21. Понятие «обслуживания». Организация обслуживания потребителей.

Из тетради:

Обслуживание - комплекс услуг, направленный на удовлетворение потребителей. (это более широкое понятие).

Свойство обслуживания - объективная особенность обслуживания, которая проявляется в момент его оказания и потребления обслуживания.

Обслуживание – 1) деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем; 2) предоставление услуг, создание условий, которые облегчат людям трудовую деятельность, передвижение, отдых и другие жизненно-важные функции.

Обслуживание трактует отношения потребителя и исполнителя как поэтапный длительный процесс, состоящий из комплекса конкретных услуг.

Обслуживание обеспечивается средствами производства и персоналом сервисной организации.

Обслуживание включает:

* анализ заказа потребителя;

* разработку проектов оказания услуг;

* поиск компромиссных решений в условиях многовариативности способов оказания услуг;

* установление и обеспечение необходимого качества услуг;

* согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Стандарты обслуживания — организационно-инструктивные и методические документы, разработанные совместно специалистами сервиса и экономистами, в которых отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворения потребностей покупателей.

Основная задача предприятий сервисной деятельности – обеспечение высокой культуры обслуживания.

Форма обслуживания – определенная система организации оказания услуги потребителю.

Прогрессивность форм обслуживания характеризуется сокращением времени, затрачиваемого на получение услуг и созданием наибольших удобств для потребителя.

Общий конструктивный стиль обслуживания – гармоничное единство всех элементов обслуживания: профессионально-трудовых, психологических, этических, эстетических, которые свойственны всем сотрудникам фирмы.

Понятие о стиле обслуживания клиентов

Рассматривая обслуживание как деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем, необходимо отметить, что процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия.

Обслуживание потребителя осуществляется либо в специальных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На качество обслуживания влияют условия обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.

Если профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические элементы обслуживания свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.

На качество сервисной деятельности влияют

• Условия обслуживания.

• Среда в зоне обслуживания: интерьер, меблировка, оборудование, микроклимат помещения, внешний вид обслуживающего персонала, профессионализм сотрудников.

• Грамотный и психологически подготовленный персонал, способный организовать сервисную деятельность и обеспечить своевременное, комфортное и безопасное обслуживание потребителей.

• Грамотное проектирование и организация обслуживания.

• Анализ потребностей человека в индивидуальных услугах, диагностике и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов и услуг.

• Психологические факторы процесса обслуживания, вопросы психологии моды, психологии воздействия рекламы.

Компонентами интерьера предприятий сервисной деятельности являются:

• архитектура помещения (планировка, окна, колонны и т. д.);

• цвето-световое решение (отделка и окраска стен, потолков, цвет пола, естественное освещение, лампы, люстры и др.);

• комплекс рабочих мест приемщика заказов (расположение, планировка, оснащение рабочих мест и др.);

• инвентарь (мягкая мебель, журнальные столики, стулья и др.);

• оргоснастка (шкафы, стеллажи, полки для хранения заказов и др.);

• вспомогательные приспособления (примерочные кабины, меточные аппараты и др.)

• графика помещений (отсутствие лишнего в салоне, на рабочем месте специалиста и др.).

Формы обслуживания населения:

• прием заказов на дому, выполнение их в условиях предприятия, доставка выполненного заказа на дом;

• обслуживание по месту работы (создание на территориях крупных предприятий комплексных подразделений сферы услуг с функциями приема и выдачи заказов на услуги);

• обслуживание по телефону (принимаются заявки на выездное обслуживание);

• обслуживание по почте (принимаются заявки и заказы на услуги. Например: покупки на дом, косметические фирмы и др.);

• бесконтактный метод обслуживания (основан на взаимном доверии заказчика и исполнителя) – распространяется на следующие виды услуг: ремонт обуви, стирка белья, стирка сорочек, ремонт чулочно-носочных изделий, проявление фотопленок и др.;

• самообслуживание – заказчик за установленную плату приобретает право пользования оборудованием предприятия, имеет квалифицированную консультацию со стороны работников сферы услуг, сам получает необходимую услугу (используются жетоны на выполнение определенного вида услуг и работ);