Контроль

Контроль з боку керівника спрямований на перевірку рішень, розпоряджень; дотримання правил (нормативів); виконання завдань; дотримання дисципліни.

Сутність контролю складається в перевірці фактичної реалізації прийнятих рішень.

2.2. Прийом відвідувачів і відвідини інших керівників і клієнтів

Організаторська робота керівника немислима без контактів із підлеглими співробітниками, працівниками інших підрозділів апарату управління, які звертаються з тих або інших питань, із клієнтами.

Прийом відвідувачів у залежності від посадової категорії керівника займає до 10% бюджету робочого часу.

Відвідувачів керівника можна класифікувати за трьома основними ознаками:

1. Посадова категорія: вищестоячий керівник, колеги інших підрозділів, співробітники вищестоячої організації, співробітники підрозділу, представники контролюючих органів, клієнти.

2. Ціль відвідин: збір керівником певної інформації про положення справ в організації; вирішення конфліктних ситуацій; розбір скарг, заяв; ревізія; рішення поточних виробничих питань; узгодження, координація питань виробничого характеру; рішення особистих питань та інші.

3. Ініціатива відвідин: самого керівника або іншої сторони.

РЕКОМЕНДАЦІЇ ДО ПРОЦЕДУРИ ПРИЙОМУ ВІДВІДУВАЧІВ:

1. Планування відвідин.

Протягом робочого дня керівникам припадає вирішувати безліч різноманітних питань. Багато хто з них виникають стихійно. При такому положенні працівнику важко знайти зручний момент для зустрічі з керівником. Потрібно довго чекати, а часом і відкладати рішення назрілих питань. Непередбачуваність відвідин дезорганізує працю керівника, а відсутність визначеної системи в роботі призводить до значних втрат робочого часу. Тому планування потоків відвідувачів шляхом розробки типових розпорядків робочого дня керівників є важливою технологічною вимогою процесу управління. В окремих випадках може застосовуватися регламентування відвідин, тобто упорядкування потоку відвідувачів за часом і упорядкування інформаційних потоків від відвідувачів до керівника.

2. Обмеження відвідин.

Обмеження відвідин досягається за допомогою рішення певних питань апаратом відділів, у помічника або завдяки кваліфікованому роз'ясненню секретаря.

Підвищення кваліфікації працівників секретаріату, ретельний розподіл повноважень приймати рішення, підписувати документи (особливо з другорядних питань), розробка посадових інструкцій робітників апарата управлінння, виховання особистої відповідальності за доручену справу, викорінювання практики з будь-якому приводу йти до керівника або посилати до нього відвідувача, заміна відвідин телефонною розмовою, електронними засобами комунікацій або за допомогою переговорного пристрою - от головні обмеження провідин.

3. Узгодження відвідин.

Попереднє узгодження відвідин ефективне в тих випадках, коли відвідувач є працівником вищестоячої або сторонньої організації. У цьому випадку керівник може погоджувати час відвідин без збитку для свого розпорядку дня, підготувати необхідні для бесіди з відвідувачем документи, одержати додаткову інформацію. При несподіваних відвідинах усе це зробити важко. Зрозуміло, тут дуже важлива пунктуальність і чіткість в роботі керівника.

Запобігти втрати робочого часу найбільше кваліфікованих і високооплачуваних співробітників можна за допомогою узгодження відвідин шляхом:

• домовленості про провідини по телефону;

• попереднього запису в секретаря.

4. Встановлення пріоритетів можна успішно застосовувати в тих випадках, коли керівник має секретаря високої кваліфікації, спроможного зробити в момент приходу відвідувача швидку оцінку заздалегідь визначених критеріїв пріоритету, відображених, наприклад, у переліку організацій, представників яких він приймає в будь-яку годину дня. Цей критерій пріоритету може поширюватися на окремих відвідувачів, а також деяких співробітників.

Інший критерій пріоритету припускає прийом відвідувачів у визначений відрізок робочого дня.

Третій критерій припускає суворе дотримання встановлених графіків, регламентів відвідин керівника.

Важливо при прийомі відвідувачів підтримувати необхідний рівень уваги до них, уміти слухати. Для цього рекомендується забути про особисті упередження до співрозмовника, виділяти з його промови головне, відокремлювати факти від суб'єктивної думки співрозмовника, не поспішати з висновками.

Рекомендується притримуватися таких правил:

• прийняти активну поставу, тому що правильна посадка тіла допомагає зосередитися і сприятливо розташувати до себе відвідувача;

• зосередити погляд наспіврозмовника;

• підтримувати стійку увагу до співрозмовника, не переривати його і не відволікатися на інші справи;

• логічно планувати процес слухання, виділяючи головне і знаходячи йому обгрунтування;

• передчасно не оцінювати бесіду або виступ, робити це тільки наприкінці прийому.

Однієї з обов'язків керівника є навчати підлеглих чітко й обгрунтовано викладати свої прохання і пропозиції. Наприклад, це можна робити за такою схемою:

• суть прохання або пропозиції;

• що має намір відвідувач зробити самий;

• що заваджає йому здійснити пропозицію;

• що він хоче конкретно від керівника;

• хто зі співробітників зможе сприяти задоволенню його прохання або здійсненню пропозиції.

Необхідно намагатися приймати відвідувачів у точно призначений час, не змушувати їх чекати. Якщо в призначений час немає можливісті прийняти, то обов'язково пояснити причини. Під час прийому важливо намагатися завоювати довіру, розташувати до себе відвідувача, проявити готовність допомогти йому, а якщо ні - аргументовано обгрунтувати відмову.

Найбільше типовими інформаційними перешкодами в технології прийому відвідувача є телефонні дзвінки та прихід ще одного працівника в кабінет керівника, що змушує його переключатися на інший потік усної інформації. Необхідно по можливості обмежити ці інформаційні перешкоди, зокрема доручити секретарю обмежити доступ непередбачених відвідувачів, не відриватися на телефонні дзвінки, що не потребують оперативного особистого втручання керівника. Все це відноситься до елементів інформаційної культури сучасного керівника.

Велика частина часу припадає на виконання операцій самим керівником і менша - на відвідувача (Таблиця 2).

Таблиця 2.

Зразковий алгоритм процедури провідин керівника відвідувачем

Н омер опера-ції	Зміст операції	Характер операції	Виконавці
1	2	3	4
1.	Узгодження часу провідин	Організаційний	Керівник, секретар, відвідувач
2.	Постановка (виклад) питання, цілі відвідин	Інформаційний	Відвідувач
3.	З'ясування поставленого питання	Інформаційний	Керівник
4.	Оцінка інформації, отриманої від відвідувача, додаткові питання до відвідувача	Інформаційний	Керівник
5.	Пошуки, зважування варіантів можливого рішення	Логіко-розумовий	Керівник
6.	Одержання додаткової інформації з внутрішніх каналів	Інформаційний	Керівник, керівники функціональних служб
7.	Прогнозування можливих наслідків (результатів) гаданого рішення	Логіко-розумовий	Керівник
8.	Ухвалення рішення	Логіко-розумовий	Керівник
9.	Постановка задачі відвідувачу, віддача необхідних усних розпоряджень	Інформаційний	Керівник

Таким чином, відвідини представляють собою значне інтелектуальне, інформаційне й емоційне навантаження, яке припадає на керівника. Раціоналізація прийому відвідувачів - одне з актуальних напрямків удосконалювання роботи керівника.