеющихся ресурсов.

Концепция сужающегося диапазона приемлемого сервиса.

На рынке сложился уровень обслуживания, который в целом воспринимается как удовлетворительный или приемлемый.

Концепция совершенного заказа.

Совершенное обслуживание - уровень логистической поддержки при котором весь функциональный цикл должен быть высококачественным, т.е. безупречным, с нулевым браком.

Концепция обслуживание с добавленной стоимостью (специализированная логистика)

Предполагает уровень логистической поддержки, при котором предполагается совершение уникальных или особых действий, которые организации-партнеры осуществляют совместно ради повышения своей производительности и эффективности, и которые в силу этого способствуют укреплению договорных отношений.

Услуги с добавленной стоимостью реализуют индивидуальный подход к каждому потребителю. Организация должна предпринимать особые действия, помогая потребителям достичь ожидаемых результатов: производят индивидуальный товар, изменение базовых комплектаций товара, индивидуальная упаковка или особый ярлык; разрабатывают специальную тару для массовых партий товара или крупногабаритных грузов; предлагают информационные услуги, облегчающие процесс покупки; снабжают продукты особыми ценниками; устанавливают в торговых залах специальные демонстрационные витрины.

51. Доступность, функциональность и надежность как показатели уровня сервиса в логистических дистрибутивных каналах.

Уровень логистического сервиса – это количественная характеристика соответствия фактических значений показателей качества и количества логистических услуг оптимальным или теоретически возможным значениям этих показателей.

Уровень ЛС можно определить по следующей формуле:

m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистических услуг;

М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Показатели уровня сервиса:

1. Доступность — это наличие запасов там, где они нужны потребителям.

Обеспечивается определением надлежащего количества и местоположения складов, накоплением запасов (текущий и страховой) в ожидании заказов от клиентов, создаем альтернативных логистических структур. Определяется критериями деятельности:

1. вероятностью возникновения дефицита запасов

2. нормой насыщения спроса. Если клиент заказал 50 единиц продукта, а в наличии имеется только 47 единиц, норма насыщения спроса для данного заказа составляет 94% (47/50).

3. полнотой охвата заказов = показывает, как часто складывается ситуация, когда все запасы фирмы заказаны потребителями. Определяет потенциальную частоту, с которой потребители могут получить совершенный заказ при безупречном исполнении всех остальных функций.

2. Функциональность – характеризуется способностью придерживаться ожидаемых сроков и приемлемой изменчивости операций. Ожидаемый функциональный цикл выполнения заказа определяется показателями:

3. Надежность - это способность придерживаться планового уровня доступности запасов и функциональности операций, т.е. способность поставщика соблюдать как общие сроки поставки, так и сроки отдельных видов работ в установленных договором пределах. Оценочная база:

1. Уровень системы в целом,

2. Уровень географической зоны продаж,

3. Уровень группы продуктов,

4. Уровень торговой марки,

5. Уровень заказа,

6. Уровень потребителя,

7. Уровень продукта.