1.2. Сутність поняття та особливості роботи із зверненнями громадян

У зверненнях зауваженнях висловлюються думки, міркування, судження щодо врегулювання суспільних відносин та умов життя громадян, удосконалення правової основи державного і громадського життя, соціально-культурної та інших галузей, сфер діяльності держави і суспільства. Звернення-зауваження може містити й докір, закид, вказівку на помилки у роботі органів виконавчої влади, поведінку посадових, службових осіб тощо.

Реквізити:

1. Адресат (назва установи чи посади, прізвище та ініціали особи, яка має повноваження щодо розгляду звернення).

2. Адресант (прізвище, ім’я, по-батькові у родовому відмінку, посада, при потребі домашня адреса й паспортні дані особи, яка пише звернення).

3. Назва виду документа

4.Текст

5.Дата

6.Підпис

Звернення буває обґрунтованою і необґрунтованою. До обґрунтованих

9

звернень відноситься інформація про реально існуючі негативні моменти в

діяльності компанії або співробітника. Обґрунтовані звернення можуть бути пов'язані з порушенням термінів постачання, невисокою якістю товару або послуги, недостатнім рівнем роботи співробітників[ 8, с.45].

З необґрунтованими зверненнями, як правило, виступають люди з певними психологічними проблемами - нервовим виснаженням, негативними емоціями, що накопичилися, переживаннями.

Звернення громадян надходять в різні установи: органи влади, міністерства та відомства, редакції газет і журналів, на радіо і телебачення. Люди сигналізують про порушення законів і недоліки в роботі установ, беруть безпосередню участь у зміцненні законності та правопорядку, висловлюють свою точку зору на важливі життєві питання[ 10, с.22].

Звернення громадян надходять в установи як в усному, так і письмовому вигляді. Письмові заяви можуть пересилатися поштою, телеграфом, вручатися особисто або через експедиції чи спеціальні бюро звернень, створені у великих установах. Усні висловлюються на особистому прийомі чи передаються по телефону.

Всі звернення мають однакову силу, якщо законом не встановлено інше, і підлягають ретельній перевірці. Принцип їх реєстрації подібний до принципу роботи зі службовими документами. Реєстрації підлягають всі звернення ,що надійшли, але особливістю індексації тут є те, що до індексу додається перша літера прізвища автора Картотека звернень ведеться окремо від картотеки інших видів документів. Картки розміщуються за прізвищами заявників в алфавітному порядку. У разі необхідності алфавітну картотеку можна поділити за адміністративно-територіальною ознакою, а всередині - за прізвищами (згідно з алфавітом) [ 1, с.14].

Під час реєстрації первинного надходження звернення тощо картка заповнюється повністю, за винятком деяких колонок. У колонці "Кореспондент" зазначають прізвище, ім'я, по батькові, місце роботи чи домашню адресу

10

громадян. У разі повторного надходження звернень реєструється в тій самій картці в спеціально передбачених для цього графах.

У деяких випадках ведуться журнали реєстрації звернень. Заповнення граф журналу здійснюється аналогічно заповненню граф єдиної реєстраційної картки.

Інколи надходять повторні листи з одного й того ж питання. Доводиться передивлятися журнал, щоб встановити, чи не повторна звернення. Бувають випадки пропусків, і тоді заява знову реєструється і направляється розгляд іншим виконавцям[ 11, с.114].

Про надходження та результати розгляду звернень громадян в установах І і ІІ категорій щомісяця складається окрема відомість, ІІІ і IV категорій - заповнюється спеціальна графа в єдиній щомісячній довідці про виконання документів. Ці дані використовуються для узагальнення та аналізу.

Після реєстрації всі звернення передаються керівнику установи, який призначає виконавця.

Незважаючи на бажання робити все правильно з самого початку, з першого разу, не можна ігнорувати те, що збої і невдачі в сервісному процесі все-таки відбуваються, іноді з причин, не контрольованим організацією. До специфічних характеристик послуг, що призводить до невідповідності рівня обслуговування споживача, відносяться наступні:

• послуги часто надаються в режимі реального часу;

• споживачі нерідко втягуються в процес обслуговування;

• виконавці іноді стають частиною сервісного продукту;

• оцінити якість сервісного продукту часто дуже складно.

І від того, наскільки добре компанія справляється зі зверненнями споживачів і вирішує всі виникаючі проблеми, у величезній мірі залежить, чи зможе вона створити постійну клієнтуру або, навпаки, її колишні клієнти один за іншим підуть до конкурентів [ 8, с.123].

Можна вказати чотири основні дії:

11

• повна бездіяльність (виявляється, більшість людей не звертається, особливо, якщо переконані в марності цієї справи або не знають, куди звертатися зі скаргами, заявами та пропозиціями і як це слід робити);

• звернення в якій-небудь формі, подана в сервісну фірму;

• дії, розпочаті через третю сторону (комітет із захисту прав споживачів, цивільні суди);

• відмова від послуг даної фірми і перехід в іншу компанію, супроводжуваний поширенням негативних відгуків про організацію, що викликала незадоволення.

Менеджери сервісних фірм повинні розуміти, що наслідки відмови клієнта від обслуговування набагато серйозніше, ніж просто фінансові втрати компанії, пов'язані з тим, що вона в майбутньому не отримає доходу від обслуговування цього клієнта. Типовий незадоволений або задоволений клієнт має звичай скаржитися або дякувати за свої проблеми знайомим, родичам, колегам. Поява Інтернет принесло компаніям, що надають неякісні послуги, додаткові труднощі.

Незадоволені ними клієнти тепер мають можливість зв'язатися з тисячами людей, розміщуючи свої звернення на електронних дошках оголошень або ділячись гірким досвідом спілкування з сервісними організаціями на відповідних web-сайтах.

Сьогодні доводиться витрачати в шість разів більше сил, часу і коштів на те, щоб привернути нового клієнта, ніж на те, щоб зберегти старого. Споживачі, які пишуть звернення, висловлюючи своє невдоволення, переслідують дві основні мети:

• відшкодувати економічний збиток, вимагаючи компенсації своїх витрат або повторного безкоштовного обслуговування з усуненням допущених недоліків (наприклад, повторна лагодження автомобіля), якщо їх вимоги залишаються незадоволеними, вони можуть ініціювати судовий процес;

• прагнуть відновити уражене почуття власної гідності, коли обслуговуючий персонал веде себе грубо, агресивно, принижуючи і залякуючи

12

• споживача, або службовці явно нехтують своїми обов'язками по відношенню до нього [8, с.67].

Деякі звернення споживачі пред'являють вже під час надання послуг, інші - після їх надання. В обох випадках те, як фірма вирішує проблему, може визначити, чи залишиться в майбутньому споживач її клієнтом або змінить постачальника послуг. Звернення, що надійшли безпосередньо в процесі обслуговування, дають надію на виправлення ситуації до того, як послуга буде надана повністю, і тому мають свої переваги. З іншого боку, вони мають і свої недоліки, оскільки можуть де мотивуючий вплив на виконавця. Крім того, для цього потрібно наділити співробітників, безпосередньо контактують із клієнтами, певними повноваженнями і засобами, особливо якщо мова йде про поступки за рахунок компанії або про виплату компенсації безпосередньо на місці. Якщо звернення подається після виконання послуги, вибір способів виправлення ситуації невеликий. Фірма може принести вибачення, безкоштовно надати послугу повторно або запропонувати якусь іншу форму компенсації [ 2, с.56].

Входячи із вище зазначеного можна вважати, якщо звернення подане, розглянута і знайдений спосіб вирішення проблеми, існує набагато більше шансів, що клієнти, чиї інтереси порушувалися, збережуть прихильність компанії, і будуть надалі звертатися до неї. Сім з десяти незадоволених клієнтів знову звертаються в компанію, якщо виникла проблема порівняно швидко дозволена. Дозвіл проблеми прямо на місці зберігає до 95% клієнтів.

Здатність швидко виправити помилку може перетворити сердитого покупця в щиро відданого фірмі. Організація, яка діє швидко, щоб відкоригувати ситуацію, ймовірно, сподобається клієнтові і змусить його забути інцидент. Довгі тривалі процеси і тижні очікування не дадуть клієнтові легко забути проблему, навіть якщо вона, в кінцевому рахунку, вирішена задовільно.

Турбота компанії про споживачів вимагає також її турботи про своїх співробітників. Менеджери повинні пам'ятати, що розгляд звернень споживачів на погане обслуговування створюють стресові співробітників фірми. Особливо часто

13

це відбувається, якщо з працівниками звертаються образливо при виникненні

проблем, які не входять в їх компетенцію. Ситуація сильно ускладнюється, якщо в компанії практикуються негнучкі, бюрократичні процедури вирішення конфліктних ситуацій замість того, щоб надати співробітникам повноваження вирішувати проблеми самостійно, в залежності від конкретної ситуації. Компаніям, працюючим в сфері послуг, необхідно розробляти «внутрішні процеси», щоб допомогти співробітникам впоратися з негативними емоціями, які виникають у них при спілкуванні з роздратованим і незадоволеним споживачем.

14