22. Конфликты в туризме и методы их разрешения

Управление и конфликты в туризме

Конфликт – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия (участников конфликтных ситуаций).

Классификация по степени воздействия конфликта на коллектив:

1. Функциональные:

• Улучшают условия труда, технология ,Улучшают управленческие отношения

Формируют и утверждают определенные ценности, Объединяют единомышленников

2. Дисфункциональные:

• Создают напряженные отношения в коллективе

• Переключают внимание сотрудников с непосредственных забот производства на «выяснение отношений»

• Сказываются на их нервно-психическом состоянии

Классификация по широте конфликта:

• Внутриличностный (имеет место внутри индивида и обусловлен противоречием человека с самим собой; несовпадением внешних требований и внутренних событий; потребностей и возможностью их удовлетворения)

• Межличностный (столкновение интересов отдельных личностей)

• Между личностью и группой (в основном обусловлен несовпадением индивидуальных и коллективных норм поведения)

• Межгрупповой (связан с борьбой за сверхвлияние или ограниченные ресурсы; может возникнуть в связи с неграмотным управлением, когда выполняется противоречивая работа)

Причины возникновения конфликтов:

• Причины, порожденные трудовым процессом

• Причины, вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений

• Причины, коренящиеся в личном своеобразии членов коллектива

Причины, порожденные трудовым процессом:

• Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников

• Нечеткое разграничение прав и обязанностей

• Ограниченность ресурсов

• Противоречия между функциями, входящими в круг должностных обязанностей работника, и тем, что он вынужден делать по требованию руководителя

• Неблагоприятные физические условия

• Недостаточный уровень профессиональной подготовки

• Неопределенность перспектив роста

Причины, вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений:

• Различия в манере поведения, жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках

• Взаимные симпатии и антипатии работников, ведущие к их совместимости или несовместимости

• Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная похвала других сотрудников

Причины, коренящиеся в личном своеобразии членов коллектива:

• Особенности темперамента (неумение контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивность, повышенная тревожность, некоммуникабельность, чрезмерная принципиальность)

• Личностные характеристики руководителя (беспринципность, несдержанность, неспособность правильно оценить ситуацию и найти выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей других сотрудников)

• Психологический феномен (когда человек в стрессовой ситуации ведет себя неожиданным образом)

Управление конфликтами – система целенаправленных воздействия для устранения или минимизации причина, породивших конфликт и/или на коррекцию поведения участников конфликта.

Менеджер предприятия должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно его использовать.

Последовательность действий менеджера при разрешении конфликта:

1. Изучение причин и источников конфликта

2. Ограничение числа участников конфликта

3. Проанализировать конфликт

4. Выбор методов разрешения конфликта

5. Работа по разрешению конфликта

6. Анализ последствий конфликта

7. Принятие мер по ликвидации негативных последствий конфликта

Методы управления конфликта:

1. Структурные методы направлены на предупреждение конфликтов и представляют собой:

• Четкая формулировка требований

• Использование координационных механизмов

• Формирование общих ценностей и целей

• Создание системы вознаграждений

2. Межличностные методы:

• Уклонение (используется тогда, когда обе стороны мало заинтересованы в разрешении конфликта и пытаются сохранить видимость хороших отношений)

• Сглаживание (используется тогда, когда одна из сторон безразлична к исходу конфликта и представляет другой стороне уступку)

• Компромисс

• Принуждение (шантаж, обман)

• Решение проблемы (нацеливает стороны на прекращение противоборства, совместный поиск и устранение причины)

3. Административные методы:

• Педагогические (беседа, просьба, убеждение, разъяснение)

• Административные (силовое решение – перевод на другую работу; решение суда, комиссии и т.д.)

Методы преодоления конфликтных ситуаций во время турпоездки

Методы преодоления конфликтов с туристами:

• Преподнесение мелких нестыковок, недлительных ожиданий с долей юмора

• Обращение к «прошлому» опыту, к примерам более плачевных условий прежних туров

• Переключение внимания на что-нибудь более приятное

• Использование тактики «списания нестыковок» на поставщиков