Задание №1

На стойку регистрации и размещения гостей поступила жалоба от гостя Иванова Ивана Ивановича, что номер, куда он заселился, убран плохо. На ковре присутствуют пятна, а на поверхностях стола и телевизора имеется пыль. Составьте письменный ответ на жалобу.

Задание №2

Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - гость привел в номер посторонних лиц и оставил их на ночь после 23.00, гость занимает двухместный номер один.

Эталон ответа на все первые задания

• Эмблема (логотип) организации

• Наименование организации — Ф.И.О. автора документа

• Адрес организации

• Дата

• Регистрационный номер документа

• Ссылка на номер и дату входящего документа

Уважаемый______________________!

Требования клиента справедливы, ему нужно ответить прямо и незамедлительно.

Если Вы не хотите терять клиента, в тексте письма:

• изложите свою точку зрения на причины проблемы, вызвавшей претензии с его стороны.

• уменьшите негативные аспекты, избегая, критики клиента.

• конкретизируйте несколько действий, которые Вы предприняли

• в конце письма напишите о будущем сотрудничестве.

Заключение: Для нас важно, чтобы Вы остались удовлетворены.

С уважением, В.И. Петров Генеральный директор

Исп. Н.М. Михайлова тел.(095) 232-5566

Эталон к заданию 2 инструкция Действия Администратора при нестандартных ситуациях привод в номер гостями отеля/гостиницы посторонних лиц, которые остаются после 23:00

1. Если постоялец приводит в номер гостей, которые остаются у него в номере после 23:00 с целью ночевки. Администратор должен:

2. Во всех случаях Администратор должен (если гость остается после 23:00) должен зарегистрировать его, скопировав при этом первый лист паспорта и заполнив анкету гостя и въездную карточку.

3. Если постоялец снимает двухместный номер на одного человека, он имеет право оставлять у себя одного гостя.

4. Если он снимает одноместный номер или в номере уже живут два человека, то Администратор должен потребовать оплатить дополнительную кровать или занять и оплатить еще один номер.

5. Если утром человек, который был в гостях у постояльца, выходит один, необходимо позвонить в номер и убедиться, что с постояльцем отеля/гостиницы все в порядке.

Задание №1

Гость Васильева Анна Аркадьевна обращается к работнику службы приема и размещения с жалобой на неработающий в номере телевизор. Составьте письменный ответ на жалобу.

Задание №2

Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях - гость ведет себя неадекватно - шумит, пристает к другим гостям и т.п. Гость является гражданином России

Эталон к заданию 2 инструкция Действия Администратора при неадекватном поведении гостей.

1. В случае нарушения правил пребывания в гостинице граждан Администратор обязан предупредить их о недопустимости подобного поведения.

2. В случае нереагирования на замечания Администратор должен:

   1. В случае нарушения российскими гостями – вызвать охранника. При отсутствии охранника сообщить об этом Старшему менеджеру.

   2. В случае нарушения иностранными гостями: поставить их в известность о составлении Акта о нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ и передачи его в соответствующие инстанции. При отсутствии положительной реакции действовать, как указано в п.А.

Образец акта

В Консульство______________ в г. Санкт-Петербурге

В Представительство МИД РФ

в г. Санкт-Петербурге

в Миграционную службу _________________ района

Г. Санкт-Петербурга

АКТ

О нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ____________________ составила акт о нарушении правил проживания в отеле/гостинице ___________________следующих граждан:

Нарушения проживания заключались в следующем____________________________________

Результатом этих нарушений стал ряд жалоб постояльцев ______________________________

Данным Актом отель/гостиница уведомляет Консульство __________________ в г. Санкт-Петербурге о том, что в случае повторного нарушения указанные лица будут выселены из помещения до момента окончания регистрации в Миграционной службе _______________

района Г. Санкт-Петербурга , о чем будет составлен отдельный акт.

Так же ходатайствуем об аннулировании визы для этих граждан

Подписи, дата

Задание №1

Гость Рыльникова Елена Сергеевна обращается к работнику службы приема и размещения с жалобой, на неработающий в номере фен. Составьте письменный ответ на жалобу.

Задание №2

Разработать и оформить инструкцию обслуживания для работников службы регистрации и размещения по действиям в нестандартных ситуациях – возникновение пожароопасной ситуации.