Эталон к заданию 2 инструкция Действия Администратора при нестандартных ситуациях связанных с техническими проблемами и неполадками

1. При возникновении ситуации связанной с техническими проблема и неполадками необходимо обращаться в соответствующий отдел технической службы.

2. При возникновении проблемы с водоснабжением в номере или на этаже необходимо выяснить, сколько времени понадобится для устранения неполадок.

3. Если для устранения неполадок потребуется время от 30 минут до одного часа, необходимо принести извинения гостю и гарантировать ему устранение неполадки в течение заявленного техниками времени.

4. Если для устранения неполадок требуется больше одного часа, то необходимо предложить гостю переселиться в другой номер или на другой этаж. При этом обязательно извиниться перед гостем, номер должен быть той же категории или выше по категории занимаемого гостем номера, если нет свободных номеров соответствующей категории. Если гость переселяется в номер высшей категории, то доплата за разницу стоимости номеров не взимается.

Задание №1

На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Соколова Петра Михайловича на то, что в номере не открывается окно. Составьте письменный ответ на жалобу.

Задание №2

Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - в номере предыдущий гость забыл папку с документами.

Эталон к заданию 2 инструкция Действия Администратора при нестандартных ситуациях при выезде гостя

1. При выезде гостя проверьте, что гость сдал ключ от номера

2. После выезда гостя необходимо как можно быстрее направить горничную в этот номер для проверки забытых вещей или ценностей, а также повреждений номера и его оснащения. В случае забытых вещей, в т.ч. ценностей и денег, принять меры по немедленному информированию гостя или его контактного лица о найденных вещах и о способах передачи этих вещей.

3. В случае обнаружения ценностей и денег необходимо немедленно известить Старшего менеджера, а при его отсутствии составить акт с подписями двух сотрудников отеля/гостиницы (горничной и Администратора)

Задание №1

На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба. При заселении в номер гость Филиппов Николай Алексеевич обнаруживает, что в ванной комнате нет полотенец. Составьте письменный ответ на жалобу.

Задание №2

Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях -

при выезде гость забыл в номере документы и большую сумму денег. Горничная обнаружила документы и деньги и обратилась к менеджеру службы регистрации и размещения гостей.

Эталон к заданию 2 инструкция Действия Администратора при нестандартных ситуациях при выезде гостя

1. При выезде гостя проверьте, что гость сдал ключ от номера

2. После выезда гостя необходимо как можно быстрее направить горничную в этот номер для проверки забытых вещей или ценностей, а также повреждений номера и его оснащения. В случае забытых вещей, в т.ч. ценностей и денег, принять меры по немедленному информированию гостя или его контактного лица о найденных вещах и о способах передачи этих вещей.

3. В случае обнаружения ценностей и денег необходимо немедленно известить Старшего менеджера, а при его отсутствии составить акт с подписями двух сотрудников отеля/гостиницы (горничной и Администратора)

Задание №1

Гость Козлов Николай Васильевич обращается к работнику службы приема и размещения с жалобой, на неработающий в номере кондиционер. Составьте письменный ответ на жалобу.

Задание №2

Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - гость ведет себя неадекватно - шумит, пристает к другим гостям и т.п. Гость является гражданином России