3.9. Защита прав потребителей в финансовой сфере

      Финансовое образование и защита прав потребителей – взаимодополняющие элементы, необходимые для нормального функционирования финансовых рынков, особенно в условиях низкого доверия населения к финансовым институтам.

...

      «В России по сравнению со странами Евросоюза пока еще недостаточно высок государственный контроль в сфере защиты прав потребителей в финансовой сфере, низка степень саморегулирования бизнеса и не развиты общественные институты по защите прав потребителей».

      Д. Янин, председатель правления Конфедерации обществ защиты прав потребителей (КонфОП)

      Финансовая грамотность в некоторой степени становится профилактикой нарушения прав потребителей финансовых услуг [97] . Внимательное чтение договоров, умение рассчитать проценты и ставки, сравнение и выбор наиболее оптимальных для конкретного человека финансовых продуктов, понимание, какая часть месячного личного или семейного бюджета может быть максимальной для погашения кредита и что делать в случае, если доход уменьшится, – ответы на эти и другие вопросы могут помочь гражданину избежать негативных финансовых ситуаций, и, возможно, эти же вопросы должны волновать и респектабельные финансовые институты (как часть их – риск менеджмента, а не только программ социальной ответственности). Тема ответственного кредитования стала звучать громче летом 2008 г., когда вошло в силу требование обязательного информирования потребителей о полной стоимости кредита, годовых процентах. Ведущие банковские ассоциации приняли свои документы «Кодекс ответственного кредитования» (АсРос) и «Кодекс этического ведения бизнеса» (АРБ), лидеры рынка перешли к более полному раскрытию информации для потребителей.

      В то же время Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (Закон о защите прав потребителей) предусматривает защиту прав потребителей в отношении не всех финансовых услуг. Этот закон распространяется только на договоры о предоставлении финансовых услуг для личных или семейных нужд или в иных целях, не связанных с предпринимательской деятельностью. К таким видам договоров могут быть отнесены договоры о предоставлении потребительского кредита, открытии банковского счета, оказании консультационных услуг, депонировании ценных бумаг, переводе денежных средств. Однако Закон о защите прав потребителей не распространяется на такие финансовые услуги, как операции с ценными бумагами, инвестиции и пенсионные вклады. Также остается неясным, всели положения закона (например, положения ст. 3, относящиеся к защите прав потребителей) могут применяться к обязательному страхованию. В то же время надзор за деятельностью финансовых учреждений осуществляют органы финансового надзора – Банк России, ФСФР и Федеральная служба страхового надзора (Росстрахнадзор). При этом полномочия по регулированию и надзору за рыночным поведением распределены нечетко. В круг полномочий ФСФР России и Росстрахнадзора входит защита прав инвесторов и застрахованных лиц. Защита розничных потребителей банковских услуг находится в ведении Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).

      Таким образом, финансовое образование и защита прав потребителей отражает две стороны одной медали, при этом общим моментом для них является информированность по финансовым вопросам. В то время как ФО дополняет информированность путем обучения и предоставления рекомендаций, в защите прав потребителей акцент делается на том, чтобы законодательство и регулирование были направлены на обеспечение соблюдения минимальных стандартов, предоставление клиентам соответствующей информации и укрепление правовой защиты потребителей.

      3.9.1. Деятельность Роспотребнадзора в области защиты прав потребителей финансовых услуг

      Деятельность Роспотребнадзора в области защиты прав потребителей финансовых услуг преследуют следующие цели:

      1) предоставление потребителям четкой и сравнимой информации о финансовых услугах;

      2) запрещение обманной или мошеннической практики в области финансовых услуг;

      3) обеспечение эффективного механизма разрешения споров между финансовыми организациями и населением;

      4) обеспечение доступа к просвещению потребителей относительно рисков и преимуществ использования розничных финансовых услуг.

      Основные направления деятельности Роспотребнадзора по повышению уровня правовых знаний граждан в области защиты прав потребителей:

      1) систематическое информирование потребителей о работе территориальных органов Роспотребнадзора, их структурных подразделений и подведомственных организаций, в том числе посредством организации «горячих линий» с использованием средств электросвязи;

      2) ежегодные мероприятия по проведению Всемирного дня защиты прав потребителей (15 марта);

      3) формирование основ потребительской культуры населения через средства массовой информации;

      4) повышение уровня потребительского образования через издание специальной литературы, в том числе электронных изданий;

      5) проведение специализированных, в том числе целевых, мероприятий совместно с общественными объединениями потребителей, а также при непосредственном участии самих потребителей;

      6) стимулирование хозяйствующих субъектов к добросовестному информированию потребителей, обеспечивающему транспарентность потребительских характеристик товаров (работ, услуг) и связанных с их оборотом обязательств;

      7) формирование потребительских инфотек, а также содействие информационно-просветительской работе публичных библиотек в области защиты прав потребителей (рис. 3.4);

      8) непосредственное консультирование потребителей по вопросам защиты их прав, в том числе в рамках работы общественных приемных (рис. 3.5);

      9) дистанционная работа с потребителями и предпринимателями через сеть Интернет, в том числе, организация online-консультаций и каналов «обратной связи».

...

      «Одной из особенностей финансового кризиса является возникновение недостаточно регулируемых альтернатив традиционным кредитным продуктам, в связи с чем неподготовленным потребителям пришлось иметь дело с не подходящими для них предложениями, недобросовестной практикой продажи продуктов, и в результате они приобретали кредитные продукты, обслуживать которые они были не в состоянии. Это свидетельствует о необходимости уделять больше внимания финансовому обучению и защите потребителей и подчеркивает значение финансовой грамотности как необходимого дополнения (но не заменителя) разумной системы регулирования финансовых рынков и пруденциального надзора».

      Финансовая грамотность и защита потребителей: Незамеченные аспекты кризиса.

      Рекомендация ОЭСР относительно надлежащей практики финансового образования и знаний о кредитах. Июнь 2009 г.

      

      * Федеральный закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»

      ** Федеральный закон от 13 мая 2009 г. № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля»

      Рис. 3.4.

      Формы защиты прав потребителей

      

      Рис. 3.5.

      Информирование (консультирование) потребителей

      3.9.2. Межрегиональная общественная организация потребителей «Союз потребителей финансовых услуг»

      Целью Союза потребителей финансовых услуг (ФинПотребСоюз) [98] является защита прав и законных интересов потребителей в сфере финансовых услуг, содействие созданию справедливого и цивилизованного потребительского финансового рынка в интересах российских граждан, финансовой грамотности и знаний среди широких слоев населения.

      Ключевыми задачами ФинПотребСоюза являются:

      • оказание юридической помощи и поддержки потребителям финансовых услуг по вопросам, связанным с соблюдением их законных прав и интересов;

      • содействие в повышении эффективности и качества работы производителей и поставщиков розничных финансовых услуг;

      • общественный контроль за соблюдением законодательства в области прав и интересов потребителей финансовых услуг;

      • разработка стандартов в области финансовых услуг, предложения по созданию механизмов гарантирования соблюдения данных стандартов;

      • повышение уровня информированности населения о рынке финансовых услуг и доверия к финансовым институтам;

      • выявление и предотвращение мошенничества на рынке финансовых услуг, в том числе финансовых пирамид;

      • распространение и внедрение финансовой грамотности и финансовых знаний среди широких слоев населения.

      В рамках своей деятельности ФинПотребСоюз осуществляет взаимодействие с федеральными органами исполнительной власти: Роспотребнадзором, ФСФР России, Федеральной антимонопольной службой (ФАС России), Федеральной службой финансовобюджетного надзора (Росфиннадзор), Государственной корпорацией «Агентство по страхованию вкладов» и др., сотрудничает с рядом общественных и профессиональных организаций: Национальной ассоциацией участников фондового рынка, Национальной фондовой ассоциацией, Ассоциацией российских банков, Ассоциацией региональных банков, Московской межбанковской валютной биржей, Фондовой биржей РТС.