101. Обратная связь в общении. Виды слушания.

Обратная связь - это информация, содержащая реакцию реципиента на поведение коммуникатора. Цель обратной связи - помощь партнёру по общению в понимании того, как воспринимаются его поступки, какие чувства они вызывают у других людей.

В теории коммуникации понятие «обратная связь» относится к ответу получателя на сообщение – кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. От того, насколько адекватна реакция, развиты умения слушать и обеспечивать обратную связь с отправителем, зависят правильность восприятия и понимания информации, эффективность коммуникации.

Значение обратной связи для процесса коммуникации часто недооценивают. Без обратной связи у отправителя сообщения отсутствует какая-либо возможность узнать, состоялся ли процесс коммуникации.

Сообщения не должны содержать больше информации, чем может воспринять получающий ее человек в определенный промежуток времени. Предпочтительнее осуществление обратной связи в тот момент, когда получатель информации готов к ней.

Необходимо обеспечить: объективность (беспристрастность) обратной связи; целенаправленность обратной связи; своевременность обратной связи.

Виды обратной связи: Сознательная – это когда мы сознательно посылаем сигналы слушателю и воспринимаем сигналы от него, интерпретируя тем или иным образом. Бессознательная – это та информация, которая проходит вне сознательного разума (дыхание, поза, тон и тембр голоса и другие).

Виды слушания.

Можно выделить следующие виды слушания:

1. Критическое слушание – слушание при имеющейся заранее критической установке к говорящему, теме или тому и другому вместе. При этой предустановке вся информация оценивается как сомнительная и основной задача слушающего - найти в ней уязвимые, слабые места.

2. Эмпатическое слушание – слушание при котором большее внимание уделяется не информационной составляющей послания, а эмоциональной, как позитивной так и негативной, а так же собственным эмоциональным реакциям на говорящего и/или тему. Информационная составляющая отодвигается на второй план и либо оценивается в соответствии с эмоциональным восприятием или не воспринимается вовсе.

3. Пассивное (нерефлексивное) слушание – внимательное слушание собеседника, сосредоточение на восприятии информационной части его послания и трезвом анализе его эмоциональной составляющей и своей реакции. Это слушание проводится без какого либо корректирующего вмешательства в речь говорящего, но с сохранением и демонстрацией своего полного внимания. При таком слушании информация имеет наименьшее количество искажений, слушающий наиболее объективен.

4. Активное (рефлексивное) слушание – внимательное слушание собеседника при активном личном интересе к теме и/или говорящему. Восприятие информации идёт параллельно с её активной обработкой в результате акт общения приобретает черты совместной работы над некой задачей. Характеризуется наличием обратной связи: уточняющие вопросы, парафразы (повторяющие последнюю фразу говорящего с перефразировкой или без, утвердительно или вопросительно), резюмирование. 4 вида: выяснение, перефразирование, резюмирование и отражение чувств говорящего. Разъяснение — просьба к говорящему уточнить то или шое положение, раскрыть его полнее, детальнее. Таким образом не только лучше понимается содержание сообщения, до и показывается подлинный интерес к нему. Перефразирование — изложение отдельных услышанных фраз своими словами. Повторяя услышанные мысли, оппонент показывает, что боится исказить, неправильно истолковать то, что ему сообщают, демонстрируя любопытство, увлечение, заинтересованность воспринимаемой информацией. Резюмирование — краткое изложение услышанного, помогающее слушателю узнать, правильно ли он понял, удачно ли воспринял мысли говорящего.