3. Культура ділового спілкування та умови ефективного ділового спілкування.

Культура ділового спілкування – це не тільки особлива форма поведінки, а й система знаків. Останнє має на увазі під собою невербальні, психологічні, логічні, мовні правила етикету. Однак основа тут одна – це взаємна повага і доброзичливість, без яких і спілкування звичайних, неділових людей вибудувати вельми проблематично.

Оскільки успішність ділової бесіди набагато у чому залежить від знання психічних та інтелектуальних особливостей співрозмовника, його проблем та бажань, важливе місце у спілкуванні займає підготовка до бесіди.

Вона може охоплювати наступні аспекти:

-                   вивчення сторін конфлікту (місця проживання, соціальної категорії, віку, статі, професії, рівня авторитету, віднесення заявника до “важких” або “конфліктних осіб”; сфера діяльності суб’єкта господарювання, особливості побудови взаємовідносин із громадянами, партнерами, конкурентами, наявність інших звернень від цієї особи тощо);

-                   вивчення ситуації (збирання і систематизація усіх фактів щодо певних відносин, аналіз нормативної бази, яка регулює вказані відносини та ін.);

-                   вивчення уявлень сторін про ситуацію (адже саме той факт, що кожний бачить справу по-різному, створює підґрунтя для розбіжностей), мотиви поведінки людей (засади, якими вони керуються, спрямовані на реалізацію потреб) і безпосередні вчинки (протилежні дії сторін, які заважають кожній з них досягти своїх цілей);

-                   встановлення зони розбіжностей, тобто предмету спору, факту або питання, що визвали суперечності, яких самі учасники можуть не розрізняти, акцентуючи увагу на формальному приводі для спору.

Важливо, щоб в ході конфлікту не додавалися нові розбіжності між сторонами, наприклад з приводу оцінки поведінки, манери спілкування, морального складу тощо.

4. Ділова бесіда як основна форма ділового спілкування. Культура слухання та культура говоріння.

Ділова бесіда — це є форма обміну інформацією між двома чи декількома особами у "вузькому колі". Від нарад та зборів вона відрізняється не тільки кількістю учасників, але й віль­нішим характером як щодо проблематики, так і наслідків: офі­ційні рішення за підсумками бесід приймаються не завжди, але при цьому для них створюється необхідне підґрунтя (учасники одержують інформацію для роздумів, за якими можуть відбутися або не відбутися відповідні дії).

За характером бесіди можуть бути офіційними й неофіційними, так званими "робочими"; за спрямованістю — цільови­ми (що переслідують конкретні цілі) й вільними (наприклад, ознайомлювальними); регламентованими (що відбуваються за  визначеними правилами та у запропонованій послідовності — анкетування) й нерегламентованими, безсистемними (дружня розмова).На відміну від інших форм обміну інформацією, бесіди характеризуються високим ступенем щільності контактів, безпосередністю спілкування, обов'язковістю зворотного зв'язку. У результаті бесіди створюються сприятливі умови для розвитку неформальних, особистих відносин.

1. Отже, слухаючи співрозмовника:

2. Не приймайте мовчання за увагу — людина може бути просто занурена у власні думки.

3. Не робіть вигляду, що слухаєте. Це даремно: відсутність інтересу і нудьга неминуче проявляться у жестах. Краще вже зізнатися, що в даний момент вислухати досить уважно ви не можете, звернувшись, наприклад, на зайнятість.

4. Не перебивайте без потреби. Інколи ми робимо це не усвідомлено, до речі, керівники частіше перебивають підлеглих, ніж навпаки. Якщо ж для уточнення суті справи вам все ж необхідно перебити того, хто говорить, допоможіть йому відновити перерваний хід думок

5. Не робіть поспішних висновків. Кожен не усвідомлено схильний судити, оцінювати і схвалювати або не схвалювати те, про що говориться. Але саме такі суб'єктивні оцінки змушують співрозмовника зайняти оборонну позицію. Пам'ятайте, що такі оцінки — бар'єр для змістовного спілкування.

Ознака нерефлексивного слухання полягає в мінімальному втручанні в мову співрозмовника (умовно-пасивне слухання). Під час нерефлексивного слухання можуть виявлятися підтримка, схвалення, розуміння за допомогою лаконічних відповідей, що допомагають продовжити бесіду (репліки "так", "розумію" тощо). Ефективне воно в ситуаціях, коли співрозмовник висловлює своє ставлення до події, прагне обговорити актуальні питання, відчуває себе скривдженим або вирішує важливу проблему. Таке слухання ефективне, коли співрозмовнику важко викласти свої проблеми, необхідно тримати під контролем емоції у спілкуванні з особою, яка обіймає високу посаду. Недоцільне воно в ситуаціях, коли співрозмовник не зацікавлений у розмові або коли його намагання слухати і зрозуміти сприймається як згода, співучасть.

Рефлексивне слухання має на меті регулярне використання зворотного зв'язку для досягнення більшої точності в розумінні партнера.

Критичне слухання вимагає від учасника спілкування спочатку аналізу повідомлення, потім — його розуміння. Таке слухання прийнятне під час ділової наради, конференції, дискусії, на яких обговорюються проблеми, думки, ідеї, що стосуються нових проектів, досвіду та ін. Однак у процесі повідомлення нової інформації, наприклад на лекції, критичне слухання непродуктивне, оскільки відторгнення інформації не дає змоги почерпнути з неї цінне.

Емпатійне слухання передбачає, що учасник спілкування приділяє більше уваги "зчитуванню" почуттів, а не слів. Воно буває ефективним, якщо комунікатор викликає у співрозмовника (реципієнта) позитивні емоції (радість, сподівання на краще, впевненість у собі та ін.), та неефективним, якщо провокує негативні емоції (страх, тривогу, розчарування тощо).

Ви, можливо, чули вислів "слухати всім тілом" (коли інформація цікава, співрозмовник несвідомо повертається до партнера, встановлює з ним візуальний контакт, намагається "всім тілом" продемонструвати свою зацікавленість). Таке вміння слухати — це сприймання інформації, за якого реципієнт виражає заохочувальне

Отже, культура мовлення — це сукупність таких якостей, які найліпше впливають на адресата з урахуванням реальної ситуації, поставлених мети й завдань. До них належать: точність, зрозумілість, чистота мови, багатство й розмаїтність, виразність, правильність. Кожен, хто бажає поліпшити свою культуру мовлення, має розуміти, що таке національна мова, у яких формах вона існує, яка різниця між книжною та розмовною мовами, що таке функційністилі мовлення, чому в мові існують фонетичні, лексичні, морфологічні, синтаксичні варіанти, що таке мовна норма, опанувати й розрізняти навички добору й уживання мовних засобів у процесі діяльності, оволодівати нормами літературної мови, її багатствами.