36 Организация электронных продаж товаров производственного назначения

ЭЛЕКТРОННАЯ ТОРГОВЛЯ, финансовые операции и сделки, выполняемые посредством сети Интернет и частных сетей связи, в ходе которых совершаются покупки и продажи товаров и услуг, а также переводы денежных средств. Операция в электронной торговле может представлять собой простое подтверждение желания и возможности покупки и следующего за этим перевода необходимой суммы с одного счета на другой. Но она может оказаться и очень сложной, когда, например, для выполнения операции передача информации должна выполняться через многие сети.

(электронная коммерция)Все формы торговли посредством использования электронных средств, в том числе и интернета. Электронная коммерция является частным случаем электронного бизнеса, представляющая собой совокупность технических и организационных форм ведения коммерческой деятельности и совершения сделок с использованием электронных систем как средства взаимодействия с партнерами, банками, поставщиками и потребителями товаров и услуг. Как правило, в системах электронной коммерции присутствуют все этапы совершения сделки: поиск требуемой продукции или услуг, уточнение деталей, оплата, получение заказа

(электронное снабжение)Охватывает все электронные формы покупки и поставки товаров в производственном цикле предприятия. Одним из основных элементов электронного снабжения являются электронные каталоги продуктов и услуг

Основные характеристики рынка товаров промышленного назначения:на нем меньше покупателей;но эти немногочисленные покупатели крупнее;они сконцентрированы географически;

спрос на эти товары определяется спросом на товары широкого потребления, он не эластичен;спрос на эти товары резко меняется (например, спрос на потребительские товары может привести к росту спроса на оборудование для их производства);покупатели этих товаров профессионалы (технические эксперты по товарам)

37.Управление продажами

заключает в себе функции подбора торгового персонала, организации торгового персонала, прогнозирования и планирования продаж, идентификации потенциальных клиентов, поддержания информации о клиентах, а также создания и управления графиками продаж.

Ключевые функции управления продажами состоят в управлении организационной торговой структурой и территориями; подготовке торговой отчетности и прогнозировании; управлении квотами – распределение заданий между торговыми представителями, внесении изменений, и т.д.; и управлении стимулами - подготовка плана компенсации труда.

В управлении продажами внимание уделяется следующим вещам: торговый процесс, отвечающий требованиям рынка компании и представляющий пользу потребителям; психологическая оценка – основана на понимании и исследовании нужд потребителей; планирование предварительного подхода и поиск потенциальных клиентов – определение максимально рентабельных потенциальных клиентов; открытие – строительство родственных магазинов, внушение доверия и возбуждение интереса; и стратегии – разработка долго- и краткосрочных торговых циклов.

Рентабельное управление продажами требует понимания потребностей потенциальных потребителей и источника потребительской ценности. В целях сбора информации о способах повышения ценности товара и услуги необходимо применять технику активного слушания и опроса. И необходимо присутствие системы непрерывного обеспечения новой информацией так, чтобы обеспечить торговый персонал надлежащими стратегиями и методами, которые позволят им добиться первоклассных продаж и овладеть превосходными навыками управления продажами.

38. Сервисное обслуживание клиентов. Маркетинговые решения по оказанию сервис-услуг.

С позиций маркетинга задача организации сервисного обслуживания состоит в повышении ценности товара. При этом полагается, что сервис входит как важный для покупателя атрибут товара, в том числе его неосязаемая, нематериальная составляющая (внимание, доброжелательность). Коммуникация в сфере сервисного обслуживания характеризуется индивидуализацией личного общения, большой гибкостью, прозрачностью производственного процесса. Ориентация на постоянно меняющиеся потребности потребителей, приводит и к необходимости интерактивных отношений между продавцом и покупателем и в этом случае неоценимая роль принадлежит сервису. Сервис может быть организован до приобретения товара, во время его продажи и в период эксплуатации товара. По времени осуществления различают предпро­дажный и послепродажный сервис.

Предпродажный — консультирование покупателей, оп­ределенная подготовка товара к его продаже и эксплуата­ции, а также обеспечение в случае необходимости соответ­ствующей документацией.

Послепродажный — система обслуживания, предлагае­мая не покупателю, а потребителю в процессе эксплуатации товара. Подразделяется на гарантийный и послегарантий­ный. Гарантийный — совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гарантийных обяза­тельств его производителя. Послегарантийный — совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара, осуществляемая на платной осно­ве с момента истечения гарантийного срока и протяжении всего жизненного цикла товара. Дополнительный, или торговое обслуживание—систе­ма обслуживания потенциальных покупателей, распространяющаяся на них вне зависимости от факта совершения по­купки. К торговому обслуживанию относятся: различные действия, облегчающие совершение покупки; консультации и доставка; информирование о ценах; индивидуальное со­действие и готовность помочь в разнообразных формах. По содержанию работ различают жесткий и мягкий ви­ды сервиса. Жесткий — услуги, связанные с поддержанием работос­пособности и заданных параметров функционирования изде­лия. К разновидностям жесткого сервиса относятся техниче­ское обслуживание и фирменный ремонт. Техническое обслуживание - обязательный комплекс работ, установленный изготовителем и выполняемый в про­цессе эксплуатации изготовителем или его уполномоченны­ми представителями. Фирменный ремонт — комплекс работ, которые выпол­няет изготовитель или его уполномоченный представитель при выходе из строя отдельных деталей или узлов. В течение гарантийного срока они осуществляются на бесплатной осно­ве. Мягкий — комплекс интеллектуальных услуг, связан­ных с обеспечением более эффективной эксплуатации изде­лия в конкретных условиях у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности изделия для него.