26. Открытые вопросы, их виды и специфика

Открытые вопросы - получение развернутого ответа. На них нельзя ответить односложно, «да» или «нет». Они начинаются с вопросов: Что? Кто? Как? Где? Сколько? Почему? Какой?

Открытые вопросы необходимы, чтобы: получить от клиента дополнительные сведения; создать комфортную ситуацию для поддержания контакта; сделать первые шаги к выявлению потребности.

Преимущества: побуждают собеседника отвечать, ни в чем его не ограничивая;

ориентируют человека на размышления, анализ своих поступков, стимулирует рождение мыслей, которые ранее, может быть, и не приходили ему в голову;

дают собеседнику возможность добровольно передать информацию, свободно говорить о своих чувствах, комментировать события; ставят продавца перед необходимостью внимательно слушать и наблюдать.

Недостатки: могут спровоцировать длинный ответ; способны смутить собеседника, не привыкшего отвечать на общие вопросы; таят в себе необходимость задавать уточняющие вопросы, перебивая собеседника, что может его обидеть и привести к затруднениям в ходе беседы.

Откр. вопросы целесообразно задавать: в начале переговоров; для перехода от одной темы к другой; если необходимо заставить собеседника подумать; когда необходимо выяснить интересы и потребности клиента; если вы хотите оживить и усилить энергию осознания клиентом некоторого явления; если вы хотите определить причину отказов и сомнений клиента.

27. Закрытые вопросы

Закрытые вопросы должны быть построены таким образом, что выбор возможных ответов клиентов ограничен двумя словами «да» или «нет». Они ограничивают поле возможных ответов.

Закрытые вопросы хороши в начале беседы и во всех случаях, когда необходимо просто получить утвердительный ответ либо установить конкретные факты, чтобы спроектировать свои дальнейшие действия. «Да» или «Нет» клиента – своеобразные переключатели Ваших усилий в соответствующем направлении.

Закрытый вопрос нужно задать, если: ваш партнер очень сдержан и не поддерживает активно беседу; вам необходимо получить короткий однозначный ответ; вы хотите быстро проверить отношение партнера к чему-либо; вы надеетесь, задав ряд закрытых вопросов, получить необходимую информацию; вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника.

Разновидность закрытых вопросов – «хвостатый» (ведущий) вопрос. Этот вопрос гарантирует ответ «да», так как он предполагает запрограммированный ответ в нужном вам направлении. Этот вопрос состоит из 2-х частей:

первая часть включает в себя утверждение, с которым любой нормальный человек согласится; вторая часть – это различные виды вопросительной связки

28 Виды шкал и их особенности измерения

Шкала - это упорядоченный ряд отметок, соответствующий соотношению последовательных значений измеряемых величин. Шкалой измерений - принятая по соглашению последовательность значений одноименных величин различного размера. Пять видов шкал: Шкала наименований (номинальная шкала). Это самая простая из всех шкал. В ней числа выполняют роль ярлыков и служат для обнаружения и различения изучаемых объектов. Числа, составляющие шкалу наименований, разрешается менять местами.

Шкала порядка. Места, занимаемые величинами в шкале порядка, называются рангами, а сама шкала называется ранговой, или неметрической. В такой шкале составляющие ее числа упорядочены по рангам (т.е. занимаемым местам), но интервалы между ними точно измерить нельзя.

Шкала интервалов. Это такая шкала, в которой числа не только упорядочены по рангам, но и разделены определенными интервалами. Особенность, отличающая ее от описываемой дальше шкалы отношений, состоит в том, что нулевая точка выбирается произвольно. Пример-календарное время (начало летоисчисления, температура, потенциальная энергия поднятого груза)

Шкала отношений. Эта шкала отличается от шкалы интервалов только тем, что в ней строго определено положение нулевой точки.

По шкале отношений измеряют и те величины, которые образуются как разности чисел, отсчитанных по шкале интервалов. Так, календарное время отсчитывается по шкале интервалов, а интервалы времени — по шкале отношений.

Шкала абсолютных величин. Во многих случаях напрямую измеряется величина чего-либо. Например, непосредственно подсчитывается число дефектов в изделии, количество единиц произведенной продукции, сколько студентов присутствует на лекции, количество прожитых лет и т.д. и т.п.

Результаты измерений по шкале абсолютных величин имеют наибольшую достоверность, информативность и чувствительность к неточностям измерений.